BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian menggunakan deskriptif kuantitatif dengan mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Pendekatan yang digunakan dalam
penelitian dengan pendekatan survey yaitu kegiatan mengumpulkan data sebanyak- banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung terhadap penelitian
dengan maksud untuk mengetahui status, gejala menemukan kesamaan status dengan cara membandingkan dengan standar yang sudah dipilih atau ditentukan
Arikunto,2005. Sifat penelitian dengan deskriptif eksplanatori. Menurut Sugiyono 2006,
penelitian deskriptif eksplanatori adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel dengan
variabel yang lain. Hal ini sesuai dengan fenomena yang terjadi di objek penelitian mengenai ”Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta dampaknya
terhadap loyalitas menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan”.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan yang beralamat di Jalan Iskandar Muda No. 49 Medan. Penelitian dimulai
bulan April 2013 sampai bulan Juli 2013.
Universita Sumatera Utara
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta
penelitian Ferdinand, 2006. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan sampai pada tahun 2013
yang berjumlah 9835 nasabah.
3.3.2. Sampel
Dalam menentukan sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Slovin seperti berikut :
n =
2
1 Ne
N +
Keterangan : n = Jumlah Sampel
N= Jumlah Populasi e = Tingkat Kesalahan persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
penarikan sampel. n =
2
10 ,
9835 1
9835 +
= 98,99 Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 99 responden.
Teknik sampling yang digunakan dalam menentukan sampel dengan menggunakan accidental sampling yaitu menyebarkan kuesioner kepada setiap
responden ketika bertemu dengan peneliti. Teknik ini digunakan karena peneliti tidak bisa memperoleh data nasabah, sehingga teknik accidental sampling lebih tepat
dalam mempermudah peneliti menyebarkan kuesioner.
Universita Sumatera Utara
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data, sebagai berikut: 1. Daftar pertanyaan atau kuesioner yang diberikan kepada nasabah tabungan yang
menjadi responden penelitian PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan. 2. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari data atau
dokumen yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan menabung dan loyalitas nasabah pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan .
3.5. Jenis dan Sumber Data
Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini bersumber dari : 1. Data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari nasabah PT Bank Sumut
cabang Iskandar Muda Medan melalui wawancara dan kuesioner. 2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang diperoleh melalui
studi dokumentasi.
3.6. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel
Terdapat tiga variabel yaitu : 1. Variabel bebas atau independent variable yaitu kualitas pelayanan yang
terdiri dari bukti fisik tangibles, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati empathy.
2. Variabel intervening menurut Sugiyono 2006, menyatakan bahwa variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel bebas
independent variable dan variabel terikat dependent variable menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel
ini merupakan variabel penyelaantara yang terletak diantara variabel bebas
Universita Sumatera Utara
independent variable dan variabel terikat dependent variable sehingga variabel bebas independent variable tidak langsung mempengaruhi
berubahnyatimbulnya variabel terikat dependent variable. Dalam penelitin ini yang merupakan intervening variable adalah kepuasan menabung.
3. Variabel terikat atau dependent variable loyalitas menabung Y. Untuk menjelaskan variabel maka perlu definisi operasional dari masing-masing
variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Dimensi
Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Kualitas Pelayanan
X
1
Bukti fisik Tangible
Bukti-bukti yang nyata dengan melihat yang ada pada bank
seperti Fasilitas,tempat parkir, pelengkapan, sarana dan
sebagainya. 1. Media transaksi
seperti brosur dan formulir transaksi
yang lengkap 2. Ruang tunggu yang
nyaman 3. Parkir yang memadai
4. Kebersihan Gedung 5. Berpenampilan rapi
Skala Likert
Kehandalan Reliability
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya
1. Karyawan mampu dalam menangani
transaksi dengan cepat dan tepat
2. Karyawan mampu dalam
pengadministrasian dokumen
3. Karyawan mampu dalam menyelesaikan
keluhan nasabah Skala Likert
Ketanggapan Responsivenes
Responsiveness cepat tanggap yaitu
berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para nasabah
dan merespons permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara tepat.
1. Senantiasa mempersiapkan
administrasi maupun dana yang diperlukan
nasabah
2. Kemampuan pegawai menangani keluhan
3. Adanya marketing officer, customer
service yang cekatan, segera menjawab
telepon, dsb Skala Likert
Universita Sumatera Utara
Variabel Dimensi
Definisi Indikator
Skala Pengukuran
Jaminan Assurance
Yaitu perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan nasabah
terhadap perusahaan dan dapat menciptakan rasa aman bagi
para nasabah. 1. Karyawan bersikap
sopan kepada nasabah 2. Menciptakan rasa
aman nasabah dalam bertransaksi seperti
adanya penjagaan satpam yang ketat
3. Menyimpan data dengan benar dan
akurat Skala Likert
Empati Empathy Empati
Yaitu perusahaan memahami masalah para nasabah dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatikan personal kepada
para pelanggan dan memiliki jam operasi yang
nyaman. 1. Karyawan mudah
dihubungi oleh nasabah yang ingin
menyampaikan keluhan tanpa
membedakan status sosialnya
2. Adanya perhatian serius terhadap
segala kegiatan dan terhadap pribadi
nasabah tanpa membeda-bedakan
status sosialnya
3. Karyawan memberikan
perhatian penuh dan sabar dalam
melayani transaksi. Skala Likert
Kepuasan menabung
Y
1
Merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya
1. Pelayanan sesuai dengan kebutuhan
2. Kesesuian harapan yang
diberikan oleh Bank
3. Fasilitas yang diberikan sesuai
dengan harapan nasabah
Skala Likert
Loyalitas nasabah
Y
2
Merupakan sikap nasabah dalam menentukan pilihannya
untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari bank
1. Rekomendasi 2.
Resistensi terhadap bujukan bank lain
3. Nasabah yang malakukan transaksi
lebih dari satu kali 4. Word Of Mouth
Skala Likert
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kategori