Penetuan Jumlah Teller Optimal Dalam Sistem Antrian Di PT.Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang(KC)Sisinga Mangaraja Medan

(1)

PENENTUAN JUMLAH

TELLER

OPTIMAL PADA SISTEM

ANTRIAN DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR

CABANG (KC) SISINGAMANGARAJA MEDAN

TUGAS SARJANA

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

REZKY KURNIAWAN SYAFNI PUTRA

080403056

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

(3)

(4)

(5)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmad dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir dengan judul “Penentuan Jumlah

Teller Optimal pada Sistem Antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan" sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Teknik, Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

Laporan Tugas Akhir ini berisikan tentang penentuan jumlah teller optimal pada sistem antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dengan menggunakan teori antrian berdasarkan faktor jumlah kedatangan, jumlah waktu antar kedatangan dan lama pelayanan.

Penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini masih memiliki kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat memperbaiki Laporan Tugas Akhir ini.

Medan, Januari 2013 Penulis,

(6)

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada seluruh pihak yang terlibat yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian laporan ini. Terima kasih untuk ilmu, inspirasi, motivasi dan dukungan luar biasa yang penulis dapatkan sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan penelitian tugas akhir ini. Pada kesempatan kali ini penulis mencoba untuk menyebutkan pihak atau nama dalam lembaran ucapan terima kasih ini. 1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT selaku Ketua Departemen Teknik Industri,

Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

3. Dosen Pembimbing I, Ir. Mangara M. Tambunan, M.Sc. yang telah membimbing dan banyak mengajarkan ilmu serta memberi dukungan penulis baik dari segi wawasan, relasi dan motivasi dalam melakukan penelitian dan pengerjaan laporan tugas akhir ini.

4. Dosen Pembimbing II, Ir. Khawarita Siregar, MT. yang telah membimbing dan banyak mengajarkan ilmu, dukungan serta motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini.

5. Bapak Ir. Mangara M. Tambunan, M.Sc. dan Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT selaku koordinator Tugas Sarjana dan Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang selaku Kepala Bidang Manajemen Rekayasa dan Produksi

(7)

Program S-1 Reguler Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.

6. Ibu Ir. Rosnani Ginting, M.T dan bapak Ir. Ukurta Tarigan, M.T selaku pembanding utama yang telah memberi nasehat dan masukan yang berarti untuk laporan ini.

7. Mama dan Papa, drs. H. Mohd Syafii, M.Si dan Hj. Elita Hafni yang selalu memberikan dukungan dan doa kepada Penulis baik moril maupun materil serta motivasi yang paling besar sehingga penulis mampu menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini.

8. Kakak, dr. Richa Syafni Putri, Sp. THT-KL, Risvany Syafni Putri, SE, M.Si dan Adik tersayang Ravicha Syafni Putri Mentari beserta keluarga besar lainnya yang selalu memberi doa, dukungan dan motivasi kepada penulis. 9. Astri Rahmadani Sipahutar yang selalu memotivasi dan memberi dukungan

yang sangat berarti dalam pelaksanaan penelitian dan penulisan laporan Tugas Akhir ini.

10. Pimpinan dan Kepala Divisi Sumber Daya Manusia PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dan segenap karywan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan yang telah banyak membantu penulis dalam pelaksanaan penelitian.

11. Sahabat-sahabat penulis dikampus yang banyak membantu dalam pengerjaan laporan Tugas Akhir ini Gugi, Yos, Eka, Ira, Tanti, Ajeng, Alfredo, Renji, Fahri, Erin, Chandra, Tama, Binsar, Rifqi, Fariz, Tiara, Tyo, Ita, adit, enita,

(8)

katerina dan teman-teman lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu beserta rekan-rekan Teknik Industri 2008.

12. Kepala Laboraturium Proses Manufaktur Ibu Tuti Sarma Sinaga ST, MT. beserta Rekan-rekan Asisten di Laboratorium Proses Manufaktur FT USU atas bantuan dan dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini..

13. Seluruh pegawai Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, USU, bg Nurmansyah, bg Mijo, bg Ridho, Kak Dina, Kak Rahma, bg Kumis, Ibu Ani dan lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Medan, Januari 2013

(9)

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xx

ABSTRAK ... xxiv

I PENDAHULUAN ... I-1

1.1. Latar Belakang ... I-1 1.2. Perumusan Masalah ... I-5 1.3. Tujuan Penelitian ... I-6 1.4. Batasan dan Asumsi Penelitian ... I-7 1.5. Sistematika Penulisan Laporan ... I-8

II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN... II-1

2.1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia ... II-1 2.2. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia... II-4

(10)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

2.3. Ruang Lingkup Perusahaan ... II-4 2.3.1. Simpanan dan Pinjaman ... II-5 2.4. Lokasi Perusahaan... II-7 2.5. Struktur Organisasi ... II-7 2.5.1. Jumlah Tenaga Kerja dan Waktu Operasional ... II-11

III LANDASAN TEORI ... III-1

3.1. Sejarah Teori Antrian ... III-1 3.2. Teori Antrian ... III-2 3.3. Kerangka Dasar Model Antrian ... III-3 3.4. Sistem Antrian... III-4 3.5. Karakteristik Antrian ... III-5 3.5.1. Sumber ... III-5 3.5.2. Kedatangan Pelanggan ... III-6 3.5.3. Barisan Antrian ... III-7 3.5.4. Disiplin Pelayanan ... III-8 3.5.5. Mekanisme Pelayanan ... III-9 3.5.6. Kepergian Pelanggan (exit) ... III-13 3.6. Waktu Pelayanan ... III-14 3.7. Model Antrian ... III-14

(11)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

3.8. Uji Kecukupan Data ... III-26 3.9. Distribusi Frekuensi ... III-27 3.10. Percobaan Poisson ... III-28 3.11. Distribusi Eksponensial ... III-29 3.12. Pengujian Kecocokan Distribusi ... III-30 3.13. Model Keputusan ... III-32

IV. METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1

4.1. Lokasi Penelitian ... IV-1 4.2. Jenis Peneltian ... IV-1 4.3. Objek Penelitian ... IV-1 4.4. Variabel Penelitian ... IV-2 4.4.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-3 4.5. Populasi dan Sampel Data ... IV-3 4.6. Pengumpulan Data ... IV-3 4.6.1. Sumber Data ... IV-3 4.6.2. Metode Pengumpulan Data ... IV-4 4.6.3. Instrumen Penelitian ... IV-5 3.7. Pengolahan Data ... IV-5 4.8. Analisi Pemecahan Masalah ... IV-7

(12)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

4.9. Kesimpulan dan Saran ... IV-8 4.10. Bar Chart Pelaksanaan Tugas Sarjana ... IV-10

V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1

5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1.Struktur Sistem Antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor

Cabang Sisingamangaraja Medan ... V-1 5.1.2.Jumlah Kedatangan... V-6 5.1.3.Kecepatan Pelayanan ... V-8 5.2. Pengolahan Data ... V-13

5.2.1.Uji Kecukupan Data ... V-13 5.2.2.Pengujian Kecocokan Distribusi ... V-14

5.2.2.1. Pengujian Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah ... V-14 5.2.2.2. Pengujian Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan

Nasabah ... V-18 5.2.3.Menentukan Model Antrian ... V-23 5.2.4.Perhitungan Kecepatan Kedatangan dan Pelayanan Rata-rata .... V-24 5.2.5.Perhitungan Variabel-variabel Antrian ... V-25 5.2.5.1. Perhitungan Variabel Antrian pada Minggu Pertama ... V-26

(13)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

5.2.5.2. Perhitungan Variabel Antrian pada Minggu Kedua ... V-27 5.2.5.3. Perhitungan Variabel Antrian pada Minggu Ketiga ... V-29 5.2.5.4. Perhitungan Variabel Antrian pada Minggu Keempat .. V-31 5.2.6.Penentuan Jumlah Teller Optimal ... V-32

VI. ANALISIS PEMECAHAN MASALAH ... VI-1

6.1. Situasi pada Bagian Pelayanan Nasabah (teller) PT. Bank Rakyat

Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan ... VI-1 6.2. Analisis Penyesuaian Jumlah Teller Optimum ... VI-2 6.2.1. Jumlah Teller Optimum Minggu Pertama ... VI-3 6.2.2. Jumlah Teller Optimum Minggu Kedua ... VI-4 6.2.3. Jumlah Teller Optimum Minggu Ketiga ... VI-6 6.2.4. Jumlah Teller Optimum Minggu Keempat ... VI-7

VII. KESIMPULAN DAN SARAM ... VII-1

7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-2

(14)

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

2.1. Jam Operasional Perusahaan ... II-11 2.2. Jumlah Tenaga Kerja Perusahaan ... II-11 3.1. Model Antrian ... III-16 4.1. Bar Chart Pelaksanaan Tugas Sarjana ... IV-10 5.1. Data Jumlah Nasabah pada Minggu Pertama ... V-4 5.2. Data Rata-rata Lama Pelayanan pada Minggu Pertama ... V-5 5.3. Kedatangan Nasabah Per 10 Menit pada Minggu Pertama ... V-7 5.4. Kecepatan Pelayanan Nasabah pada Minggu Pertama ... V-8 5.5. Tabel Uji Kecukupan Data ... V-13 5.6. Jumlah Kedatangan Nasabah Per 10 Menit pada Minggu Pertama ... V-15 5.7. Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah hari Rabu

pada Minggu Pertama ... V-16 5.8. Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah Hari Rabu

pada Minggu Pertama Setelah Penggabungan ... V-16 5.9. Rekapitulasi Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan

Nasabah ... V-18 5.10. Kecepatan Pelayanan Nasabah Hari Rabu pada Minggu Pertama ... V-20 5.11. Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan Nasabah

Hari Rabu pada Minggu Pertama ... V-20 5.12. Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan Nasabah ... V-22

(15)

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

TABEL HALAMAN

5.13. Hasil Perhitungan Kecepatan Kedatangan Nasabah Rata-rata dan Kecepatan Pelayanan Nasabah Rata-rata... V-25 5.14. Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Pertama ... V-27 5.15. Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Kedua ... V-28 5.16. Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Ketiga ... V-30 5.17. Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Keempat ... V-32 5.18. Perbandingan antara Lq dan Ws Hitung dengan Lq dan Ws Aspirasi untuk

Hari Rabu pada Minggu Pertama ... V-33 5.19. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu

Pertama ... V-34 5.20. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu

Kedua ... V-40 5.21. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu

Ketiga ... V-46 5.22. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu

Keempat ... V-52 6.1. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu

Pertama ... VI-4 6.2. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu

(16)

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

TABEL HALAMAN

6.3. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu Ketiga ... VI-6 6,4. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi untuk Minggu

(17)

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1. Stuktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan ... II-9 3.1. Model Sistem Antrian ... III-4 3.2. Model Single Channel-Single Phase ... III-10 3.3. Model Single Channel-Multiphase ... III-11 3.4. Model Multichannel-Single Phase ... III-12 3.5. Tiga Kemungkinan Garis Tunggu Multichannel-Single Phase ... III-12 3.6. Model Multichannel-Multiphase ... III-13 3.7. Model Keputusan dengan Tingkat Aspirasi ... III-33 4.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... IV-3 4.2. Blok Diagram Langkah-langkah Penentuan Model Antrian ... IV-6 4.3. Blok Diagram Metodologi Penelitian ... IV-8 4.4. Blok Diagram Pengolahan Data ... IV-9 5.1. Struktur Kedatangan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang

Sisingamangaraja Medan ... V-3 5.2. Mekanisme Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang

(KC) Sisingamangaraja Medan ... V-5 5.3. Struktur Sistem Antrian PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC)

(18)

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)

GAMBAR HALAMAN

5.4. Distribusi Frekuensi Aktual (Oi) dan Frekuensi Harapan (Ei) Kedatangan Nasabah Hari Rabu pada Minggu Pertama ... V-17 5.5. Distribusi Frekuensi Aktual (Oi) dan Frekuensi Harapan (Ei) Kecepatan

Pelayanan Nasabah Hari Rabu Minggu Pertama ... V-22 5.6. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Pertama ... V-35 5.7. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Pertama ... V-35 5.8. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Kedua ... V-36 5.9. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Kedua ... V-36 5.10. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Ketiga ... V-37 5.11. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Ketiga ... V-37 5.12. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Keempat ... V-38 5.13. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

(19)

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)

GAMBAR HALAMAN

5.14. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Kelima ... V-39 5.15. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Kelima ... V-39 5.16. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Keenam ... V-41 5.17. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Keenam ... V-41 5.18. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Ketujuh ... V-42 5.19. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Ketujuh ... V-42 5.20. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Kedelapan ... V-43 5.21. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Kedelapan ... V-43 5.22. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Kesembilan ... V-44 5.23. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

(20)

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)

GAMBAR HALAMAN

5.24. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Kesepuluh ... V-45 5.25. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Kesepuluh ... V-45 5.26. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Kesebelas ... V-47 5.27. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Kesebelas ... V-47 5.28. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Keduabelas ... V-48 5.29. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Keduabelas ... V-48 5.30. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Ketigabelas ... V-49 5.31. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Ketigabelas ... V-49 5.32. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Keempatbelas ... V-50 5.33. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

(21)

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)

GAMBAR HALAMAN

5.34. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari Kelimabelas ... V-51 5.35. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Kelimabelas ... V-51 5.36. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Keenambelas ... V-53 5.37. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Keenambelas ... V-53 5.38. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Ketujuhbelas ... V-54 5.39. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Kedelapanbelas ... V-55 5.40. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

Kedelapanbelas ... V-55 5.41. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Lq Hari

Kesembilanbelas ... V-55 5.42. Grafik Tingkat Aspirasi Jumlah Teller Optimal Berdasarkan Ws Hari

(22)

ABSTRAK

Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan bank milik pemerintah pertama di Indonesia. Selain itu, Bank Rakyat Indonesia memiliki banyak pesaing terutama bank-bank dengan penawaran, pelayanan dan fasilitas yang lebih menarik. Bank Rakyat Indonesia mempunyai peran utama dan tetap konsisten pada pelayanan masyarakat kecil yaiitu dengan memberikan fasilitas kredit pada usaha mikro, kecil dan menengah di Indonesia sehingga dapat memberikan manfaat bagi pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Pelayanan yang cepat dan tepat menjadi hal yang harus dimiliki oleh perusahaan pelayanan dalam bidang jasa. Perkembangan jumlah nasabah yang semakin meningkat dan kebutuhan masyarakat terhadap transaksi perbankan membuat nasabah harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan di PT. Bank Rakyat Indonesia. Hal itu tentu sangat merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan (nasabah) dan perusahaan sebagai pelaksana pelayanan.

Penelitian ini bertujuan untuk menentukan jumlah teller optimal pada sistem antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dengan menggunakan Teori Antrian.

Pada pelaksanaan penelitian ini, penentuan jumlah teller optimal pada sistem antrian menggunakan Teori Antrian untuk mendapatkan jumlah teller optimal berdasarkan jumlah kedatangan, lama pelayanan dan aspirasi perusahaan. Hasil perhitungan jumlah nasabah dengan jumlah teller yang tersedia belum sesuai dengan asprirasi perusahaan sehingga menimbulkan antrian yang panjang pada perusahaan.

Dari hasil evaluasi penentuan jumlah teller optimal diperoleh jumlah teller optimal yang sesuai dengan aspirasi perusahaan sebanyak 5 teller. Jumlah teller yang tersedia sekarang berjumlah 4 orang sehingga diperlukan tindakan berupa penambahan jumlah teller sebanyak 1 orang menjadi 5 orang Sehingga diperlukan tindakan berupa perbaikan dan peningkatan kinerja kedalam strategi perusahaan dalam meningkatkan produktivitas perusahaan pada umumnya dan peningkatan jumlah nasabah pada khususnya.

Kata Kunci : Teori Antrian, Distribusi Poisson, Distribusi Eksponensial, Tingkat Aspirasi

(23)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menentukan jumlah teller optimal pada sistem antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dengan menggunakan Teori Antrian.

Kata Kunci : Teori Antrian, Distribusi Poisson, Distribusi Eksponensial, Tingkat Aspirasi

(24)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perjalanan perekonomian perbankan Indonesia di tahun 2012 penuh dengan tantangan dan kendala yang harus dihadapi, sehingga memaksa lembaga keuangan meningkatkan kualitas pelayanan. Krisis keuangan global terjadi di tahun ini dan akibatnya dampak tersebut mulai dirasakan negara berkembang, khususnya Indonesia.

Dalam perkembangan teknologi yang semakin pesat banyak masyarakat Indonesia yang lebih memilih melakukan pembayaran secara konvensional dengan menggunakan uang tunai. Budaya dan latar belakang masyarakat Indonesia yang sebagian besar masih belum terjamah dengan produk-produk perbankan (remote area) maupun tidak merasa nyaman dengan teknologi pembayaran yang sarat akan isu keamanan, menjadikan uang tunai tetap menjadi pilihan dalam setiap kegiatan transaksi pembayaran yang menyebabkan masyarakat datang ke bank dalam melakukan transaksi perbankan.

Hal ini ditunjukkan dengan penggunaan uang konvensional di masyarakat yang sampai dengan akhir 2010 mencapai Rp274,0 triliun. Hal ini merefleksikan masih banyaknya masyarakat yang memilih bertransaksi dengan cara datang langsung pada bank. Masih tingginya kebutuhan masyarakat terhadap uang perlu dibarengi dengan penyempurnaan unsur kecepatan, ketepatan layanan kas dan pengaman uang

(25)

Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam menjalankan kegiatannya, bank berorientasi berdasarkan pada penawaran dan kualitas layanan yang menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha tersebut. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service).

PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan merupakan salah satu jenis bank umum konvensional yang memiliki banyak pesaing terutama dari bank-bank yang menawarkan pelayanan serta fasilitas yang lebih menarik konsumen di Kota Medan. Untuk itu PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dituntut untuk meningkatkan kinerja pelayanannya agar dapat mempertahankan nasabah yang telah ada dan menambah jumlah nasabah baru. Kondisi persaingan yang dihadapi industri perbankan membuat setiap bank yang ada berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya.

Namun pada saat ini, perkembangan jumlah nasabah yang semakin meningkat dan kebutuhan masyarakat terhadap transaksi perbankan membuat nasabah yang melakukan proses transaksi pada bank harus menunggu lama untuk mendapatkan sebuah pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan. Hal ini disebabkan oleh karena PT. Bank Rakyat Indonesia mempunyai peran utama dan tetap konsisten pada pelayanan

(26)

masyarakat kecil yaitu dengan memberikan fasilitas kredit pada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. Setiap nasabah yang datang dan akan melakukan transaksi perbankan harus melalui prosedur yang telah diatur oleh bank. Permasalahan yang terjadi pada nasabah terletak pada lamanya waktu yang dibutuhkan oleh seorang nasabah dalam melakukan transaksi perbankan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan.

Hasil pengamatan yang diperoleh pada hari kerja di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan melayani sekitar 350 nasabah/hari dalam melakukan layanan transaksi perbankan dengan jumlah pelayanan nasabah (teller) sebanyak 4 orang teller. Banyaknya jumlah nasabah yang datang untuk melakukan proses transaksi perbankan membuat antrian yang panjang pada perusahaan terutama pada jam-jam sibuk (10.00 WIB - 13.00 WIB) yaitu jumlah nasabah antrian hingga 30 orang setiap harinya sedangkan pada jam diluar jam sibuk pelayanan nasabah (teller) pelayanan nasabah (teller) tetap melayani nasabah sesuai nomor antrian nasabah. Jumlah teller yang tersedia dinilai masih kurang dapat melayani jumlah nasabah yang banyak. Antrian terlihat pada banyaknya nasabah yang menunggu di kursi ataupun berdiri disekitar barisan antrian serta nasabah yang meninggalkan antrian akibat terlalu lama. Hal itu tentu saja merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan (nasabah), karena banyaknya waktu terbuang selama menunggu. Di samping itu pihak pemberi pelayanan (perusahaan) secara tidak langsung juga mengalami kerugian, karena akan mengurangi efesiensi kerja, keuntungan yang sedikit, dan menimbulkan citra

(27)

kurang baik pada pelanggannya (nasabah). Apabila hal ini terus dibiarkan, maka pada masa yang akan datang tingkat nasabah yang telah diraih oleh perusahaan sekarang, dapat berkurang karena penurunan kinerja dalam hal pelayanannya tidak lagi terpercaya bagi nasabah. Untuk mengatasi fenomena di atas, penggunaan model antrian dapat membantu pihak PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dalam menganalisis dan merancang sistem operasional petugas layanannya tersebut agar proses transaksi dapat berjalan secara optimal. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar waktu yang telah ditentukan bahkan lebih cepat dari standar waktu yang ditetapkan maka misi PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dapat tercapai. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai model antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan ini yang disajikan dalam penelitian yang berjudul. “Penentuan Jumlah Teller Optimal pada Sistem Antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan.”

“Analisis Sistem Antrian pada Loket Pemabayaran PT. PLN (Persero) Area Bali Selatan Rayon Kuta” 1

Martha, Ngrurah Praba. Analsisi Sistem Antrian Loket Pembayaran PT.PLN Area Kuta Bali.

Bali. 2012

. Sebuah jurnal yang membahas tentang analisis sebuah sistem antrian pada suatu perusahaan. PT. PLN (Persero) Area Bali Selatan Rayon Kuta merupakan salah satu unit sarana pelayanan listrik yang dimiliki oleh PT. PLN (Persero). Pada perusahaan pelayanan jasa pelayanan PLN terdapat masalah yaitu banyaknya pelanggan yang dilayani melebihi kapasitas

(28)

layanan yang tersedia sehingga perlu dilakukan analisis sistem antrian pada perusahaan tersebut guna mengidentifikasi permasalahan yang terjadi sebagai pedoman dalam menentukan kebijakan bagi perusahaan. Adapun hasil dari penelitian yaitu pola kedatangan pelanggan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan berdistribusi eksponensial. Jumlah pelayan yang tersedia berjumlah 4 orang dengan peraturan pelayanan yang pertama kali mengambil nomor antrian akan dilayani terlebih dahulu, jumlah pelanggan dalam sistem antrian serta sumber kedatangan pelanggan tidak terbatas. Dengan demikian dapat disimpulkan model antrian di PT. PLN Area Bali Selatan mengikuti model antrian (M/M/4):(GD/∞/∞). Jumlah pelanggan PT. PLN Area Bali dalam sistem adalah 3-5 orang, sedangkan jumlah pelanggan dalam antrian berkisar 0-1 orang. Waktu tunggu pelanggan dalam sistem antrian tiap harinya berkisar 15-20 menit, sedangkan waktu antri pelanggan berkisar antara 1-6 menit.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, dapat dirumuskan beberapa permasalahan seperti sistem antrian pada perusahaan saat ini belum memenuhi kebutuhan nasabah. Keinginan pengguna layanan perbankan (nasabah) untuk melakukan proses transaksi perbankan dengan cepat dan tepat pada perusahaan. Keinginan perusahaan untuk membuat pelayanan yang terbaik bagi pengguna layanan perbankan (nasabah). Terdapat hambatan pada sistem antrian proses transaksi pelayanan nasabah (teller) di perusahaan terutama pada kecepatan dan pelayanan nasabah (teller).

(29)

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan umum dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui waktu pelayanan dan kedatangan nasabah pada pelayanan nasabah (teller) yang selama ini terjadi pada perusahaan yang berguna untuk menganalisa sistem antrian dan mengetahui jumlah teller optimal pada di PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan.

Sedangkan tujuan khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kinerja layanan sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses transaksi di bagian pelayanan nasabah (teller) di PT. Bank Rakyat Indonesia.

2. Mengetahui pola waktu kedatangan nasabah dan pola waktu pelayanan dari pelayanan nasabah (teller) pada perusahaan.

3. Mengetahui berapa jumlah teller yang optimal sesuai dengan tingkat aspirasi yang diinginkan pihak perusahaan.

Sedangkan manfaat yang diperoleh dari penelitian ini yaitu dapat dijadikan sebagai salah satu bahan referensi, sumbangan pikiran dan bahan pertimbangan dimasa yang akan datang bagi manajemen operasional di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dikemudian hari dalam rangka meningkatkan pelayanannya.

(30)

1.4. Batasan dan Asumsi Penelitian

Batasan-batasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Penelitian dilakukan pada sistem antrian yang terjadi pada unit Pelayanan Nasabah (Teller) di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan

2. Penelitian tidak membatasi besar kecilnya jumlah transaksi ataupun jenis transaksi yang terjadi pada unit Pelayanan Nasabah (Teller) di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan.

3. Penelitian tidak membahas perhitungan biaya fasilitas antri dan biaya antri di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan. 4. Penelitian dibatasi menggunakan tingkat aspirasi manajemen PT. Bank Rakyat

Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dalam pengambilan keputusan.

Sedangkan asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Para Teller memiliki kemampuan yang sama dan telah menguasai seluruh tugas dengan baik dalam melayani nasabah.

2. Kondisi pada saat pengamatan mewakili bulan-bulan berikutnya. 3. Tidak terjadi rekstrukturisasi organisasi selama penelitian dilakukan.

(31)

1.5. Sistematika Penulisan Laporan

Sistematika penulisan tugas akhir ini disajikan dalam beberapa bab yaitu:

BAB I PENDAHULUAN yang berisikan latar belakang permasalahan sistem antrian, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan untuk menganalisa sistem antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan, serta sistematika penulisan tugas akhir.

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN yang berisikan sejarah, gambaran umum , organisasi dan manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan.

BAB III LANDASAN TEORI yang berisikan tinjauan-tinjauan kepustakaan yang berisi teori-teori pemecahan analisa antrian yang mendukung permasalahan dan analisis pemecahan masalah.

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN yang berisikan metodologi yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian meliputi tahapan-tahapan penelitian seperti studi pendahuluan, perumusan masalah dan tujuan penelitian untuk mengetahui jumlah teller optimal pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan, Studi Kepustakaan dan penelitian lapangan, pengumpulan data, pengolahan data, analisis serta kesimpulan dan saran.

(32)

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA yang berisikan data-data hasil penelitian yang diperoleh dari hasil pengamatan dan pengukuran yang dilakukan di lapangan seperti data waktu pelayanan dan waktu kedatangan nasabah serta aspirasi perusahaan sebagai bahan untuk melakukan pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada pemecahan masalah.

BAB VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH yang berisikan analisis dan pembahasan hasil dari pengolahan data dengan cara membandingkan dengan teori-teori yang ada. Disamping itu, juga diupayakan untuk memberikan perbandingan kondisi kerja aktual (teller) PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan yang ada dengan kondisi kerja (teller optimal) yang diusulkan.

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN yang berisikan kesimpulan jumlah teller optimal yang dapat diambil oleh penulis dari hasil penelitian ini serta rekomendasi saran-saran yang perlu bagi perusahaan.

(33)

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI.

Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

(34)

Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.

Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih digunakan sampai dengan saat ini.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) Sisingamangaraja Medan merupakan salah satu kantor cabang yang dibuka BRI dibawah pembinaan dan pengawasan kantor wilayah. Kantor cabang BRI Sisingamangaraja Medan diresmikan pada tanggal

(35)

16 Desember 2002 berdiri disebuah gedung sederhana dan dirancang agar dapat memberikan kenyamanan bagi nasabah dan karyawan. BRI sisingamangaraja Medan beralamat di Jalan Sisingamangaraja No.241 Medan, Sumatera Utara. Sehubungan dengan pendirian kantor cabang BRI Sisingamangaraja Medan maka ada beberapa hal yang penting mengenai pendirian BRI Sisingamangaraja Medan: 1. Surat Keputusan dari Kantor Pusat mengenai Pembukaan Kantor Cabang Bank

Rakyat Indonesia Sisingamangaraja Medan, Nokep : S.7-DIR/OPS/01/2003 2. Dari Kantor Eilayah dengan nomer B.47 KW-II/OPS/01/2003 mengenai

Laporan Pelaksanaan Kegiatan Usaha Bank.

