BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bagian pelayanan nasabah teller di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang KC Sisingamangaraja yang beralamat di
Jl. Sisingamangaraja No.241 Medan.
4.2. Jenis Penelitian
Berdasarkan sifatnya, maka penelitian ini digolongkan sebagai penelitian deskriptif deskriptif research, yaitu penelitian yang berusaha untuk menguraikan
tentang sifat-sifat karakteristik dari suatu keadaan. Penelitian yang dilakukan menggambarkan kondisi kinerja bagian pelayanan nasabah teller dari PT. Bank
Rakyat Indonesia Kantor Cabang KC Jl. Sisingamangaraja Medan dengan mempelajari dan menjelaskan karakteristik dari sistem antrian yang diterapkan
oleh perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan merancang dan mengembangkan
pendekatan guna dijadikan acuan untuk mencapai hasil yang lebih baik, efektif dan efisien dari suatu praktek atau penerapan yang telah ada di perusahaan.
4.3. Objek Penelitian
Objek penelitian yang diamati adalah unit pelayanan nasabah atau teller yang melayani nasabah dalam melakukan transaksi perbankan.
Universitas Sumatera Utara
4.4. Variabel Penelitian
Menurut hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain, variabel-variabel penelitian dibagi atas :
1. Variabel independen variabel bebas, sebab mempengaruhi Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel akibat variabel dependen. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
a. Kecepatan kedatangan rata-rata, dinyatakan dengan waktu antar kedatangan dari pelanggan yang masuk ke sistem. Waktu antar kedatangan bisa terjadi
secara terjadwal maupun random. Distribusi jumlah kedatangan bisa bervariasi namun biasanya terdistribusi secara poison, dan distribusi antar
kedatangan terdistribusi secara eksponensial atau uniform. b. Kecepatan pelayanan rata-rata, waktu pelayanan dibutuhkan teller untuk
melayani sejak awal dimulai hingga selesai. Waktu pelayanan bisa terjadi secara konstan maupun random. Seperti pada kedatangan nasabah maka
waktu pelayanan juga mempunyai distribusi probabilitas seperti distribusi ekponensial atau uniform tergantung kondisi terjadi.
2. Variabel dependen variabel terikat, variable out put Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat dari variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah jumlah teller optimal di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang KC
Sisingamangaraja Medan.
Universitas Sumatera Utara
4.4.1. Kerangka Konseptual Penelitian
Adapun Kerangka Konseptual penelitian dapat dilihat pada gambar 4.1. dibawah ini:
Gambar 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian
4.5. Populasi dan Sampel Data
Penelitian ini menggunakan Judgement Sampling. Sampel yang diambil adalah seluruh nasabah yang melaksanan transaksi pada bagian teller untuk setiap
transaksi yang dilakukan oleh nasabah pada bagian teller.
4.6. Pengumpulan Data
4.6.1. Sumber Data
Data yang dibutuhkan dalam tugas sarjana ini terdiri atas data primer dan data sekunder yaitu merupakan data yang dikumpulkan melalui pengamatan
langsung observasi. Data primer yang dikumpulkan berupa: Jumlah Teller
Optimal Y Jumlah Kedatangan
Nasabah X
1
Waktu Antar Kedatangan X
3
Waktu Pelayanan X
2
Aspirasi Manajemen Perusahaan X
4
Universitas Sumatera Utara
1. Data primer a. Struktur dan fasilitas sistem pelayanan
b. Jumlah kedatangan nasabah c. Waktu pelayanan teller terhadap nasabah
d. Aspirasi perusahaan mengenai batasan jumlah nasabah yang mengantri, serta waktu antri maksimal nasabah.
2. Data sekunder Merupakan data yang dikumpulkan dengan mencatat data dan informasi dari laporan-laporan perusahaan yang ada atau dengan cara
mereview laporan tersebut yang mencakup: a. Tugas dan tanggung jawab bagian transaksi
b. Prosedur pelayanan oleh setiap teller dalam melayani nasabah
4.6.2. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam penyusunan Tugas Sarjana ini, penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Melakukan observasi atau pengamatan langsung terhadap objek penelitian, yaitu melihat strukur antrian yang ada di perusahaan, jumlah kedatangan
nasabah per satuan waktu, serta mengadakan pengukuran waktu kecepatan pelayanan nasabah oleh teller. Adapun pengukuran waktu dilakukan dengan
menggunakan metode stopwatch time study. 2. Melakukan wawancara dengan cara mengadakan tanya jawab dengan pejabat
yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan dengan permasalahan.
Universitas Sumatera Utara
3. Studi pustaka, yaitu pengumpulan data sekunder yang diperoleh dengan cara membaca pustaka yang memiliki hubungan dengan objek yang diteliti.
4.6.3. Instrumen Penelitian
Instrumen yang dipakai dalam pengumpulan data pada penelitian ini ialah sebagai berikut:
1. Stopwatch, digunakan untuk pengukuran waktu kecepatan pelayanan nasabah. 2. Worksheet, digunakan untuk mencatat data-data primer yang dikumpulkan
seperti data jumlah kedatangan nasabah dan data kecepatan pelayanan terhadap nasabah.
3. Alat tulis.
4.7. Pengolahan Data
Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengolahan data adalah sebagai berikut:
1. Uji Kecukupan Data. 2. Pengujian kecocokan distribusi jumlah kedatangan nasabah maupun distribusi
waktu pelayanan kepada nasabah. Pengujian dilakukan menggunakan metode chi kuadrat. Pengujian kecocokan distribusi yang digunakan untuk jumlah
kedatangan nasabah adalah distribusi poisson, sedangkan kecocokan distribusi yang digunakan untuk kecepatan pelayanan nasabah adalah distribusi
eksponensial.
Universitas Sumatera Utara
3. Menentukan struktur dan model antrian yang diterapkan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang KC Jl. Sisingamangaraja Medan berdasarkan
karakteristik sistem antrian antara lain sumber masukan populasi, kedatangan nasabah, barisan antrian, disiplin pelayanan, mekanisme pelayanan, kepergian
pelanggan. Adapun blok diagram langkah-langkah untuk mendapatkan model antrian dapat dilihat pada gambar 4.2.
Sumber Masukan Populasi
Kedatangan Nasabah
Barisan Antri
Disiplin Pelayanan
Mekanisme Pelayanan
Kepergian Pelanggan
Model Antrian
Gambar 4.2. Blok Diagram Langkah-langkah Penentuan Model Sistem Antrian
Universitas Sumatera Utara
4. Perhitungan Jumlah kedatangan nasabah rata- rata λ dan kecepatan pelayanan
nasabah rata- rata μ.
5. Kemudian untuk mengoptimalkan proses transaksi dilakukan perhitungan berdasarkan model antrian yang diterapkan di perusahaan yang mencakup:
a. Tingkat kesibukan sistem, b. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem
c. Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian d. Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam sistem
e. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah menunggu dalam antrian f. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah menunggu dalam sistem
6. Penentuan Jumlah Teller Optimum. Pengambilan keputusan mengenai jumlah teller optimum menggunakan
metode aspirasi berdasarkan perbandingan antara jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian dan waktu rata-rata nasabah menunggu dalam sistem
yang diperoleh dari hasil perhitungan dibandingkan dengan aspirasi dari perusahaan.
4.8. Analisis Pemecahan Masalah