Cara Mempertahankan Konsumen LANDASAN TEORI

karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen. Hal ini meliputi: - penjagaan miliknya konsumen. - penampilan yang bersih dan rapih dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para konsumen. f. Komunikasi Communication, berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang berbeda, meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para langganan yang berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama. Hal ini meliputi: - menjelaskan jasa sendiri. - menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga jasa. - menjelaskan keseimbangan trade-offs antara jasa dan biayanya. - menjaminkan kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau problem tertentu akan diatasi atau diselesaikan. g. Kemampuan dipercaya Credibility, meliputi sifat dapat atau layak dipercaya trustworthiness, kemampuan dipercaya secara intelektual believability, dan kejujuran honesty. Hal yang menyumbang pada kemampuan dipercaya meliputi: - nama perusahaan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - reputasi perusahaan. - ciri-ciri khas atau sifat-sifat dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para konsumen. - tingkat ketegasan atau keterusterangan yang diliputi dalam interaksi dengan para langganan. h. Keamanan Security, adalah kebebasan dari bahaya, risiko atau keragu- raguan. Hal ini meliputi: - keamanan jasmani atau fisik. - keamanan finansial. - kerahasiaan confidentiality. i. Pengertian Mengenai Para Langganan Understanding Knowing the Customer, meliputi berusaha mengerti kebutuhan para konsumen. Hal ini meliputi: - mempelajari syarat-syarat requirements spesifik dari konsumen. - memberikan perhatian yang diindividualisasikan individualized. - mengenal atau menghafalkan nama langganan yang sering dilayani regular customer. j. Hal yang dapat dilihat Tangibles, meliputi tanda-tanda atau petunjuk- petunjuk fisik physical evidence dari jasa: - fasilitas-fasilitas fisik. - penampilan dari tenaga kerja. - perlatan atau perlengkapan tools or equipment yang digunakan untuk memberi jasa. - lambang atau gambaran representations fisik dari jasa seperti kartu kredit yang plastik atau buku rekening bank. - para konsumen lain yang berada pada fasilitas jasa.

G. Hipotesis

Hipotesis adalah asumsidugaan mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal tersebut yang sering dituntut untuk melakukan pengecekan. Setiap hipotesis bisa benartidak benar dan karenanya memerlukan penelitian sebelum hipotesis itu diterimaditolak Sudjana 2005:219. Untuk memudahkan dalam melakukan penelitian, penulis merumuskan hipotesis dalam penelitian ini yaitu bahwa Konsumen merasa puas terhadap kualitas layanan 3G yang disediakan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI