tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk
mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
Menurut Parasuraman, dkk 1990, Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3
oleh tangibles terutama oleh perusahaan perbankan, ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah
empathy. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandangpersepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsisudut pandang pelanggan. Hal ini dikarenakan pelangganlah
yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang
seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu
jasa layanan. Bagi pelanggan kualitas layanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan
bagaimana kualitas yang dimaksud dan menentukan apa yang dianggap penting.
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul Penelitian
Variabel Penelitian Hasil Penelitian
1 Husnul
Khatimah 2011
Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah BRI
Cabang Semarang Variabel Independen :
Kualitas pelayanan meliputi Tangibel,
Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empaty
Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah
Variabel kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empaty berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI
Cabang Semarang
2 Ahmad
Khoiron 2010
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Malang
Variabel Independen : Kualitas pelayanana
Variabel Dependen : Kepuasan nasabah
Variabel dimensi service quality kualitas pelayanan
yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah PT Bank Syariah Mandiri Cabang
Malang.Variabel Reliability adalah variable yang
dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah
customer satisfaction
3 Agustya
Murti Wulan
2001 Pengaruh kualitas
pelayanan dan tingkat suku
bunga terhadap kapuasan nasabah
deposito pada PT Bank Mandiri
Persero Cash Outlet PLN
Variabel Independen : Kualitas pelayanan
dan tingkat suku bunga
Variabel Dependen : kepuasan nasabah
Variabel dimensi service quality kualitas pelayanan
yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
dan Variabel tingkat Suku
Bunga tidak berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kerangka Konseptual
Berdasarkan uraian teori di atas dan penelitian terdahulu yang telah dikemukakan sebelumnya maka dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai
berikut :
H
1
H
2
H
4
H
3
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Keterangan:
Variabel konstruk Indikatornnya
X
1
= Kualitas Pelayanan X
1.1
= Tangible X
1,2
= Reliability X
1.3
= Responsiveness X
1.4
= Assurance X
1.5
= Empathy X
2
= Kualitas Produk X
3
= Tingkat suku bunga Y = Kepuasan Nasabah
Kualitas Pelayanan X
1
Kualitas Produk X
2
Kepuasan Nasabah Y
Tingkat Suku Bunga X
3
X
1.1
X
1.2
X
1.3
X
1.4
X
1.5
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1 menjelaskan pengaru Kualitas pelayanan, Kualitas produk dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah. Menurut kotler 1997 kualitas
pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan perceived service dengan harapan para pelanggan atas pelayanan
yang seharusnya mereka terima expected service. Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkan kesenjangan yang merupakan
persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi
perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus
menilai fakto-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Khoiron 2007: 135 menetukan lima
dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangible bukti fisik, reliability kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan dan empathy
empati. Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong 2001: 123 adalah
kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan produk, serta atribut
beniali lainnya. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan pelangga. Sangat penting pula
mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahankan pelangganya, dimana produk
yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada
Universitas Sumatera Utara
peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka pelanggan akan semakin puas.
Menurut Manurawati dan artiono dalam matematika keuangan, “Suku bunga adalah suatu jasa yang berbentuk uang yang diberikan oleh seorang peminjam
atau pembeli terhadap orang yang meminjamkan modal atau penjual atas persetujuan bersama”. Bunga merupakan suatu ukuran harga sumber daya yang
digunakan oleh debitur yang harus dibayarkan kepada kreditur, atau sebaliknya kreditur kepada debitur. Semakin tinggi suku bunga, akan semakin tinggi pula
minat masyarakat untuk menabung. Tinggi rendahnya penawaran dana investasi ditentukan oleh tinggi rendahnya suku bunga tabungan masyarakat. Suku bunga
dalam hal ini adalah deposito.
2.4 Hipotesis Penelitian
