dimanfaatkan setiap waktu untuk informasi mengenai BCA dan produk- produknya. Semua dilakukan BCA dalam rangka memberikan kualitas pelayanan
yang terbaik untuk memuaskan nasabah serta membangun loyalitas nasabah. Bank BCA memahami bahwa penyampaian kualitas jasa pada pelanggan
adalah perlu sekali agar sukses dan dapat bertahan dalam keadaan global dan dalam lingkungan perbankkan yang kompetitif pada masa sekarang ini.
Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini peneliti tertarik untuk memilih bank BCA sebagai objek penelitian, dengan maksud untuk
mengetahui seperti apa dan bagaimana kepuasan nasabah terhadap pelayanan pihak perbankan dalam hal ini Bank BCA Cabang Medan. Karenanya perlu
dilakukan kajian lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan pada Bank BCA Cabang Kota Medan. Untuk itulah penulis tertarik untuk membahas lebih lanjut
dalam bentuk skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank
BCA abang Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas pelayanan, yang terdiri dari variable Reliability kehandalan, Responsiveness daya tanggap, Assurance jaminan, dan
Empaty empati mempengaruhi kepuasan nasabah? 2. Apakah kualitas produk mempengaruhi kepuasan nasabah?
Universitas Sumatera Utara
3. Apakah tingkat suku bunga mempengaruhi kepuasan nasabah? 4. Apakah kualitas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga
mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut diatas maka terdapat beberapa hal yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel Reliability kehandalan, Responsiveness daya tanggap,
Assurance jaminan, dan Empaty empati terhadap kepuasan nasabah.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
nasabah.
3. Untuk mengetahui pengaruh tingkat suku bunga terhadap kepuasan
nasabah.
4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan
tingkat suku bunga secara simultan terhadap kepuasan nasabah.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain: 1. Bagi peneliti, dapat dijadikan sebagai upaya pengaplikasian teori-teori
yang telah didapatkan selama proses perkuliahan dengan keadaan yang ada
Universitas Sumatera Utara
dilapangan dengan salah satunya memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh perusahan.
2. Bagi Perusahaan BCA Cabang Medan Hasil penelitian ini nantinya dapat menjadi bahan evaluasi posisi bank swasta pada saat ini dibandingkan
dengan pesaing dan pengguna akhir sehingga nantinya dapat menjadi pertimbangan dan masukan dalam peningkatan kualitas jasa layanan
perbankan. Karena pada perusahaan jasa, pelayanan akan sangat menentukan dalam memperoleh profitabilitas sesuai dengan yang
diharapkan. 3. Bagi Akademik, sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang
kualitas pelayanan jasa di masa yang akan datang dan memberikan wawasan yang relative luas mengenai, kualitas pelayanan, kualitas produk
dan tingkat suku bunga serta pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Kepuasan Nasabah
