Struktur Sistem Antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Pengumpulan Data

Untuk menganalisis sistem antrian yang terdapat di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Sisingamangaraja Medan adalah data jumlah kedatangan nasabah yang diambil setiap interval 10 menit, data kecepatan pelayanan nasabah dan batasan tingkat aspirasi oleh manajemen perusahaan. Pengumpulan data dilakukan berdasarkan pengamatan langsung selama 4 minggu, yaitu pada tanggal 01 Agustus 2012 sampai tanggal 31 Agustus 2012, mulai pukul 08.00 – 15.00 WIB. Untuk batasan tingkat aspirasi diperoleh langsung melalui wawancara dengan manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Sisingamangaraja Medan. Adapun batasan aspirasi yang diinginkan perusahaan antara lain: 1. Jumlah rata-rata nasabah dalam antrian Lq tidak lebih dari 5 orang 2. Waktu rata-rata nasabah menunggu dalam sistem Ws tidak lebih dari 30 menit.

5.1.1. Struktur Sistem Antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan

Prosedur sistem pelayanan yang diterapkan perusahaan adalah pelanggan nasabah masuk kedalam PT. Bank Rakyat indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan kemudian mengambil nomer antrian pada mesin antrian, selanjutnya nasabah mengisi form transaksi sesuai kebutuhan nasabah, nasabah Universitas Sumatera Utara menunggu untuk mendapat pelayanan, nasabah dilayani oleh pelayanan nasabah teller dan terakhir nasabah keluar dari sistem antrian. Berikut adalah langkah- langkah untuk menentukan model sistem antrian antara lain: 1. Sumber Populasi Jumlah nasabah yang melakukan proses layanan transaksi perbankan pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan cukup besar sehingga dapat dikatakan ukuran populasi tersebut tidak terbatas. 2. Kedatangan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan menggunakan struktur kedatangan beberapa barisan untuk satu fase pelayanan Multi Channel Single Phase. Dalam hal ini Nasabah datang dilayani oleh 4 orang teller pelayanan nasabah untuk melakukan satu proses transaksi perbankan . Adapun struktur kedatangan nasabah dapat dilihat pada gambar 5.1. Universitas Sumatera Utara Pengisian Form Transaksi Nasabah datang mengambil nomer antrian Gambar 5.1. Struktur Kedatangan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan . 3. Barisan Antri Jumlah Nasabah yang terdapat didalam sistem untuk mendapatkan pelayanan transaksi perbankan. Dalam hali ini nasabah dapat dilayani oleh PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan selama jam kerja yaitu jam 08.00 - 15.00 WIB tanpa membatasi jumlah tidak terbatas. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan hasil pengamatan diperoleh data jumlah nasabah pada minggu pertama dapat dilihat pada tabel 5.1. 4. Disiplin Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan menerapkan disiplin pelayanan dengan aturan FCFS First Came First Served yaitu nasabah yang mengambil nomer antrian terlebih dahulu akan dilayani pertama. 5. Mekanisme Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan memiliki 4 orang teller dan nasabah harus melewati serangkain pelayanan yang telah ditetapkan seperti pada gambar 5.2. Gambar 5.2. Mekanisme Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan Universitas Sumatera Utara 6. Kepergian Nasabah Waktu yang dibutuhkan untuk nasabah sejak nasabah mulai dilayani hingga selesai. Berikut adalah hasil pengamatan data rata-rata lama pelayanan nasabah pada tabel 5.2. Tabel 5.2. Data Rata-Rata Lama Pelayanan pada Minggu Pertama No. Tanggal Lama Pelayanan menit 1 01082013 8,357 2 02082013 8,333 3 03082013 7,881 4 06082013 7,476 5 07082013 8,167 Dari penjelasan diatas diperoleh kesimpulan dalam menentukan model sistem antrian yaitu dalam melayani nasabah pada proses pelayanan nasabah teller di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Utama Sisingamangaraja Medan menggunakan model antrian Multiple Channel - Single Phase karena dalam melayani nasabah memiliki 4 orang teller dan hanya satu tahapan pelayanan yang harus dilalui oleh nasabah untuk menyelesaikan transaksi. Dalam melayani nasabah waktu yang dibutuhkan bersifat acak random sedangkan lama waktu pelayanan bergantung pada jenis transaksi yang dilakukan oleh nasabah. mengenai disiplin antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan menerapkan first come first serve dimana nasabah yang datang pertama, akan dilayani lebih dahulu. Untuk lebih jelasnya, struktur Universitas Sumatera Utara sistem antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan dapat dilihat pada Gambar 5.3. Gambar 5.3. Struktur Sistem Antrian PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan

5.1.2. Jumlah Kedatangan