setuju sebanyak 26 orang 26 dan setuju sebanyak 38 orang 38 sedangkan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 20 orang 20 dan tidak setuju 15 orang 15.
4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Kehandalan X
2
Kehandalan adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Hasil jawaban responden dapat dilihat pada Tabel
4.6:
Tabel 4.6 Penjelasan Responden atas Kehandalan
No Butir Pernyataan
Jawaban Responden Sangat
Setuju Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju TOTAL
F F
f f
f f
1. Karyawan PT Bank Sumut mampu
dalam menangani transaksi dengan cepat dan tepat
19 19 40 40 19 19 21 21
0 99 100
2. Karyawan PT Bank Sumut mampu
dalam pengadministrasian dokumen 18 18 50 51 18
18 13 13 0 99
100 3.
Karyawan PT Bank Sumut mampu dalam menyelesaikan keluhan nasabah
7 7 54 55 20
20 18 18 0 99
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2013 data diolah Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab
sangat setuju dan setuju karyawan PT Bank Sumut mampu dalam menangani transaksi. Hal ini terlihat dari jumlah responden yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 19 orang 19 dan setuju sebanyak 40 orang 40 sedangkan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 19 orang 19 dan tidak setuju sebanyak 21
orang 21. Hal ini menunjukkan sebagian dari karyawan masih ada yang kurang mampu dalam menangani transaksi nasabah.
Universita Sumatera Utara
Mayoritas responden menjawab sangat setuju dan setuju Karyawan PT Bank Sumut mampu dalam pengadministrasian dokumen-dokumen nasabah. Hal ini
terlihat dari jumlah responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 18 orang 18 dan setuju sebanyak 50 orang 50 sedangkan yang menyatakan kurang
setuju sebanyak 18 orang 18 dan tidak setuju sebanyak 13 orang 13. Mayoritas responden menjawab sangat setuju dan setuju Karyawan PT Bank
Sumut mampu dalam menyelesaikan keluhan nasabah. Hal ini terlihat dari jumlah responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 7 orang 7 dan setuju
sebanyak 54 orang 55 sedangkan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 20 orang 20 dan tidak setuju sebanyak 18 orang 18.
4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Daya tanggap X
3
Daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para nasabah dan memberikan layanan dengan tanggap.
Hasil jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.7:
Tabel 4.7 Penjelasan Responden atas Daya Tanggap
No Butir Pernyataan
Jawaban Responden Sangat
Setuju Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju TOTAL
F F
f F
f f
1. Karyawan PT Bank Sumut mampu
mempersiapkan administrasi dan dana yang diperlukan nasabah
3 3 66 67 21
21 9
9 0 99
100
2. Karyawan PT Bank Sumut mampu
menangani kesulitan nasabah 12 12 54 55 22
22 11 11 0 99
100 3.
PT Bank Sumut menyediakan marketing officer, customer service yang cekatan,
segera menjawab telepon dan memberikan informasi yang dibutuhkan
dengan baik dan cepat 11 11 46 46 28
28 14 14 0 99
100
Sumber: Hasil Penelitian, 2013 data diolah
Universita Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab sangat setuju dan setuju Karyawan PT Bank Sumut mampu mempersiapkan
administrasi dan dana yang diperlukan nasabah. Hal ini terlihat dari jumlah responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 3 orang 3 dan setuju
sebanyak 66 orang 67 sedangkan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 21 orang 21 dan tidak setuju sebanyak 9 orang 9.
Mayoritas responden menjawab sangat setuju dan setuju Karyawan PT Bank Sumut mampu menangani kesulitan nasabah. Hal ini terlihat dari jumlah responden
yang menyatakan sangat setuju sebanyak 12 orang 12 dan setuju sebanyak 54 orang 55 sedangkan yang menyatakan kurang setuju sebanyak 22 orang 22
dan tidak setuju sebanyak 11 orang 11. Mayoritas responden menjawab sangat setuju dan setuju PT Bank Sumut
menyediakan marketing officer, customer service yang cekatan, segera menjawab telepon dan memberikan informasi yang dibutuhkan dengan baik dan cepat. Hal ini
terlihat dari jumlah responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang 11 dan setuju sebanyak 46 orang 46 sedangkan yang menyatakan kurang
setuju sebanyak 28 orang 28 dan tidak setuju sebanyak 14 orang 14.
4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Jaminan X
