Pengertian Kualitas Produk Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

2.1.1.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Menurut Zheithaml and Bitner 2003: 87 dalam Sento, 2010: 19 ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain : 1. Fitur produk dan jasa meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan dan sebagainya 2. Emosi pelanggan agar dapat steabil seperti keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup 3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa penilaian terhadap jasa lebih baik atau labih buruk dari yang diharapkan 4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan equty and fairness. 5. Pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja, misalnya kepuasan terhadap perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis dipengruhi oleh reaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga selama liburan.

2.1.2 Pengertian Kualitas Produk

Produk adalah segala sesuatu yang diterima oleh konsumen atau pembeli atau pemakai industrial pada saat melakukan pembelian atau menggunakan produk, secara lebih formal, produk adalah jumlah segenap kepuasan fisik dan psikologis yang diterima oleh pembeli atau pemakai sebagai akibat pembelian danatau penggunaan sebuah produk Simamora, 2000: 507. Menurut Kotler 2002: 54 “pengertian produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan”. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan Universitas Sumatera Utara sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi baik kebutuhan rohani maupun jasmani yang biasanya meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sesuatu sebagai balas jasanya, misalnya dengan cara pembelian. Sedangkan kualiats produk menurut Kotler dan Amstrong 2001: 123 “pengertian kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk, serta atribut bernilai lainnya”. Sementara Kotler 1997 berpendapat bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan kerja suatu produk sesuai spesifikasi yang dijanjikan. Dalam penyusunan program pemasaran untuk mencapai segmen pasar yang telah ditentukan diawali dengan merancang produk atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen pada umumnya yang dibeli oleh seseorang konsumen adalah kemampuan produk itu untuk menghasilkan kepuasan yang diharapkan oleh konsumen, sehingga pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas konsumen. Peningkatan kualitas produk merupakan salah satu upaya yang dapat ditempuh oleh dunia perbankan dimana atribut dari kualitas produk itu sendiri meliputi akses, empati, kecakapan, keandalan, keamanan bukti fisik dan kualitas yang dirasakan. Atribut pendukung tersebut dijadikan kunci untuk Universitas Sumatera Utara meningkatkan kualitas peroduk perbankan. Dimana keseluruhan dari variabel tersebut memiliki peran terhadap kepuasan nasabah bank. Untuk itu pihak bank berusaha menciptakan keunggulan dalam persaingan dengan cara selalu meningkatkan kualitas produk yangdimiliki. 2.1.3 Pengertian dan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Suku Bunga 2.1.3.1 Pengertian Suku Bunga