3. Surat Keterangan terdaftar dari Departemen Keuangan Republik Indonesia Direktorat Pajak dengan nomor PEM-BD3/WPJ.01/KP.0903/2003

4. Tanda Daftar Perusahaan Perseroan Terbatas dari Pemerintah Kota Medan Dinas Perindustrian dan Perdagangan No. TDP.02.12.1.65.09269

5. Surat izin Gangguan Tempat usaha Bukan perusahaan Industri dari Pemerintah Kota Medan Dinas Perindustrian dan Perdagangan

6. Surat izin Operasi Usaha Penyediaan ketanaga listrikan untuk kepentingan sendiri dari Pemerintah Kota Medan Dinas Pengelolaan Lingkungan Hidup, Energi dan Sumber Daya Mineral.

7. Surat edaran tentang surat kuasa notaris direksi BRI kepada Pimpinan Cabang BRI atau Pemangku Jabatan Pimpinan cabang BRI atau pejabat pengganti sementara pimpinan cabang BRI.

(36)

2.2. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia

Visi merupakan gambaran tentang masa depan yang merangsang orang untuk berfikir, memahami dan menggunakan energinya untuk merealisasikannya. visi menimbulkan perasaan bangga bagi setiap organisasi. Adapun Visi Bank Rakyat Indonesia adalah dalam menjalankan fungsinya BRI mempunyai visi yaitu menjadi bank komerisal yang terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasaan nasabah.

Misi adalah serangkaian langkah yang bertujuan untuk mencapai sasaran jangka pendek organisasi. Sedangkan misi Bank Rakyat Indonesia antara lain sebagai berikut:

1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktek goodcoorporate govermance.

3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

2.3. Ruang Lingkup Perusahaan

PT. Bank Rakyat Indonesia adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang perbankan. Produk-produk perbankan yang ditawarkan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia berupa produk simpanan, pinjaman dan jasa perbankan lainnya.

(37)

2.3.1. Simpanan dan Pinjaman

Dalam melaksanakan kegiatannya, BRI konsisten dalam hal melayani nasabah yang melakukan simpanan. Simpanan pada BRI melayani tabungan masyarakat atau dana pihak ketiga berupa:

1. Deposito 2. Tabungan 3. Giro

Dalam melayani jasa peminjaman, terdapat 2 sektor antara lain: 1. Pinjaman Bidang Kredit Komersial

Pinjaman ini diperuntukkan bagi pemgusaha-pengusaha besar yang mengembangkan usahanya. Pinjaman kredit komersial terbagi atas beberapa sektor:

a. Kredit Bisnis Menengah

Kredit bisnis menengah adalah fasilitas kredit yang diberikan kepada debitor dengan total eksposure kredit direct maupun contogent (baik secara individu maupun grup) diatas Rp. 5 Milyar sampai batas Maximum Pemberian Kredit (BPMK). Sasaran kredit bisnis menengah yaitu:

- Menghasilkan keuntungan yang optimal melalui pemberian kredit, pelayanan produk dan jasa perbankan dengan memperhatikan prinsip kehati-hatian.

- Dalam mencapau sasaran tersebut, bisnis menengah melibatkan jaringan kerja BRI yang tersebar di seluruh Indonesia serta mengkaitkannya dengan pengembangan bisnis Makro dan Bisnis Ritel.

(38)

b. Kredit Ritel

Kredit Ritel adalah kredit dengan total eksposure (individual mauoun grup) sampai dengan Rp. 5 Milyar baik direct maupun contingent untuk kegiatan usaha yang produktif dan atau konsumtif kecuali kredit program, kupedes dan kredit yang disalurkan oleh unit kerja BRI diluar negeri. Berdasarkan tujuan penggunaannya, jenis kredit ritel meliputi:

- Modal Kerja - Investasi - Konsumtif

Sasaran kredit ritel adalah mengembangkan potofolio kredit ritel yang sehat dan menguntungkan melalui pemberian kredit yang memperhatikan asas kehati-hatian dengan memfokuskan pada segmen pasar ritel, serta memberikan pelayanan produk yang sesuai dengan kebutuhan peminjam/calon peminjam.

c. Program SOP

Program SOP adalah program yang diperuntukkan bagi usaha sektor pertanian/pangan.

Kredit komersial dari segi penggunaanya dibagi atas 2, yaitu: - Kredit Modal Kerja (KMK)

(39)

2. Pinjaman Konsumer

Pinjaman Konsumer diperuntukkan bagi golongan yang berpenghasilan tetap/pegawai.

3. Jasa Perbankan Lainnya

Dalam hal ini Bank Rakyat Indonesia menerima pembayaran rekening telepon, kliring dan transport.

2.4. Lokasi Perusahaan

PT. Bank Rakyat Indonesia berlokasi di Jalan Sisingamangaraja No. 241 Medan, Sumatera Utara.

2.5. Struktur Organisasi

Hubungan dan kerjasama dalam organisasi dituangkan dalam suatu struktur organisasi. Sturktur organisasi adalah merupakan bagan yang memberikan gambaran secara skematis tentang penetapan dan pembagian pekerjaan yang harus dilakukan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang dibebankan serta menetapkan hubungan antara unsur organisasi secara jelas dan terperinci.

Struktur organisasi yang digunakan pada PT. Bank Rakyat Indonesia adalah struktur organisasi fungsional. Hubungan fungsional terlihat pada adanya wewenang dari pimpinan tertinggi dilimpahkan kepada kepala bagian yang mempunyai jabatan fungsional untuk dikerjakan kepada para pelaksana yang

(40)

mempunyai keahlian khusus. Bagan struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia dapat dilihat pada Gambar 2.1

Uraian tugas, wewenang, dan tanggungjawab pihak manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia Sisingamangaraja Medan antara lain:

1. Pemimpin cabang merupakan pejabat tertinggi di kantor cabang. Tugas dari pemimpin cabang antara lain :

a. Membina dan mengkoordinasikan unit-unit kerja di bawahnya untuk mencapai target yang telah ditetapkan,

b. Memfungsikan dan mengawasi semua unit kerja di bawahnya dan pekerja binaannya dalam melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan guna mewujudkan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi nasabahnya,

c. Melakukan kegiatan pemasaran dana, jasa, serta kredit dalam rangka memperluas pangsa pasar,

d. Mempersiapkan, mengusulkan, melakukan negosiasi, merevisi rencana kerja dan anggaran (RKA) dalam rangka mencapai target bisnis yang telah ditetapkan.

(41)

Gambar 2.1. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan Pemimpin

Cabang

Manager Pemasaran /MP

Spv. Penunjang Bisnis /SPB

Ass. Manager Operasional

Fungsi AO Komersil AO Konsumer

Funding Officer (FO)

Fungsi ADK Komersial Fungsi ADK Konsumer

Fungsi Logistik & SDM

Sekretariat

Fungsi IT/ Laporan

Fungsi ADM DJS Fungsi Teller

Fungsi Kliring

(42)

2. Manajer Pemasaran

Manajer pemasaran ini bertanggung jawab kepada pemimpin cabang. Manajer pemasaran mempunyai tugas sebagai berikut :

a. Membantu pemimpin cabang dalam mempersiapkan rencana kerja dan anggaran (RKA) dalam rangka mencapai target bisnis yang telah ditetapkan serta mendukung pemimpin cabang dalam membina dan mengkoordinasikan unit-unit kerja di bawahnya untuk mencapai target yang telah ditetapkan, terutama yang terkait dengan bidang pemasaran, b. Memfungsikan bawahannya dalam melaksanakan tugas pekerjaan sesuai

dengan strategi yang telah ditetapkan kantor cabang guna mewujudkan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi nasabah.

3. Manajer Operasional

Manajer operasional bertanggung jawab langsung kepada pemimpin cabang. Manajer operasional mempunyai tugas:

a. Memastikan bahwa pengelolaan kas kantor cabang dan surat-surat berharga telah benar dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk menjaga aset bank,

b. Memastikan bahwa setiap transaksi pembukuan tunai, kliring, dan pemindah bukuan sesuai wewenang telah disahkan dengan tepat dan benar untuk menghindari penyalahgunaan wewenang,

c. Memastikan bahwa seluruh kegiatan bidang rumah tangga telah berjalan efektif dan efisien untuk memperlancar operasional kantor cabang dan mengurangi kerugian yang mungkin timbul,

(43)

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Sejarah Teori Antrian 2

Teori antrian (queueing theory) diawali oleh Agner Kraup Erlang pada 1 Januari 1878 - 3 Februari 1929 yang pertama kali mempublikasikan makalah mengenai Queueing Theory pada tahun 1909. A.K. Erlang adalah seorang insinyur asal Denmark yang bekerja di Copenhagen Telephone. Pada saat itu, permintaan hubungan telepon ke satu nomor masih dilayani secara manual oleh operator dimana pada saat-saat sibuk peminta harus menunggu untuk bisa disambungkan dengan nomor yang dikehendaki karena padatnya lau lintas komunikasi. Pada tahun 1917, AK. Erlang memperbaiki penemuannya dan kemudian disusul oleh Molina (1927) dan Thorton (1928). Sebelum perang dunia kedua berakhir, teori ini telah diperluas penerapannya ke masalah-masalah umum dengan memasukkan faktor antri dan garis tunggu. Penggunaan istilah sistem antrian (queueing theory) dijumpai pertama kali pada tahun 1951 di dalam Journal Royal Statistical Society.

