Loyalitas Konsumen .1 Pengertian Loyalitas Konsumen
pelayanan X berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan pada nasabah Y bank di Srilanka.
Penelitian yang dilakukan oleh Raj 2010 dengan judul ”The Impact Of Customer Satisfaction On Customer Loyalty And Intentions To Switch In The
Banking Sector In Malaysia”. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah X
1
, terhadap loyalitas nasabah Y
1
, dan Intentions to Switch Y
2
. Hasil menunjukkan bahwa kepuasan nasabah X
1
berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas pada nasabah Y
1
bank di Malaysia. Penelitian yang dilakukan oleh Mokhtar 2011 dengan judul “The
Relationship Between Service Quality And Satisfaction on Customer Loyalty In Malaysian Mobile Communication Industry”. Tujuan penelitian untuk mengetahui
pengaruh kepuasan nasabah X
1
, dan kualitas pelayanan X
2
, terhadap loyalitas nasabah Y
1
. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah X
1
, dan kualitas pelayanan X
2
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Y.
2.2 Loyalitas Konsumen 2.2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Konsep loyalitas pelanggan menurut Costabile 2000, menyatakan bahwa loyalitas merupakan suatu bentuk hubungan yang kuat antara konsumen dengan
perusahaan. Menurut Rusdarti 2004, loyalitas merupakan perilaku yang ditunjukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Griffin
1996, mengemukakan ada delapan tahapan loyalitas yaitu:
Universita Sumatera Utara
1. Tersangka suspect adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya atau “menyangka”
mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin. 2. Prospect adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan
memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, membaca tentang anda,
atau ada seseorang yang merekomendasikan anda kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa anda, dimana anda, dan apa yang anda jual, tetapi
mereka masih belum membeli dari anda. 3. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup anda pelajari
untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.
4. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari anda satu kali.
Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan anda dan sekaligus pelanggan pesaing anda.
5. Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali
atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
6. Klien membeli apapun yang adan jual dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut,
yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
Universita Sumatera Utara
7. Penganjur advocate seperti klien, pendukung membeli apapun yang adan jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi,
penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakan anda, melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa
pelanggan kepada anda. Ada beberapa indikator dalam mengukur loyalitas nasabah yaitu
rebuy,retention dan referral Rusdarti, 2004.. Bloemer 1998 dalam penelitiannya menekankan akan arti pentingnya
pembentukan loyalitas bank sebagai dasar bagi bank untuk bertahan dan menghadapi persaingan. Menurutnya loyalitas pelanggan terhadap suatu bank dapat tumbuh
disebabkan oleh beberapa faktor, seperti citra baik yang dimiliki bank tersebut, kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan terhadap bank.Faktor-faktor tersebut
memegang peran penting dalam meningkatkan posisi persaingan bank. Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi
semua pemasar.Hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Menurut Kotler dan Keller 2005, mendefinisikan kesetiaan loyalitas sebagai
“Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran
yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku”. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli, karena menurut
Griffin 2005, karakteristik dari konsumen yang loyal antara lain: 1 Melakukan pembelian berulang secara teratur repeat purchase
2 Membeli antarlini produk dan jasa purchase across product lines 3 Mereferensikan kepada orang lain referrals
Universita Sumatera Utara
4 Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing retention Dari kutipan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas adalah
suatu sikap konsumen secara jujur merasakan kepuasannya dari hasil pembelian produk atau jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual, sehingga konsumen
tersebut akan berulang-ulang untuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang.