c. Responsiveness
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Atas Responsiveness X
1.3
Item Perta
nyaa n
SS S
KS TS
STS Total F
Penggu na
Total
F F
F F
F F
1 9
9 61
61 18
18 10
10 2
2 100
100 2
13 13
73 73
9 9
4 4
1 1
100 100
3 12
12 73
73 7
7 7
7 1
1 100
100 4
17 17
63 63
5 5
15 15
100 100
Sumber : data primer yang diolah, 2012 Dari tabel 4.7 diketahui sebagian besar responden memberikan
penilaian yang baik dengan memberikan jawaban setuju terhadap item-item kusioner responsiveness yang merupakan dimensi kualitas pelayanan. Hal ini
menunjukkan bahwa secara umum responden dapat merasakan manfaat kualiatas pelayanan dari segi responsiveness ketanggapan Bank BCA,
sehingga mempengaruhi kepuasan nasabah. Berikut penjelasan masing-masing indikator :
1. Nasabah tidak pernah menuggu lebih lama untuk memperoleh pelayanan bank, Sangat setuju 9, setuju 61, kurang setuju 18,
tidak seuju 10 dan sangat tidak setuju 2. 2. Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah,
Sangat setuju 13, setuju 73, kurang setuju 9, tidak seuju 4 dan sangat
tidak setuju 1.
Universitas Sumatera Utara
3. Petugas satpam bank selalu bersedia untuk membantu nasabah,
Sangat setuju 12, setuju 73, kurang setuju 7, tidak seuju 7 dan sangat tidak setuju 1.
4. Lokasi ATM mudah dijangkau dan memiliki jaringan yang tersebar luas serta penerangan yang cukup,
Sangat setuju 17, setuju 63, kurang setuju 5, tidak seuju 15 dan sangat tidak setuju 0.
d. Assurance
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Atas Assurance X
1.4
Item Perta
nyaa n
SS S
KS TS
STS Total F
Penggu na
Total
F F
F F
F F
1 13
13 76
76 2
2 6
6 3
3 100
100 2
16 16
59 59
17 17
7 7
1 1
100 100
3 30
30 56
56 5
5 9
9 100
100 4
4 4
81 81
6 6
9 9
100 100
Sumber : data primer yang diolah, 2012 Dari tabel 4.7 diketahui sebagian besar responden memberikan
penilaian yang baik dengan memberikan jawaban setuju terhadap item- item kusioner assurance yang merupakan dimensi kualitas pelayanan. Hal
ini menunjukkan bahwa secara umum responden dapat merasakan manfaat dari kualiatas pelayanan dari segi Assurance jaminan atau kepastian di
Bank BCA, sehingga cukup mempengaruhi kepuasan nasabah. Berikut penjelasan masing-masing indikator :
Universitas Sumatera Utara
1. Cara karyawan dalam melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank, Sangat setuju 13, setuju 76, kurang setuju
2, tidak seuju 6 dan sangat tidak setuju 3. 2. Nasabah merasa aman melakukan teransaksi dengan bank dan
transaksi melalui ATM,
Sangat setuju 16, setuju 59, kurang setuju 17, tidak seuju 7 dan sangat tidak setuju 1.
3. Karyawan Bank selalu bersikap profesional dan ramah ,tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih,
Sangat setuju 30, setuju 56, kurang setuju 5, tidak seuju 9 dan sangat tidak
setuju 0.
4. Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa layanan phon banking,
Sangat setuju 4, setuju 81, kurang setuju 6, tidak seuju 9 dan sangat tidak setuju 0.
e. Empathy
Kategori