(44)

3.2. Teori Antrian 3

Teori antrian (Queueing Theory) mencakup suatu matematik tentang antrian. Barisan antri adalah merupakan suatu phenomena alam yang terjadi bilamana permintaan terhadap suatu pelayanan pada waktu tertentu melebihi kapasitas pelayanan pada waktu itu. Keputusan-keputusan tentang besarnya kapasitas pelayanan yang harus disediakan banyak dijumpai dalam kehidupan sehari-hari baik dalam bidang industri, perdagangan, telekomunikasi dan lain-lain. Sebagai contoh adalah dalam hal pembayaran rekening listrik, seiring dijumpai keluhan-keluhan dari para pembayar rekening karena harus menunggu agak lama, baru dapat berhubungan dengan loket tempat pembayaran rekening. Ketidakpuasan para pelanggan ini timbul sebagai akibat kurangnya jumlah loket pembayaran dibanding dengan banyaknya para pelanggan yang datang untuk membayar rekening mereka. Adanya ketidakpuasan ini sering merupakan faktor penyebab terjadinya penunggakan pembayaran rekening oleh para pelanggan, dilain waktu, tidak jarang juga terjadi bahwa sebagian dari loket yang ada dalam keadaan menganggur karena sedikitnya jumlah pembayar rekening yang datang. Contoh lain adalah dalam hal pelayanan bank terhadap pada nasabahnya. Adakalanya ruang tunggu bank itu terlalu penuh dengan para nasabah yang ingin

Teori antrian adalah merupakan suatu alat analisa yang sangat membantu didalam memecahkan masalah sistem antrian. Teori ini memberikan informasi penting yang dibutuhkan didalam pengambilan keputusan dengan meramalkan berbagai karakteristik dari barisan antri.

Frederick S. Hiller dan Gerald I. Lieberman. Introduction to Operation Research, Holden Day Inc., San Fransisco, 1980, Hal : 379

(45)

menyetor ataupun mengambil uang, sehingga menimbulkan perasaan kurang aman pada nasabah. Juga apabila tidak ada atau terlalu sedikit jumlah nasabah yang harus dilayani oleh bank, maka petugas dan mesin-mesin bank akan menganggur.

Dari contoh-contoh di atas terlihat adanya beberapa kerugian yang diderita karena adanya barisan antri dan pengangguran dari fasilitas-fasilitas pelayanan.

3.3. Kerangka Dasar Model Antrian4

Sistem antrian merupakan sistem yang mencakup barisan antri dan fasilitas pelayanan. Langganan yang memerlukan pelayanan terbentuk dari waktu ke waktu yang berasal dari suatu sumber masukan yang disebut calling population. Para pelanggan ini masuk ke dalam sistem antri dan bergabung membentuk barisan antri kemudian dilayani berdasarkan disiplin pelayanan yang digunakan. Pelayanan pelanggan diberikan melalui mekanisme dan setelah selesai dilayani maka pelanggan tersebut pergi meninggalkan sistem antrian. Proses yang terjadi dalam sistem antrian dapat dilihat pada Gambar 3.1.

(46)

Gambar 3.1. Model Sistem Antrian 3.4. Sistem Antrian

Dalam pendekatan sistem ada empat faktor yang dominan, yaitu batasan sistem, input, proses, dan output. Batasan sistem berfungsi untuk mengetahui apakah mereka sudah berada di garis tunggu kemudian keluar masih termasuk diobservasi, demikian pula sejauh mana batasan proses pelayanan dimana fasilitas pelayanan telah selesai dengan aktivitasnya. Input pada model antrian adalah mereka yang menghendaki pelayanan dari sebuah fasilitas yang menawarkan jenis pelayanan tertentu. Pelanggan salon, nasabah bank, pengguna ATM adalah contoh input dalam model antrian. Proses adalah kegiatan tertentu untuk melayani permintaan pelanggan. Potong rambut, menabung atau mengambil uang adalah contoh proses. Sedangkan output adalah pelanggan yang telah selesai dilayani di dalam fasilitas pelayanan.

(47)

Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang berbeda-beda. Klasifikasi menurut Hillier dan Lieberman5

1. Sistem pelayanan komersial, merupakan aplikasi yang sangat luas dari model antrian, seperti restoran, kafe, toko-toko, salon, butik, dan supermarket.

adalah sebagai berikut:

2. Sistem pelayanan bisnis-industri, mencakup lini produksi, sistem material handling, sistem pergudangan, dan sistem-sistem informasi komputer.

3. Sistem pelayanan transportasi

4. Sistem pelayanan sosial, merupakan sistem-sistem pelayanan yang dikelola oleh kantor-kantor dan jawatan-jawatan lokal maupun nasional, seperti kantor tenaga kerja, kantor registrasi SIM dan STNK, kantor pos, rumah sakit, puskesmas.

3.5. Karakterisik Antrian

Sistem antrian memiliki enam elemen utama yaitu: sumber (populasi), kedatangan pelanggan, barisan antri, disiplin pelayanan, mekanisme pelayanan dan kepergian pelanggan. Karakteristik setiap elemen ini akan memberi bentuk sistem antri.

3.5.1. Sumber Masukan (Populasi) 6

Sumber adalah kumpulan orang atau barang darimana satuan-satuan datang atau dipanggil untuk memperoleh pelayanan. Sumber dapat dilihat

Frederick S. Hillier dan Gerald I. Lieberman, Introduction to Operation Research, Holden Day Inc., San Fransisco, 2005, Hal 199.

(48)

menurut ukurannya, serta perilaku populasi yang akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang akan dilayani bisa terbatas (finite) dan tidak terbatas (infinite). Ukuran populasi dikatakan terbatas apabila jumlah anggota dari populasi relatif kecil atau dapat dihitung. Contohnya jumlah mahasiswa yang antri untuk registrasi di sebuah perguruan tinggi sudah diketahui jumlahnya (finite). Ukuran populasi tidak terbatas apabila jumlah anggota yang cukup besar atau tidak diketahui secara persis karena jumlahnya yang cukup besar. Sebagai contoh adalah jumlah nasabah bank yang yang antri untuk menyetor, menarik tabungan, maupun membuka rekening baru.

Populasi yang akan dilayani mempunyai perilaku yang berbeda-beda dalam membentuk antrian. Ada 3 jenis perilaku yaitu :

1. Reneging, menggambarkan situasi dimana seseorang masuk dalam antrian, namun belum memperoleh pelayanan, kemudian meninggalkan pelayanan tersebut.

2. Balking, menggambarkan orang yang tidak masuk dalam antrian dan langsung meninggalkan tempat antrian.

3. Jockeying yaitu orang yang berpindah-pindah antrian.

3.5.2. Kedatangan Pelanggan7

Pola distribusi kedatangan pelanggan bisa terjadi secara teratur, bisa juga acak (random). Suatu anggapan yang biasa dibuat adalah kedatangan pelanggan ke dalam sistem selalu mengikuti proses Poisson. Hal ini benar apabila

(49)

kedatangan pelanggan terjadi secara random dengan kecepatan kedatangan rata-rata tertentu. Kedatangan yang teratur sering kita jumpai pada proses pembuatan dan pengemasan produk yang sudah distandarisasi oleh bagian packing. Pada proses semacam ini, kedatangan produk untuk diproses pada bagian selanjutnya biasanya sudah ditentukan waktunya, misalnya setiap 30 detik, 60 detik atau menurut ukuran waktu yang telah ditentukan. Sedangkan pola kedatangan yang sifatnya acak (random) banyak dijumpai misalnya kedatangan nasabah di bank.

Pola kedatangan yang sifatnya acak dapat digambarkan dengan distribusi statistik dan dapat ditentukan melalui dua cara yaitu kedatangan per satuan waktu dan distribusi waktu antar kedatangan.

3.5.3. Barisan Antri8

Suatu antrian selalu ditandai dari besarnya jumlah pelanggan yang ada dalam sistem antrian untuk mendapatkan pelayanan. Barisan antri tergantung dari kapasitas sistem, jumlah maksimum dari pelanggan yang dapat ditampung oleh sistem dapat terbatas atau tidak terbatas. Antrian disebut terbatas apabila jumlah pelanggan yang dibenarkan masuk ke dalam sistem antrian dibatasi sampai jumlah tertentu. Bila pembatasan jumlah tidak ada, maka antrian tersebut disebut tidak terbatas.

(50)

3.5.4. Disiplin Pelayanan9

Disiplin pelayanan adalah suatu aturan yang dikenalkan dalam memilih pelanggan dari barisan antrian untuk segera dilayani. Adapun pembagian disiplin pelayanan adalah:10

1. Aturan FCFS (First Came First Served) yaitu yang duluan datang yang duluan dilayani. Sesuai dengan susunan antrian dalam satu barisan, satuan-satuan kedatangan yang bergerak teratur melalui satu lintasan tunggal menuju ke stasiun pelayanan sehingga urutan antrian dan urutan pelayanan adalah sesuai dengan urutan kedatangan

2. Last come first served (LCFS) atau last in first out (LIFO) merupakan antrian dimana yang datang paling akhir adalah yang dilayani paling awal atau paling dahulu. Contohnya adalah sistem antrian dalam elevator untuk lantai yang sama. Dimana orang yang paling terakhir masuk merupakan orang yang pertama kali keluar.

3. Service in random order (SIRO) atau pelayanan dalam urutan acak atau sering dikenal juga random selection for services (RSS), artinya pelayanan atau panggilan didasarkan pada peluang secara random, tidak soal siapa yang lebih dahulu tiba. Contohnya adalah pada arisan, dimana pelayanan atau service dilakukan secara random.

4. Priority service (PS) artinya, prioritas pelayanan diberikan kepada mereka yang mempunyai prioritas paling tinggi dibandingkan dengan mereka yang memiliki prioritas paling rendah, meskipun yang terakhir ini sudah lebih

Ibid. Hal - 251

(51)

dahulu tiba dalam garis tunggu. Kejadian seperti ini bisa disebabkan oleh beberapa hal, misalnya seseorang yang keadaan penyakit yang lebih berat dibanding dengan orang lain dalam sebuah rumah sakit.

