Table 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden
Persentase
PNS GuruPemprov 13
13 Wiraswasta
35 35
Karyawan Swasta 20
20 TNIPOLRI
10 15
PelajarMahasiswa 17
15 Lain-lain
5 5
Total 100
100 Sumber data: Data Primer yang diolah, 2012
Dari table 4.3 diketahui bahwa mayoritas responden bekerja sebagai Wiraswasta, yakni berjumlah 35 Orang 35. Hal tersebut menunjukkan
nasabah yang ada di bank BCA adalah Wiraswasta. Dan untuk keterangan yang memilih lain-lain, sebanyak 5 orang 5 adalah para Ibu rumah
tangga.
4.3 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian
4.3.1 Kualitas Pelayanan X
1
a. Tangible
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Atas Tangible X
1.1
Item Perta
nyaa n
SS S
KS TS
STS Total F
Penggu na
Total
F F
F F
F F
1 19
19 72
72 1 1
8 8
100 100
2 19
19 71
71 3 3
6 6
1 1
100 100
3 27
27 64
64 4 4
5 5
100 100
4 30
30 58
58 7 7
5 5
100 100
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.7 diketahui sebagian besar responden memberikan penilaian yang baik dengan memberikan jawaban setuju terhadap item-item kusioner
tangible yang merupakan dimensi kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum responden dapat merasakan manfaat dari kualiatas pelayanan dari
segi tangible atau bukti fisik Bank BCA, sehingga mempengaruhi kepuasan nasabah. Berikut penjelasan masing-masing indikator :
1. Penampilan karyawan bank selalu rapi, Sangat setuju 19, setuju 72, kurang setuju 1, tidak seuju 8 dan sangat tidak setuju 0.
2.
Semua jenis pormulir yang diperlukan selalu tersedia dan nasabah tidak pernah mengalami kesulitan dalam mengisi formulir, Sangat
setuju 19, setuju 71, kurang setuju 3, tidak seuju 6 dan sangat tidak setuju 1.
3. Ruang tunggu bank bersih dan nyaman,
Sangat setuju 27, setuju 64, kurang setuju 4, tidak seuju 5 dan sangat tidak setuju 0.
4. Jumlah counter teller dan custumer service bank cukup,
Sangat setuju 30, setuju 58, kurang setuju 7, tidak seuju 5 dan sangat tidak
setuju 0.
b. Reliability
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Atas Reliability X
1.2
Item Perta
nyaa n
SS S
KS TS
STS Total F
Penggun a
Total
F F
F F
F F
1 8
8 81
81 3
3 7
7 1
1 100
100 2
21 21
60 60
9 9
9 9
1 1
100 100
3 15
15 62
62 15
15 8
8 100
100 4
37 37
42 42
12 12
7 7
2 2
100 100
Sumber : data primer yang diolah, 2012
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.8 diketahui sebagian besar responden memberikan penilaian yang baik dengan memberikan jawaban setuju terhadap item-item
kusioner reliability yang merupakan dimensi kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum responden dapat merasakan manfaat dari
kualiatas pelayanan dari segi reliability keandalan Bank BCA sehingga mempengaruhi kepuasan nasabah. Berikut penjelasan masing-masing
indikator :
1. Bank selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan, Sangat setuju 8, setuju 81, kurang setuju 3, tidak seuju 7 dan sangat tidak setuju
1. 2. Setiap kali nasabah menghadapi masalah, bank akan memberikan
perhatian terhadap penyelesaian masalah tersebut,
Sangat setuju 21, setuju 60, kurang setuju 9, tidak seuju 9 dan sangat
tidak setuju 1.
3. Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan,
Sangat setuju 15, setuju 62, kurang setuju 15, tidak seuju 8 dan sangat tidak setuju 0.
4. Nomor telepon pelayan phone banking mudah di akses,
Sangat setuju 37, setuju 42, kurang setuju 12, tidak seuju 7 dan
sangat tidak setuju 2.
Universitas Sumatera Utara
c. Responsiveness
