probalitas signifikan p sebesar 0.015 lebih kecil dari taraf signifikan α yang telah ditentukan sebesar 0.05.
4. Pengujian hipotesis keempat menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang
bertanda positif sebesar 0.254 dengan nilai C.R sebesar 2.228 dan diperoleh probalitas signifikan p sebesar 0.026 lebih kecil dari tar
af signifikan α yang telah ditentukan sebesar 0.05.
5. Pengujian hipotesis kelima menunjukkan bahwa empati berpengaruh negatif terhadap loyalitas. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif
sebesar 0.096 dengan nilai C.R sebesar 0.765 dan diperoleh probalitas signifikan p sebesar 0.444 lebih besar dari taraf signifikan α yang ditentukan sebesar
0.05. 6. Pengujian hipotesis keenam menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0.313 dengan nilai C.R sebesar 2.467 dan diperoleh
probalitas signifikan p sebesar 0.014 lebih kecil dari taraf signifikan α yang telah ditentukan sebesar 0.05.
4.1.6.2 Pengaruh Tidak Langsung
Pengaruh tidak langsung variabel independen terhadap variabel dependen dapat dilihat pada Tabel 4.14:
Universita Sumatera Utara
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Tidak Langsung
Estimate S.E.
C.R. P
Keterangan Kepuasan --- Bukti Fisik
.639 .241 2.654 .008 Signifikan Kepuasan --- Kehandalan
.295 .094 3.128 .002 Signifikan Kepuasan --- Ketanggapan
-.041 .322 -.128 .898 Tidak Signifikan Kepuasan --- Jaminan
.390 .136 2.867 .004 Signifikan Kepuasan --- Empati
-.162 .292 -.555 .579 Tidak Signifikan Sumber: Hasil Penelitian, 2013 data diolah
Pada Tabel 4.15 interprestasi pengaruh tidak langsung masing-masing koefisien jalur atau arah hubungan kausal, hasil pengujian hipotesis dinyatakan
sebagai berikut: 1. Pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda positif sebesar 0.639 dengan nilai C.R sebesar 2.654 dan diperoleh
probalitas signifikan p sebesar 0.008 lebih kecil dari taraf signifikan α yang telah ditentukan sebesar 0.05.
2. Pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang
bertanda positif sebesar 0.295 dengan nilai C.R sebesar 3.128 dan diperoleh probalitas signifikan p sebesar 0.002 lebih kecil dari taraf signifikan α yang
telah ditentukan sebesar 0.05. 3. Pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa ketanggapan berpengaruh negatif
terhadap kepuasan . Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda negatif sebesar -0.41 dengan nilai C.R sebesar -0.128 dan diperoleh probalitas signifikan
p sebesar 898 lebih besar dari taraf signifikan α yang ditentukan sebesar 0.05. 4. Pengujian hipotesis keempat menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang
Universita Sumatera Utara
bertanda positif sebesar 0.390 dengan nilai C.R sebesar 2.867 dan diperoleh probalitas signifikan p sebesar 0.004 lebih kecil dari taraf signifikan α yang
telah ditentukan sebesar 0.05. 5. Pengujian hipotesis kelima menunjukkan bahwa empati berpengaruh negatif
terhadap kepuasan. Hal ini terlihat dari koefisien jalur yang bertanda negatif sebesar -0.162 dengan nilai C.R sebesar -0.555 dan diperoleh probalitas
signifikan p s ebesar 579 lebih besar dari taraf signifikan α yang ditentukan
sebesar 0.05.
4.2. Pembahasan 4.2.1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap nasabah pada PT Bank Sumut Cabang
Iskandar Muda Medan
Hasil penelitian menunjukkan variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang
Iskandar Muda Medan. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh nyata dalam meningkatkan kepuasan menabung.
Bukti fisik sebagai bukti-bukti yang nyata dapat dilihat pada bank seperti gedung, tempat parkir, pelengkapan dan sebagainya. Menurut Parasuraman,et.al
1988, bukti fisik, tangibles adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
gedung, tempat parkir, ruang tunggu, media transaksi dan lain sebagainya,
Universita Sumatera Utara