3.5.5. Mekanisme Pelayanan11

Mekanisme pelayanan terdiri dari satu atau lebih fasilitas pelayanan yang dipasang serial. Setiap fasilitas dapat mempunyai satu atau lebih stasiun pelayanan paralel. Jika sistem mempunyai lebih dari satu fasilitas pelayanan maka pelanggan akan menerima pelayanan secara serial yaitu harus melewati serangkaian pelayanan lebih dahulu baru boleh meninggalkan sistem. Jika sistem mempunyai lebih dari satu pelayanan yang paralel maka beberapa pelanggan dapat dilayani secara simultan. Atas dasar sifat proses pelayanannya, dapat diklasifikasikan fasilitas-fasilitas pelayanan dalam susunan saluran atau channel (single dan multiple) dan phase (single atau multiple) yang akan membentuk suatu struktur antrian yang berbeda-beda. Istilah saluran atau channel menunjukkan jumlah jalur untuk memasuki sistem pelayanan, yang juga menunjukkan jumlah fasilitas pelayanan. Istilah phase berarti jumlah stasiun-stasiun pelayanan, dimana para langganan harus melaluinya sebelum pelayanan dinyatakan lengkap.

(52)

Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam sebuah sistem antrian yaitu12

1. Single Channel - Single Phase :

Sistem single channel - single phase adalah yang paling sederhana. Single channel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk untuk memasuki sistem pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single phase menunjukkan bahwa hanya ada satu stasiun pelayanan atau sekumpulan tunggal operasi yang dilaksanakan. Setelah menerima pelayanan, individu langsung keluar dari sistem. Contoh untuk model sistem ini adalah seorang tukang cukur, seorang pelayan toko, dan sebagainya. Model single channel - single phase dapat dilihat pada Gambar 3.2.

Gambar 3.2 Model Single channel – single phase

Siswanto, 2007, “Operation Research Jilid 2”, Penerbit Erlangga, Jakarta Hal. 224-234

(53)

2. Single Channel - Multiphase Istilah multiphase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan dalam phase-phase. Sebagai contoh, lini produksi massa, pencucian mobil, tukang cat mobil dan sebagainya. Model single channel-multiphase dapat dilihat pada Gambar 3.3.

Gambar 3.3. Model Single Channel-Multiphase

3. Multichannel - Single Phase Sistem multichannel - single phase14

Ibid. Hal - 234

terjadi pada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh aliran tunggal. Sebagai contoh model ini adalah pembelian tiket yang dilayani lebih dari satu loket pelayanan, nasabah yang dilayani lebih dari satu orang teller dan lain sebagainya. Model multichanne l -single phase dapat dilihat pada Gambar 3.4.

(54)

Gambar 3.4. Model Multichannel – Single Phase

Ada 3 kemungkinan bentuk garis tunggu pada model ini antara lain dapat dilihat pada Gambar 3.5.

Gambar 3.5. Tiga Kemungkinan Garis Tunggu Multichannel – Single Phase

Gambar (a) menunjukkan bahwa pelanggan membentuk suatu garis tunggu yang mungkin lurus atau mungkin juga melingkar tergantung pada luas ruangannya. Gambar (b) menggambarkan pelanggan membentuk beberapa garis tunggu di depan setiap fasilitas pelayanan dimana pelanggan baru akan selalu masuk ke garis tunggu yang lebih pendek dan perpindahan pelanggan di antara garis tunggu sangat memungkinkan. Gambar (c) menggambarkan bahwa pelanggan mengambil tempat yang yang telah tersedia dimana sebelumnya telah mengambil nomor urut.

(55)

Selanjutnya fasilitas yang kosong akan memanggil atau menayangkan nomor urut sesuai dengan nomor urut secara elektronik.

4. Multichannel –Multiphase15

Sistem multichannel - multiphase mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu waktu. Pada umumnya, jaringan antrian ini terlalu kompleks untuk dianalisa dengan teori antrian. Teknik simulasi lebih sering digunakan untuk menganalisa sistem ini. Sebagai contoh, registrasi para mahasiswa pada universitas, pelayanan pada pasien di rumah sakit dari pendaftaran, diagnosa, penyembuhan sampai pembayaran. Model multichannel –multiphase ditunjukkan pada Gambar 3.6.

Gambar 3.6. Model Multichannel – Multiphase

3.5.6. Kepergian Pelanggan (Exit) 16

Ibid. Hal - 235

(56)

dikategorikan sebagai konstan dan acak. Waktu pelayanan konstan, jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani sama untuk setiap pelanggan. Sedangkan waktu pelayanan acak, jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani berbeda-beda untuk setiap pelanggan.

3.6. Waktu Pelayanan

Waktu yang dibutuhkan untuk pelayanan sejak pelayanan dimulai hingga selesai disebut waktu pelayanan. Seperti halnya pada kedatangan pelanggan, waktu pelayanan ini juga mempunyai distribusi probabilitas berdasarkan sampling dari keadaan sebenarnya. Waktu yang dibutuhkan untuk melayani bisa dikategorikan sebagai konstan dan acak. Waktu pelayanan konstan, jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani sama untuk setiap pelanggan. Sedangkan waktu pelayanan acak, jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani berbeda-beda untuk setiap pelanggan.

3.7. Model Antrian

Model antrian dikembangkan melalui kombinasi dari beberapa karakteristik seperti populasi masukan, disiplin antrian, mekanisme pelayanan dan lain-lain. Beberapa model antrian diklasifikasikan berdasarkan format umum (a/b/c):(d/e/f), dimana17

a : bentuk distribusi kedatangan :

b : bentuk distribusi waktu pelayanan

Taha, Hamdy. Operations Research an Introduction. New York: Macmillan Publishing Co, Inc. 1982. Hal - 608

(57)

c : jumlah saluran pelayanan paralel dalam sistem d : disiplin pelayanan

e : jumlah maksimum yang diperkenankan di dalam sistem f : besarnya populasi masukan

Untuk huruf a dan b digunakan kode-kode berikut ini sebagai pengganti: M = Distribusi kedatangan Poisson atau distribusi pelayanan Eksponensial D = Antar kedatangan atau waktu pelayanan tetap

Ek = Distribusi Erlang atau Gamma yang ekivalen dengan jumlah distribusi Eksponensial independent

G = Distribusi umum (generik) waktu kedatangan atau waktu pelayanan.

Untuk huruf c digunakan bilangan bulat positif yang menyatakan jumlah pelayanan paralel. Untuk huruf d digunakan kode-kode pengganti: 18

1. FIFO atau FCFS untuk menyatakan disiplin pelayanan first in first out atau first come first served

2. LIFO atau LCLS untuk menyatakan disiplin pelayanan last in first out atau last come last served

3. SIRO untuk menyatakan disiplin pelayanan service in random order. 4. GD untuk menyatakan disiplin pelayanan general service discipline.

Untuk huruf e dan f digunakan kode N untuk menyatakan jumlah terbatas dan (∼) untuk tak terhingga dalam sistem antrian pada populasi masukan.

(58)

Dalam teori antrian, terminologi dan notasi yang umum digunakan adalah: 1. Status sistem : Jumlah pelanggan dalam sistem antrian

2. Panjang antrian : Jumlah unit yang sedang menunggu pelayanan, yaitu jumlah unit yang berada dalam sistem dikurangi dengan jumlah unit yang sedang dilayani

3. Nt : Jumlah satuan pelanggan dalam antrian waktu t

4. λ : Kecepatan rata-rata kedatangan unit ke dalam sistem yaitu jumlah unit rata-rata masuk ke dalam sistem per satuan waktu

5. μ : Kecepatan rata-rata pelayanan unit yang dapat dilayani per satuan waktu 6. ρ : Tingkat kesibukan system.

Adapun empat model antrian yang paling sering digunakan dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1. Model Antrian

Model Nama (nama Teknis) Contoh Jumlah Jalur Pola Jumlah tahapan Pola tingkat kedatangan Waktu pelayanan Ukuran antrian Aturan A Sistem sederhana (M/M/1) Meja informasi di Mall

Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial

Tidak terbatas FIFO B Jalur Berganda (M/M/S) Loket tiket penerbanga n

Ganda Tunggal Poisson Eksponensial

Tidak terbatas

(59)

Tabel 3.1. Model Antrian (Lanjutan) Model Nama (nama Teknis) Contoh Jumlah Jalur Pola Jumlah tahapan Pola tingkat kedatangan Waktu pelayanan Ukuran antrian Aturan C Pelayanan Konstan (M/D/1) Tempat pencucian mobil otomatis

Tunggal Tunggal Poisson Konstan

Tidak terbatas FIFO D Populasi Terbatas Bengkel yang hanya memiliki selusin mesin yang dapat rusak

Tunggal Tunggal Poisson eksponensial Terbatas FIFO

Sumber : Heizer & Render. 2006.Operations Management

Keempat model antrian pada tabel diatas menggunakan asumsi sebagai berikut: 1. Kedatangan berdistribusi poisson

2. Penggunaan aturan FIFO 3. Pelayanan satu atap

Keempat model diatas dijabarkan antara lain:

1. Model A : M/M/1 (single channel quinery atau jalur tunggal) 19

Pada model ini kedatangan bestribusi poisson dan waktu pelayanan eksponensial. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal.

Hillier, Frederick and Liebermen Gerald. Operations Research. San Fransisco: Holden Day Inc. 2005. Hal - 212.

(60)

Diasumsikan sistem berada dalam kondisi sebagai berikut :

a. Kedatangan dilayani atas first-in, first-out (FIFO), dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani, terlepas dari panjang antrian.

b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang rata-rata tidak berubah menurut waktu.

c. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas poisson dan datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar).

d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui.

e. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negatif. f. Tingkat pelayanan lebih cepat dari pada tingkat kedatangan.

Rumus antrian untuk model A adalah sebagai berikut :

1. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani) 20

Ls = λ

µ−λ

Keterangan:

Ls :Jumlah pelanggan rata-rata menunggu dalam sistem untuk dilayani

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu

(61)

2. Jumlah pelanggan rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambahi waktu pelayanan)

Ws = 1

µ−λ

Keterangan:

Ws:Jumlah pelanggan rata-rata menghabiskan waktu dalam sistem

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu 3. Rata-rata jumlah pelanggan dalam barisan antrian

Lq = λ2

µ(µ−λ)

Lq :Jumlah pelanggan rata-rata menghabiskan waktu dalam sistem

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu

4. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan untuk menunggu dalam antrian sampai dilayani

Wq = λ

µ(µ−λ)

Wq:Waktu pelanggan rata-rata menghabiskan waktu dalam antrian untuk dilayani

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

(62)

5. Faktor utilisasi sistem (populasi fasilitas pelayanan sibuk). p = λ

p :Utilasi sistem

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu

6. Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelanggan kosong) Po = 1−λ

Po :Peluang sistem sedang kosong

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu

7. Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem

Pn >k = �

µ �+1

Pn :Probabilitas terdapat unit dalam sistem k : Jumlah unit dalam sistem

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

(63)

2. Model B : M/M/S (multiple channel quiuery system atau jalur berganda) 21 Pada model ini terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang akan datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Model ini juga mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi eksponensial negatif. Pelayanan dilakukan secara FCFS, dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain yang terdapat pada model A juga berlaku pada model B ini. Rumus antrian untuk model B ini adalah sebagai berikut :

1. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (tidak adanya pelanggan dalam sistem)

Po = 1

∑ �_n!1 �_µλ�n�+

�λ_µ�c

c!(1-p)

c-1 n=0

Keterangan:

Po :Probabilitas sistem dalam keadaan kosong

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu c : Jumlah Server (pelayanan)

(64)

2. Untuk menghitung jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian: Lq= (�/µ)��

�! (1−�)2��

Keterangan:

Lq :Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu c : Jumlah Server (pelayanan)

3. Untuk menghitung jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam sistem: Ls= Lq+�

�

Keterangan:

Ls :Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam sistem Lq : Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu

4. Untuk menghitung waktu rata-rata nasabah menunggu dalam antrian: Ws=��

�

Keterangan:

Ws:Waktu rata-rata nasabah menunggu dalam antrian Lq : Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian

(65)

5. Untuk menghitung waktu rata-rata nasabah menunggu dalam sistem: Wq= Ws+ 1�_�

Keterangan:

Wq:Waktu rata-rata nasabah menunggu dalam antrian Ws: Waktu rata-rata nasabah menunggu dalam antrian

μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu

3. Model C : M/D/1 (constraint service atau waktu pelayanan konstan) 1. Panjang Antrian

Lq = λ2

2µ(µ−λ)

Keterangan:

Lq :Panjang antrian

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu

2. Waktu menunggu dalam antrian Wq = λ

2µ(µ−λ)

Keterangan:

Wq:Waktu menunggu dalam antrian

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

(66)

3. Jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata Ls = ��+ λ

Keterangan:

Ls :Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam sistem Lq : Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu

μ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu

4. Waktu tunggu rata-rata dalam sistem Ws = ��+ 1

Keterangan:

Ws:Waktu rata-rata nasabah menunggu dalam antrian Wq: Waktu menunggu dalam antrian

λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu 4. Model D (limited population atau populasi terbatas)

Rumus antrian untuk model D adalah sebagai berikut: 1. Faktor pelayanan

x = T

T+U

Keterangan:

X :Faktor pelayanan

T : Waktu pelayanan rata-rata

(67)

2. Jumlah antrian rata-rata

L =N (1-F) Keterangan:

L : Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani N : Jumlah pelanggan potensial

F : Faktor efisiensi

3. waktu tunggu rata-rata (W)

W = L(T+U)

N−L =

T(1−F)

��

Keterangan:

L : Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani N : Jumlah pelanggan potensial

F : Faktor efisiensi

T : Waktu pelayanan rata-rata

U : Waktu rata-rata antar unit yang membutuhkan pelayanan X :Faktor pelayanan

4. Jumlah pelayanan rata-rata

J= NF (1-X) Keterangan:

J : Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian N : Jumlah pelanggan potensial

F : Faktor efisiensi X :Faktor pelayanan

(68)

5. Jumlah dalam pelayanan rata-rata

H= FNX Keterangan:

H : Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani N : Jumlah pelanggan potensial

F : Faktor efisiensi X :Faktor pelayanan

6. Jumlah populasi

N= J + L + H Keterangan:

N : Jumlah pelanggan potensial

J : Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian L : Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani H :Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani

3.8. Uji Kecukupan Data22

Uji kecukupan data bertujuan untuk mengetahui apakah data hasil pengukuran dengan tingkat kepercayaan dan tingkat ketelitian tertentu jumlahnya telah memenuhi atau tidak. Untuk menetapkan berapa jumlah observasi yang seharusnya dibuat (N’), maka terlebih dahulu harus ditetapkan tingkat kepercayaan (convidence level) dan derajat ketelitian (degree of accuracy) untuk

Barnes, Ralph M. 1980, “Motion and Time Study Design and Measurement of Work” New York, John Wiley S&Sons. Hal 274

(69)

pengukuran rancangan. Adapun formula yang digunakan untuk menghitung jumlah data yang diperlukan adalah sebagai berikut

N′= ⎣ ⎢ ⎢

⎡k/s�� ∑ �2−(∑x)2 ∑x

⎦ ⎥ ⎥ ⎤2

Dengan :

N’ = jumlah data pengamatan yang diperlukan N = jumlah data pengamatan yang diperoleh X = data pengamatan ke-n (n=1,2,3,4…n) k = tingkat kepercayaan

s = derajat ketelitian

3.9. Distribusi Frekuensi23

Distribusi frekuensi adalah suatu susunan data statistik yang menunjukkan berapa banyak hal dalam kategori atau interval yang berbeda dari data yang telah dikelompokkan. Atau suatu pengelompokkan atau penyusunan data menjadi tabulasi data yang memakai kelas-kelas data dan dikaitkan dengan masing-masing frekuensinya.

Boediono. Teori dan Aplikasi Statistik dan Probabilitas. Bandung:PT Remaja Rosdakarya. 2004. Hal. 39

(70)

Secara umum, untuk menyusun distribusi frekuensi dengan panjang kelas yang sama dapat dilakukan dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut : 1. Tentukan nilai maksimum (terbesar) dan nilai minimum (terkecil) dari data

mentah, kemudian tentukan range atau jangkauannya, yaitu dengan menggunakan : r = nilai maksimum – nilai minimum.

2. Tentukan banyaknya kelas dengan memakai rumus empiris Sturgess, yaitu k = 1 + 3,322 log n, dimana k adalah banyaknya kelas dan n adalah banyaknya data. 3. Tentukan lebar kelas (c) dengan cara membagi jangkaun data (r) dengan banyaknya kelas (k), yaitu = k r .

4. Tentukan limit bawah kelas untuk kelas pertama dan kemudian batas bawah kelasnya. Tambahkan dengan lebar kelas (c) pada batas bawah kelas untuk memperoleh batas atas kelas pertama tersebut.

5. Daftarkan limit bawah kelas dan batas atas kelas untuk kelas berikutnya dengan cara menambahkan lebar kelas (c) pada limit bawah kelas dan batas atas kelas dari kelas sebelumnya.

6. Tentukan nilai tengah kelas untuk masing-masing kelas dengan cara mengambil nilai rata-rata limit atau batas kelasnya.

7. Tentukan frekuensi dari masing-masing kelas

3.10. Percobaan Poisson

Percobaan yang menghasilkan nilai-nilai bagi suatu peubah acak X, yaitu banyaknya hasil percobaan yang terjadi selama suatu selang waktu tertentu atau di suatu daerah tertentu, sering disebut percobaan Poisson yang diambil dari

(71)

Simeon-Dennis Poisson, seorang ilmuan yang menemukan rumus ini pada awal abad ke-19. Nilai- nilai p(x,) dapat dihitung dengan menggunakan tabel atau dengan menggunakan algoritma. Percobaan Poisson memiliki ciri-ciri sebagai berikut: 24

Bilangan X yang menyatakan banyaknya hasil percobaan dalam suatu percobaan poisson disebut peubah acak poisson dan sebaran peluangnya disebut sebaran poisson. Karena nilai-nilai peluangnya hanya bergantung pada μ, yaitu rata-rata banyaknya hasil percobaan yang terjadi selama selang waktu atau daerah yang diberikan, maka dilambangkan dengan: ,dimana e = 2,71828...dan adalah sebuah konstanta yang diberikan.

3.11. Distribusi Eksponensial

Variabel random kontiniu adalah variabel random yang mempunyai nilai dalam suatu interval tertentu. Beberapa contoh variabel random kontiniu adalah: 1. Banyaknya hasil percobaan yang terjadi dalam suatu selang waktu atau suatu

daerah tertentu, tidak tergantung pada banyaknya hasil percobaan yang terjadi pada selang waktu atau daerah lain yang terpisah.

2. Peluang terjadinya satu hasil percobaan selama suatu selang waktu yang singkat sekali atau dalam suatu daerah yang kecil, sebanding dengan panjang selang waktu tersebut atau besarnya daerah tersebut, dan tidak bergantung pada banyaknya hasil percobaan yang terjadi di luar selang waktu atau daerah tersebut.

