menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan
yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan”.
2.5 Kerangka Konseptual
Nasabah sebagai pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluan sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Nasabah atau konsumen
adalah yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank Kasmir, 2008. Sedangkan menurut kamus perbankan, nasabah adalah orang
atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank.Saladin, 2002.
Kepuasan nasabah sangat bernilai bagi bank, menurut Kasmir 2008, mengatakan kepuasan nasabah dengan cara memberikan rekomendasi atau
memberitahukan akan pengalamanya yang menyenangkan tersebut, artinya nasabah tersebut akan cepat memberikan informasi ke nasabah lain dan berpotensi menambah
nasabah baru. Tingkat kepuasan yang baik akan secara aktif terus berpromosi serta merekomendasikan pada keluarga dan sahabatnya untuk menjadikan sebagai pilihan
yang terbaik bahkan tidak mudah berpindah dalam menabung ke bank lain. Kualitas pelayanan merupakan kemampuan perusahaan dalam menyediakan
jasa yang dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk
Universita Sumatera Utara
menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Secara umum kepuasan merupakan perbandingan apa yang diharapkan oleh konsumen
dengan kinerja yang dirasakannya. Dalam perkembangan untuk menilai kualitas suatu pelayanan digunakan suatu model SERVQUAL Parasuraman, yang meliputi
lima dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. kepuasan konsumen merupakan fungsi dari kesan kinerja dalam hal ini
kualitas pelayanan dan harapan,jika kinerja pelayanan dibawah harapan maka pelanggan akan tidak puas atau bahkan kecewa. Namun apabila kinerja pelayanan
sama dengan harapan atau bahkan melebihi harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas bahkan sangat puas.
Kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyak perusahaan yang menawarkan jasa
sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen dapat
digambarkan seperti garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila perusahaan meningkatkan kepuasan kepada konsumen maka loyalitas konsumen juga akan
meningkat begitu pula sebaliknya bila perusahaan menurunkan kepuasan konsumen maka secara otomatis loyalitas konsumen juga akan menurun. Jadi dalam hal ini
kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen. Untuk meningkatkan
loyalitas perusahaan harus meningkatkan kepuasan terhadap konsumen dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Perusahaan harus
meningkatkan kepuasan dan menambah nilai yang dapat membuat konsumen merasa
Universita Sumatera Utara
puas, sehingga hal tersebut akan mengarah pada merekomendasikan kepada orang lain.
Berdasarkan uraian sebelumnya dan untuk memperjelas hubungan antara variabel-variabel berikut ini dikemukakan kerangka konseptual seperti terlihat
dalam Gambar 2.2:
.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Penelitian
