F. Jasa yang berkualitas atau bermutu
Setiap usaha harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari harapan konsumen, yaitu apa harapan konsumen dan bentuk harapan
tersebut. Kita menemukan harapan orang dengan cara berbicara dengan mereka menanyakan apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka
percaya dapat kita lakukan dan apa yang seharusnya mereka terima selama kunjungan mereka. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah
mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan. Dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu, yaitu:
a. Reliabilitas Reliability, meliputi prestasi yang konsisten dan dapat
dipertanggungkan Dependability. Hal ini berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjianPromise. Secara spesifik, hal ini
meliputi: -
Ketepatan dalam perhitungan rekening. -
Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat. -
Melaksanakan jasa yang tepat pada waktu yang disetujui. b.
Kerelaan melayani Responsiveness, berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi:
- Mengirim bukti transaksi segera.
- Menelpon kembali kepada langganan secepat mungkin.
- Memberikan jasa secara cepat dan tepat yaitu, membuat janjian
secara cepat. c.
Kompetensi Competence, berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini
meliputi: -
pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan konsumen contact personal.
- pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang mendukung
operasi dari belakang. -
kemampuan membuat penelitian tentang organisasi. d.
Kemampuan membuat didekati Acces, meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak.
Hal ini meliputi: -
jasa dapat dengan mudah lewat telpon barisan telpon tidak sibuk dan para konsumen diminta menunggu lebih lama.
- lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu
lama. -
jam kerja kantor tidak menyusahkan convenient. -
lokasi fasilitas jasa yang tidak menyusahkan. e.
Kesopan-santunan Courtesy, meliputi kesopan-santunan atau keadaban politeness, kehormatan respect, pertimbangan atau perhatian orang
lain consideration dan keramah-tamahan friendliness dari para PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen. Hal ini meliputi:
- penjagaan miliknya konsumen.
- penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang
berkontak langsung dengan para konsumen. f.
Komunikasi Communication, berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan
juga mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang berbeda,
meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para langganan yang berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang
kepada orang yang berpengalaman pertama. Hal ini meliputi: -
menjelaskan jasa sendiri. -
menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa. -
menjelaskan keseimbangan trade-offs antara jasa dan biayanya. -
menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau problem tertentu akan diatasi atau diselesaikan.
g. Kemampuan dipercaya Credibility, meliputi sifat dapat atau layak
dipercaya trustworthiness, kemampuan dipercaya secara intelektual believability, dan kejujuran honesty. Hal yang menyumbang pada
kemampuan dipercaya meliputi: -
nama perusahaan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori