BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data
Untuk menganalisis sistem antrian yang terdapat di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Sisingamangaraja Medan adalah data jumlah kedatangan
nasabah yang diambil setiap interval 10 menit, data kecepatan pelayanan nasabah dan batasan tingkat aspirasi oleh manajemen perusahaan. Pengumpulan data
dilakukan berdasarkan pengamatan langsung selama 4 minggu, yaitu pada tanggal 01 Agustus 2012 sampai tanggal 31 Agustus 2012, mulai pukul 08.00 – 15.00
WIB. Untuk batasan tingkat aspirasi diperoleh langsung melalui wawancara dengan manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Sisingamangaraja Medan.
Adapun batasan aspirasi yang diinginkan perusahaan antara lain: 1. Jumlah rata-rata nasabah dalam antrian Lq tidak lebih dari 5 orang
2. Waktu rata-rata nasabah menunggu dalam sistem Ws tidak lebih dari 30 menit.
5.1.1. Struktur Sistem Antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan
Prosedur sistem pelayanan yang diterapkan perusahaan adalah pelanggan nasabah masuk kedalam PT. Bank Rakyat indonesia BRI Kantor Cabang KC
Sisingamangaraja Medan kemudian mengambil nomer antrian pada mesin antrian, selanjutnya nasabah mengisi form transaksi sesuai kebutuhan nasabah, nasabah
Universitas Sumatera Utara
menunggu untuk mendapat pelayanan, nasabah dilayani oleh pelayanan nasabah teller dan terakhir nasabah keluar dari sistem antrian. Berikut adalah langkah-
langkah untuk menentukan model sistem antrian antara lain: 1. Sumber Populasi
Jumlah nasabah yang melakukan proses layanan transaksi perbankan pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja
Medan cukup besar sehingga dapat dikatakan ukuran populasi tersebut tidak terbatas.
2. Kedatangan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC
Sisingamangaraja Medan menggunakan struktur kedatangan beberapa barisan untuk satu fase pelayanan Multi Channel Single Phase. Dalam hal ini
Nasabah datang dilayani oleh 4 orang teller pelayanan nasabah untuk melakukan satu proses transaksi perbankan . Adapun struktur kedatangan
nasabah dapat dilihat pada gambar 5.1.
Universitas Sumatera Utara
Pengisian Form Transaksi
Nasabah datang mengambil nomer antrian
Gambar 5.1. Struktur Kedatangan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan
.
3. Barisan Antri Jumlah Nasabah yang terdapat didalam sistem untuk mendapatkan pelayanan
transaksi perbankan. Dalam hali ini nasabah dapat dilayani oleh PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan
selama jam kerja yaitu jam 08.00 - 15.00 WIB tanpa membatasi jumlah tidak terbatas.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil pengamatan diperoleh data jumlah nasabah pada minggu pertama dapat dilihat pada tabel 5.1.
4. Disiplin Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja
Medan menerapkan disiplin pelayanan dengan aturan FCFS First Came First Served yaitu nasabah yang mengambil nomer antrian terlebih dahulu akan
dilayani pertama. 5. Mekanisme Pelayanan
PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan memiliki 4 orang teller dan nasabah harus melewati serangkain
pelayanan yang telah ditetapkan seperti pada gambar 5.2.
Gambar 5.2. Mekanisme Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan
Universitas Sumatera Utara
6. Kepergian Nasabah Waktu yang dibutuhkan untuk nasabah sejak nasabah mulai dilayani hingga
selesai. Berikut adalah hasil pengamatan data rata-rata lama pelayanan nasabah pada tabel 5.2.
Tabel 5.2. Data Rata-Rata Lama Pelayanan pada Minggu Pertama
No. Tanggal
Lama Pelayanan menit
1 01082013
8,357 2
02082013 8,333
3 03082013
7,881 4
06082013 7,476
5 07082013
8,167
Dari penjelasan diatas diperoleh kesimpulan dalam menentukan model sistem antrian yaitu dalam melayani nasabah pada proses pelayanan nasabah
teller di PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Utama Sisingamangaraja Medan menggunakan model antrian Multiple Channel - Single Phase karena dalam
melayani nasabah memiliki 4 orang teller dan hanya satu tahapan pelayanan yang harus dilalui oleh nasabah untuk menyelesaikan transaksi. Dalam melayani
nasabah waktu yang dibutuhkan bersifat acak random sedangkan lama waktu pelayanan bergantung pada jenis transaksi yang dilakukan oleh nasabah.
mengenai disiplin antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan menerapkan first come first serve dimana nasabah
yang datang pertama, akan dilayani lebih dahulu. Untuk lebih jelasnya, struktur
Universitas Sumatera Utara
sistem antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan dapat dilihat pada Gambar 5.3.
Gambar 5.3. Struktur Sistem Antrian PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang KC Sisingamangaraja Medan
5.1.2. Jumlah Kedatangan