(72)

3. Peluang bahwa lebih dari satu hasil percobaan akan terjadi dalam selang waktu yang singkat tersebut atau dalam daerah yang kecil tersebut dapat diabaikan.

distribusi eksponensial dengan parameter λ, dimana λ > 0. Fungsi density probability diberikan sebagai berikut:

�(�) =λ�λx, untuk λ > 0

�(�) = 0, untuk yang lainnya Dan komulatif fungsi distribusinya:

�(�) = 1− �−λx, untuk x > 0

�(�) = 0, untuk yang lainnya

3.12. Pengujian Kecocokan Distribusi25

Untuk mengetahui distribusi sesuai dengan data yang diamati dan juga untuk mengetahui bahwa data dapat dijamin atau mendekati kebenaran dengan distribusi populasi yang diasumsikan maka dilakukakn uji kecocokan distribusi.

Pengujian kecocokan distribusi ini dengan menggunakan Uji Chi-Square. Ada beberapa manfaat dari uji chi square, antara lain: 26

Ibid. Hal - 173

Boediono. Teori dan Aplikasi Statistik dan Probabilitas. Bandung:PT Remaja Rosdakarya. 2004. Hal. 39

(73)

1. Untuk menguji, apakah frekuensi yang diamati (diobservasi) berbeda secara signifikan dengan frekuensi teoritis atau frekuensi yang diharapkan.

2. Untuk menguji kebebasan (independensi) antarfaktor dari data dalam daftar kontingensi

3. Untuk menguji, apakah data mempunyai distribusi yang mendekati distribusi teoritis tertentu atau distribusi hipotesis tertentu, seperti distribusi normal, distribusi poisson dan distribusi binomial.

Sedangkan langkah-langkah yang diperlukan untuk uji chi kuadrat adalah27

1. Merumuskan hipotesis yang akan diuji meliputi hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Hi).

2. Menetapkan taraf signifikansi α dan derajat kebebasan v untuk

memperoleh nilai kritis X_α2, dimana:

a. v = k-1, jika frekuensi yang diharapkan dapat dihitung tanpa harus menduga parameter populasi dengan statistik sampel.

b. v = k-1-m, jika frekuensi yang diharapkan dapat dihitung tanpa hanya dengan menduga parameter populasi sebanyak m dengan statistik sampel.

3. Menentukan statistik uji (statistik hitung)

�2 ₌∑(0� − ∅�)2 ∅�

(74)

Dimana:

0i = frekuensi pengamatan pada kelas i

∅� = frekuensi harapan pada kelas i

4. Menyimpulkam apakah menolak Ho atau menerima Ho. Tolak Ho jika X2 > Xa2 dan terima Ho jika nilai X2 ≤Xa2.

3.13. Model Keputusan

Pembuatan keputusan merupakan fungsi utama seorang manager atau administrator. Kegiatan pembuatan keputusan meliputi pengidentifikasian masalah, pencarian alternatif, evaluasi dan alternatif-alternatif tersebut dan pemilihan alternatif keputusan terbaik. 28 Pengambilan keputusan menyangkut antrian dapat dilakukan berdasarkan penggunaan model keputusan yang sesuai. Optimasi dari parameter dapat dilihat dari bermacam-macam cara tergantung dari keinginan pengambil keputusan. Pandangan yang paling umum didasarkan pada keputusan yang meminimumkan jumlah pelayanan dan antrian persatuan ongkos waktu. Kadang-kadang sukar bahkan tidak mungkin menaksir parameter ongkos yang diperlukan. Oleh karena itu dapat digunakan kriteria optimasi yang lain yang dinamakan dengan model tingkat aspirasi atau aspiration level.

Kasim, Azhar. Teori Pembuatan Keputusan. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 1995. Hal - 1

Pada model keputusan yang menggunakan tingkat aspirasi ini, keputusan dilihat dari sudut pemenuhan tingkat aspirasi tertentu yang ditetapkan oleh

Kakiay, Thomas. Dasar Teori Antrian Untuk Kehidupan Nyata. Yogyakarta: Penerbit ANDI. 2004. Hal - 278

(75)

pengambil keputusan. Dalam model pelayan ganda terdapat dua ukuran konflik yang menonjol dalam menentukan harga c yang optimum, yaitu:

a. Waktu tunggu rata-rata dalam sistem (Ws)

Jika tingkat aspirasi untuk Ws dinyatakan dengan a dan jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian untuk Lq dinyatakan dengan b, maka:

a ≤ Ws ≤ b, dan a ≤ Lq ≤ b Ws dan Lq dapat dihitung dengan rumus yang terdapat pada teori antrian Gambar 3.7 menunjukan daerah c yang diperkenankan sekaligus memenuhi syarat yang sudah ditentukan yaitu dengan melokalisir harga a dan b. b. Jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian (Lq)

Gambar 3.7. Model Keputusan dengan Tingkat Aspirasi

Keterangan :

c : Jumlah customer service

Ws : Waktu tunggu rata-rata dalam sistem

(76)

Dengan menentukan lokasi a dan b pada grafik tingkat aspirasi, maka dapat langsung ditentukan range penilaian nilai c yang sudah memenuhi kendala Ws dan Lq. Bila kedua kendala ini belum dapat diatasi, maka perlu dicari perubahan yang terjadi pada salah satu atau kedua kendala tersebut sebelum pengambilan keputusan dilakukan.

(77)

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bagian pelayanan nasabah (teller) di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja yang beralamat di Jl. Sisingamangaraja No.241 Medan.

4.2. Jenis Penelitian

Berdasarkan sifatnya, maka penelitian ini digolongkan sebagai penelitian deskriptif (deskriptif research), yaitu penelitian yang berusaha untuk menguraikan tentang sifat-sifat (karakteristik) dari suatu keadaan. Penelitian yang dilakukan menggambarkan kondisi kinerja bagian pelayanan nasabah teller dari PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Jl. Sisingamangaraja Medan dengan mempelajari dan menjelaskan karakteristik dari sistem antrian yang diterapkan oleh perusahaan.

Penelitian ini dilakukan dengan merancang dan mengembangkan pendekatan guna dijadikan acuan untuk mencapai hasil yang lebih baik, efektif dan efisien dari suatu praktek atau penerapan yang telah ada di perusahaan.

4.3. Objek Penelitian

Objek penelitian yang diamati adalah unit pelayanan nasabah atau teller yang melayani nasabah dalam melakukan transaksi perbankan.

(78)

4.4. Variabel Penelitian

Menurut hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain, variabel-variabel penelitian dibagi atas :

1. Variabel independen (variabel bebas, sebab mempengaruhi)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel akibat (variabel dependen). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah :

a. Kecepatan kedatangan rata-rata, dinyatakan dengan waktu antar kedatangan dari pelanggan yang masuk ke sistem. Waktu antar kedatangan bisa terjadi secara terjadwal maupun random. Distribusi jumlah kedatangan bisa bervariasi namun biasanya terdistribusi secara poison, dan distribusi antar kedatangan terdistribusi secara eksponensial atau uniform.

b. Kecepatan pelayanan rata-rata, waktu pelayanan dibutuhkan teller untuk melayani sejak awal dimulai hingga selesai. Waktu pelayanan bisa terjadi secara konstan maupun random. Seperti pada kedatangan nasabah maka waktu pelayanan juga mempunyai distribusi probabilitas seperti distribusi ekponensial atau uniform tergantung kondisi terjadi.

2. Variabel dependen (variabel terikat, variable out put)

Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah jumlah teller optimal di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan.

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

Penetuan Jumlah Teller Optimal Dalam Sistem Antrian Di PT.Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang(KC)Sisinga Mangaraja Medan

PENENTUAN JUMLAH

TELLER

OPTIMAL PADA SISTEM

ANTRIAN DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR

CABANG (KC) SISINGAMANGARAJA MEDAN

REZKY KURNIAWAN SYAFNI PUTRA

080403056

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

KATA PENGANTAR

UCAPAN TERIMA KASIH

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI (Lanjutan)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

DAFTAR ISI (Lanjutan)

DAFTAR TABEL

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)

DAFTAR GAMBAR (Lanjutan)

ABSTRAK

ABSTRAK

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

BAB III

LANDASAN TEORI

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

Parts

Dokumen yang terkait

Sistem Pelayanan Nasabah Pada PT.Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Medan Gajah Mada

Analisis Sistem Antrian Pada Bagian Teller Di PT. BPD Aceh Cabang Medan

Pelaksanaan Sistem Kearsipan Bukti Pembukuan pada PT.Bank Rakyat Indonesia (persero)tbk Cabang Sisingamangaraja Medan

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Jumlah Deposito pada PT.Bank Danamon Indonesia,Tbk Cabang Petisah Medan

Penerapan Sistem Akuntansi Antar Kantor Cabang Dan Kantor Pusat Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Medan Iskandar Muda

Analisis Sistem Antrian dalam Upaya Menentukan Jumlah Mesin yang Optimal di Waroenk Laundry.

Analisis Penerapan Metode Antrian untuk Optimalisasi Jumlah Teller Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Maranatha.

ANALISIS ANTRIAN PADA SISTEM PELAYANAN TELLER DI BANK TABUNGAN NEGARA (BTN) KANTOR CABANG SURAKARTA.

ANALISIS SISTEM ANTRIAN PADA PELAYANAN TELLER DI BANK RAKYAT INDONESIA KANTOR CABANG KOTA TEGAL

EVALUASI SISTEM ANTRIAN SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN EFISIENSI PELAYANAN TELLER PADA BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SIDOARJO Repository - UNAIR REPOSITORY

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan