3 Kelompok Sosial
Kelompok-kelompok sosial di masyarakat tersebut adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi
satu sama lain, karena adanya hubungan diantara mereka. 4
Keluarga Istilah keluarga Family dipergunakan untuk menggambarkan
berbagai macam bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk keluarga tersebut adalah :
a Keluarga inti Nuclear Family, menunjukkan lingkup keluarga yang meliputi ayah, ibu, dan anak-anak yang hidup bersama.
b Keluarga besar Extended Family, yaitu keluarga inti ditambah dengan orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan
keluarga tersebut, seperti kakek, nenek, paman, bibi, dan menantu.
D. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas suatu produk baik itu barang atau jasa semakin tinggi, karena hal itu akan
sangat menentukan kepuasan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan masyarakat akan mutu dan kualitas
produk tersebut. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Sedangkan arti kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai berikut :
Menurut Schnaars Fandy Tjiptono, 1997 : 24 : Pada dasarnya tujuan dari segala bisnis adalah menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan
pelanggannya jadi harmoni, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Tse dan Wilton Fandy Tjiptono, 1997 : 24, menyatakan bahwa :
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmatioan yang dirasakan
antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Fandy Tjiptono 1997 : 24, menyatakan bahwa : Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila harapan
pelanggan tidak terpenuhi.
Dari defenisi-defenisi diatas mengenai kepuasan pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen
penilaian yang mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja perusahaan atau hasil yang diharapkan.
2. Faktor Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman Fandy Tjiptono, 1997 : 26 :
Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible tidak berwujud fisik, konsumen umumnya menggunakan beberapa faktor atau atribut berikut :
a. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. b.
Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap responsiveness, yakni keinginan para staff dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan insurance, mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
e. Empati emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggannya.
E. Cara Mempertahankan Konsumen
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan- perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya. Terdapat macam-
macam cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen Supranto, 2004 : 65 antara lain :
1. Memberikan potongan harga kepada konsumen yang setia
2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga
konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing. Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan
ikatan serta kepuasan konsumen yang lebih kuat menurut Berry dan Parasuraman ada tiga pendekatan penciptaan nilai konsumen, yaitu :
1. Pendekatan pertama adalah memberikan keuntungan finansial bagi
konsumen. Misalnya perusahaan penerbangan mengadakan program untuk konsumennya yang sering terbang dengan berbagai fasilitas dan
kemudahan. 2.
Pendekatan kedua adalah meningkatkan ikatan sosial antara perusahaan dengan konsumen dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing
konsumen serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya. 3.
Pendekatan ketiga adalah meningkatkan ikatan struktural Pemasaran yang berdasarkan pada hubungan dengan konsumen
merupakan kunci untuk mempertahankan konsumen dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping ikatan struktural
dengan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
F. Jasa yang berkualitas atau bermutu
Setiap usaha harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari harapan konsumen, yaitu apa harapan konsumen dan bentuk harapan
tersebut. Kita menemukan harapan orang dengan cara berbicara dengan mereka menanyakan apa yang mereka inginkan dan apa yang mereka
percaya dapat kita lakukan dan apa yang seharusnya mereka terima selama kunjungan mereka. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah
mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan. Dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu, yaitu:
a. Reliabilitas Reliability, meliputi prestasi yang konsisten dan dapat
dipertanggungkan Dependability. Hal ini berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjianPromise. Secara spesifik, hal ini
meliputi: -
Ketepatan dalam perhitungan rekening. -
Mengarsipkan catatan-catatan yang benar dan tepat. -
Melaksanakan jasa yang tepat pada waktu yang disetujui. b.
Kerelaan melayani Responsiveness, berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi:
- Mengirim bukti transaksi segera.
- Menelpon kembali kepada langganan secepat mungkin.
