Nomor Responden
EX Harapan
PP Kenyataan
Indeks Kepuasan
Konsumen Status
7 40
28 -12
Tidak Puas
8 50
50 Puas
9
47 43
-4 Tidak Puas
10 46
28 -18
Tidak Puas
11 46
30 -16
Tidak Puas
12
46 35
-11 Tidak Puas
13
42 42
Puas
14 43
40 -3
Tidak Puas
15 44
45 1
Sangat Puas
16
36 35
-1 Tidak Puas
17 45
39 -6
Tidak Puas
18 44
40 -4
Tidak Puas
19
44 38
-6 Tidak Puas
20 43
37 -6
Tidak Puas
21 29
36 7
Sangat Puas
22 33
29 -4
Tidak Puas
23 44
35 -9
Tidak Puas
24 45
35 -10
Tidak Puas
25 43
28 -15
Tidak Puas
26
33 34
1 Sangat Puas
27 45
32 -13
Tidak Puas
28 46
34 -12
Tidak Puas
29
43 33
-10 Tidak Puas
30 42
28 -14
Tidak Puas
31 46
36 -10
Tidak Puas
32 48
37 -11
Tidak Puas
33 46
36 -10
Tidak Puas
34 35
30 -5
Tidak Puas
35 33
33 Puas
36
35 36
1 Sangat Puas
37 37
41 4
Sangat Puas
38 48
33 -15
Tidak Puas
39
44 30
-6 Tidak Puas
40 46
30 -16
Tidak Puas
41 46
24 -22
Tidak Puas
42
38 28
-10 Tidak Puas
43
47 40
-7 Tidak Puas
44 44
40 -4
Tidak Puas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Nomor Responden
EX Harapan
PP Kenyataan
Indeks Kepuasan
Konsumen Status
45 46
39 -7
Tidak Puas
46 44
41 -3
Tidak Puas
47
41 41
Puas
48 36
38 2
Sangat Puas
49 45
48 3
Sangat Puas
50
45 48
3 Sangat Puas
Total 2094
1776
Sumber : data primer diolah Jika dilihat dari hasil analisis pada tabel diatas terdapat 37 74 orang
responden “tidak puas”, 5 10 orang responden “puas”, dan 8 16 orang responden “sangat puas” dengan layanan yang didapat dari Layanan 3G.
Tabel V.9 Persentase Responden
Jumlah Responden Persentase
Tidak Puas 37
74 Puas
5 10
Sangat Puas 8
16
Total 50
100
Bila dihitung skor rata-rata keseluruhan, maka akan didapat harapan atau EX = 2094 : 50 = 41,88 dan kenyataan atau PP = 1776 : 50 = 35,52. Dari
sini kita bisa menghitung Indeks Kepuasan rata-rata konsumen sebagai berikut :
IKP = PP – EX IKP = 35,52 – 41,88
IKP = -6,36 Karena
hasil perhitungan menunjukan angka –6,36 dan penulis
menyimpulkan bahwa “konsumen tidak puas dengan kualitas layanan 3G”
.
D. Pembahasan
1.
Karakteristik Responden
Pada analisis deskriptif, responden yaitu mahasiswa Universita Sanata Dharma yang menggunakan layanan 3G menurut jenis kelamin diketahui
bahwa responden wanita lebih banyak, yaitu sebanyak 27 orang bila dibandingkan dengan pria yang hanya berjumlah 23 orang. Kita bisa ketahui
bahwa wanita lebih berminat atau menyukai dalam menggunakan layanan 3G. Sedangkan menurut umur diketahui bahwa responden yang berumur antara
21-24 tahun paling banyak, yaitu sebanyak 23 orang, kemudian disusul dengan responden yang berumur antara 17-20 tahun sebanyak 17 orang, dan
responden berumur 24 tahun berjumlah paling sedikit, yaitu sebanyak 10 orang. Dalam hal ini, responden yang berumur antara 21-24 tahun merupakan
para remaja-remaja yang sudah mengerti akan kegunaan layanan 3G. Kemudian menurut pendapatanbulan bahwa responden yang berpendapatan
Rp.500.000-Rp.1.000.000 diketahui paling banyak, yaitu sebanyak 32 orang, kemudian disusul dengan responden yang berpendapatan Rp.1.000.000,
yaitu sebanyak 10 orang, dan responden yang berpendapatan Rp.500.000 berjumlah paling sedikit, yaitu berjumlah 8 orang.Disini kita ketahui bahwa
tarif layanan yang dikenakan tidak begitu murah, dikarenakan lebih banyak para pengguna layanan atau responden yang berpendapatan diatas Rp.500.000
yang banyak menggunakan layanan 3G. Dan yang terakhir menurut Fakultas, dimana Fakultas Ekonomi para pengguna layanan 3G lebih banyak, yaitu
sebanyak 21 orang, yang kemudian disusul Fakultas Sastra sebanyak 18 orang, dan yang paling sedikit dari Fakultas Pendidikan Guru SD, yaitu
sebanyak 11 orang. Dalam 3 Fakultas ini kita tahu bahwa para responden dari Fakultas Ekonomi lebih banyak menggunakan layanan 3G, dibandingkan
dengan 2 Fakultas lainnya. 2.
Kepuasan Konsumen
Dari hasil analisis pada tabel V.8 dan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus IKP, penulis menyimpulkan bahwa responden tidak puas
dengan Kualitas layanan 3G. Penyebab ketidakpuasan responden yang di temukan oleh penulis dalam penelitian ini adalah kekecewaan responden
terhadap layanan pelanggan yang diberikan oleh layanan jasa 3G. Menurut responden, mengakses pusat pelayanan pelanggan dibagian operator yang
diberikan kepada responden tidak seperti yang diharapkan pelanggan, dimana PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
