Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Rp.500.000-Rp.1.000.000 diketahui paling banyak, yaitu sebanyak 32 orang, kemudian disusul dengan responden yang berpendapatan Rp.1.000.000, yaitu sebanyak 10 orang, dan responden yang berpendapatan Rp.500.000 berjumlah paling sedikit, yaitu berjumlah 8 orang.Disini kita ketahui bahwa tarif layanan yang dikenakan tidak begitu murah, dikarenakan lebih banyak para pengguna layanan atau responden yang berpendapatan diatas Rp.500.000 yang banyak menggunakan layanan 3G. Dan yang terakhir menurut Fakultas, dimana Fakultas Ekonomi para pengguna layanan 3G lebih banyak, yaitu sebanyak 21 orang, yang kemudian disusul Fakultas Sastra sebanyak 18 orang, dan yang paling sedikit dari Fakultas Pendidikan Guru SD, yaitu sebanyak 11 orang. Dalam 3 Fakultas ini kita tahu bahwa para responden dari Fakultas Ekonomi lebih banyak menggunakan layanan 3G, dibandingkan dengan 2 Fakultas lainnya. 2. Kepuasan Konsumen Dari hasil analisis pada tabel V.8 dan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus IKP, penulis menyimpulkan bahwa responden tidak puas dengan Kualitas layanan 3G. Penyebab ketidakpuasan responden yang di temukan oleh penulis dalam penelitian ini adalah kekecewaan responden terhadap layanan pelanggan yang diberikan oleh layanan jasa 3G. Menurut responden, mengakses pusat pelayanan pelanggan dibagian operator yang diberikan kepada responden tidak seperti yang diharapkan pelanggan, dimana PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI responden selalu sulit untuk menghubungi layanan operator dimana responden ingin menyampaikan keluhan ataupun ingin mencari informasi. Hal ini menyebabkan responden tidak puas dan membuat mereka kecewa. Selain itu, responden merasa Layanan dalam mengakses 3G tidak dapat disembarang tempat atau tidak dapat mengakses 3G dimana saja. Selama ini layanan 3G hanya dapat diakses hanya di daerah tertentu saja atau dengan kata lain hanya bias diakses di daerah yang telah ditentukan atau daerah berbasis 3G. Selain itu juga responden merasa tidak puas dikarenakan oleh tarif yang tidak menentu, dimana tarif yang ditentukan atau ditetapkan tidak sesuai dengan layanan yang diberikan sehingga responden merasa tarif yang cukup mahal sedangkan layanan yang diberikan tidak memuaskan. Meskipun sebagian besar responden merasa tidak puas terhadap layanan 3G tapi ada sebagian kecil responden 16 yang merasa sangat puas terhadap layanan 3G. Hal ini disebabkan karena dalam hal mengakses video call membuat responden merasa puas dengan tampilan gambar dan suara yang jernih, sehingga pelanggan dapat bertatap muka dengan lawan bicara mereka.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis dari bab sebelumnya. Penulis juga akan memberikan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pengguna layanan 3G dan perusahaan. Selain itu penulis akan mengungkapkan keterbatasan dalam penulisan skripsi ini.

A. Kesimpulan

1. Karakteristik Responden Dari hasil analisis data yang telah dilakukan berdasarkan jenis kelamin, umur responden, pendapatanbulan, dan Fakultas, maka penulis mengambil kesimpulan bahwa kebanyakan mahasiswa USD yang memakai layanan 3G lebih banyak wanita, dimana kebanyakan yang berumur antara 21-24 tahun yang berpendapatan Rp.500.000-Rp.1.000.000, dan juga kebanyakan berasal dari Fakultas Ekonomi. Dari sini kita bisa menarik kesimpulan bahwa layanan 3G kebanyakan dipakai oleh kalangan muda. Tarif yang dikenakan juga tidak begitu murah sehingga tidak semua mahasiswa dapat menikmatinya dan menggunakannya. 2. Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan IKP menunjukkan bahwa 37 orang atau 74 responden “tidak puas” dan 5 orang atau 10 responden “puas”, dan 8 orang atau 16 responden “sangat puas” dengan pelayanan yang didapat dari layanan 3G. Namun bila dilihat dari skor rata-rata harapan atau EX yang sebesar 41,88 dan skor rata-rata kenyataan atau PP yang sebesar 35,52 yang menghasilkan nilai IKP sebesar -6,36 maka dapat disimpulkan bahwa “konsumen tidak puas dengan kualitas layanan 3G”.

B. Saran

Dengan diperolehnya hasil penelitian yaitu pengaruh tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan 3G, maka penulis mengajukan saran-saran yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan-kebijakannya. Adapun saran-saran yang dapat penulis berikan antara lain : 1. Dalam penelitian ini ada beberapa konsumen yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh layanan 3G tapi mereka tetap terus menggunakan jasa layanan. Ada beberapa alasan mengapa mereka tetap menggunakan jasa layanan, salah satunya karena mereka dapat menikmati fasilitas layanan Video Call. Selain itu konsumen juga dipengaruhi oleh tarif yang tidak begitu mahal atau dengan kata lain tarif standar. Oleh karena itu penulis menyarankan untuk bisa lebih meningkatkan pelayanan terhadap konsumen agar konsumen bisa lebih terpuaskan. Antara lain dengan memberikan kemudahan bagi konsumen yang tidak mengerti layanan 3G dan memberikan tarif yang murah sehingga dapat dinikmati oleh semua kalangan, dengan begitu konsumen diharapkan bisa lebih terpuaskan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI