9. Pengaruh jaminan terhadap loyalitas menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
10. Pengaruh empati terhadap loyalitas menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
11. Pengaruh kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan sebagai bahan masukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan menabung serta dampaknya terhadap loyalitas
menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan sehingga dapat menjadi pertimbangan bagi pengambilan kebijakan dan
penetapan program-program selanjutnya yang berhubungan dengan keputusan menabung.
2. Menambah khasanah penelitian bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara tentang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan menabung dan loyalitas menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
3. Bagi Peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang Manajemen pemasaran terutama mengenai kepuasan dan loyalitas menabung.
Universita Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang telah pernah dilakukan yang menjadi rujukan dari penelitian ini yaitu:
Rusdarti 2004 meneliti pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelayanan pada loyalitas pelanggan di Bank BPD Semarang. Kesimpulan yang didapat adalah
kualitas pelayanan dan nilai pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas. Nasabah memberikan penghargaan yang baik terhadap kinerja Bank BPD Semarang.
Faizul 2008 meneliti dengan judul ”Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel terhadap Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Konsumen Plaza
Medan Fair Di Medan”. Metode penelitian ini adalah dengan pendekatan survei, jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitiannya adalah penjelasan
explanatory. Model analisis data yang di gunakan adalah analisis regresi linier berganda dan korelasi pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk,
promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel desain toko berpengaruh sangat signifikan high significant terhadap kepuasan
konsumen, sedangkan variabel harga dan pelayanan eceran berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen Plaza Medan Fair, dan kepuasan konsumen
memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen Plaza Medan Fair. Arifin 2011 melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT Cahya Persada Motor Surabaya”. Skala pengukuran variabel menggunakan sematic
Universita Sumatera Utara
differensial dengan populasi yaitu konsumen yang membeli sepeda motor di PT Cahya Persada Motor Surabaya, model analisis menggunakan Sruktural Equation
Modelling SEM. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan relationship
marketing berpangaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Suwitho 2010 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Pemasaran
Relasional dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Ritel Tradisional Jawa Timur”. Model analisis menggunakan Structural
Equation Modelling SEM. Dengan sampel sebanyak 250 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa pemasaran relasional dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Manullang 2008 melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa PT Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan”. Adapun jenis penelitian yaitu deskriptif kuantitatif dan
dengan sifat penelitian eksplanatori. Uji hipotesis regresi berganda dan dari hasil penelitian tersebut bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara stimulan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa
penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability.
Penelitian yang dilakukan oleh Christopher 2011 dengan judul “An Empirical Analysis of New Zealand Bank Customers Satisfaction”. Tujuan penelitian
untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan X
1
, citra merek X
2
terhadap kepuasan nasabah Y. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
Universita Sumatera Utara
pelayanan X
1
, berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan menabung pada nasabah Y
Penelitian yang dilakukan oleh John 2009 dengan judul ”Bank satisfaction factors and loyalty: A survey of the Greek bank Customers”. Tujuan Penelitian ini
untuk mengetahui dan menganalisis bank di New Zealand.
pengaruh kualitas pelayanan X
1
, citra merek X
2
terhadap kepuasan menabung pada nasabah Y. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan X
1
, berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan menabung pada nasabah Y
Penelitian yang dilakukan oleh Mesay 2012 dengan judul “Bank Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty In Ethiopian Banking Sector”. Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis bank Greek.
pengaruh kualitas pelayanan X
1
terhadap kepuasan nasabah Y
1
, loyalitas Y
2
. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan X
1
, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan menabung pada nasabah Y
1
bank di Ethiopia Penelitian yang dilakukan oleh Saidu 2013 dengan judul ‘Direct Effect Of
Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction And Customer Loyalty In Nigerian Islamic Bank”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan X
1
yang terdiri dari reliability,responsiveness, assurance, empathy, dan kepatuhan terhadap kepuasan nasabah Y
1
, serta dampaknya terhadap loyalitas menabung Y
2
. Hasil penelitian menujukkan bahwa responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Y
1
dan jaminan berpengaruhi signifikan terhadap loyalitas menabung Y
2
pada bank Islamic Nigeria. Penelitian yang dilakukan oleh Ahmed 2010 dengan judul “Impact Of
Service Quality On Customers Satisfaction: Empirical Evidence From Telecom
Universita Sumatera Utara
Sector Of Pakistan”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan X yang terdiri dari tangibles, empathy, assurance,
responsiveness, reliability, terhadap kepuasan nasabah Y. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangibles, assurance, responsiveness, reliability berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Y telecom di Pakistan. Penelitian yang dilakukan oleh Hafeez 2012 dengan judul “The impact Of
service quality, customer satisfaction and loyalty programs on customer’s loyalty: evidence from banking sector of Pakistan”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan X
1
, kepuasan nasabah X
2
, program loyalitas X
3
, terhadap loyalitas nasabah Y
1.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan X
1
, kepuasan nasabah X
2
, program loyalitas X
3
, berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Y
1
bank di Ethiopia. Penelitian yang dilakukan oleh Behjati etal.2012 dengan judul
“Interrelation Between E-Service Quality And E-Satisfaction And Loyalty”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan X
1
terhadap kepuasan konsumen Y
1
serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen Y
2.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan X
1
berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Y
1
, dan kepuasan konsumen Y
1
berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Y
2
. Penelitian yang dilakukan oleh Sivesan 2012 dengan judul ”Service Quality
And Customer Satisfaction:A Case Study - Banking Sectors In Jaffna District, Sri Lanka”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan X
terhadap kepuasan nasabah Y. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
Universita Sumatera Utara
pelayanan X berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan pada nasabah Y bank di Srilanka.
Penelitian yang dilakukan oleh Raj 2010 dengan judul ”The Impact Of Customer Satisfaction On Customer Loyalty And Intentions To Switch In The
Banking Sector In Malaysia”. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah X
1
, terhadap loyalitas nasabah Y
1
, dan Intentions to Switch Y
2
. Hasil menunjukkan bahwa kepuasan nasabah X
1
berpengaruh postif dan signifikan terhadap loyalitas pada nasabah Y
1
bank di Malaysia. Penelitian yang dilakukan oleh Mokhtar 2011 dengan judul “The
Relationship Between Service Quality And Satisfaction on Customer Loyalty In Malaysian Mobile Communication Industry”. Tujuan penelitian untuk mengetahui
pengaruh kepuasan nasabah X
1
, dan kualitas pelayanan X
2
, terhadap loyalitas nasabah Y
1
. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah X
1
, dan kualitas pelayanan X
2
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Y.
2.2 Loyalitas Konsumen 2.2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
