puas, sehingga hal tersebut akan mengarah pada merekomendasikan kepada orang lain.
Berdasarkan uraian sebelumnya dan untuk memperjelas hubungan antara variabel-variabel berikut ini dikemukakan kerangka konseptual seperti terlihat
dalam Gambar 2.2:
.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis penelitian ini adalah:
1. Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
2. Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
3. Ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
Bukti Fisik
Empati Kehandalan
Daya Tanggap Jaminan
Loyalitas Kepuasan
Universita Sumatera Utara
4. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
5. Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
6. Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
7. Kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
8. Ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
9. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
10. Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
11. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan.
Universita Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian menggunakan deskriptif kuantitatif dengan mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Pendekatan yang digunakan dalam
penelitian dengan pendekatan survey yaitu kegiatan mengumpulkan data sebanyak- banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung terhadap penelitian
dengan maksud untuk mengetahui status, gejala menemukan kesamaan status dengan cara membandingkan dengan standar yang sudah dipilih atau ditentukan
Arikunto,2005. Sifat penelitian dengan deskriptif eksplanatori. Menurut Sugiyono 2006,
penelitian deskriptif eksplanatori adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara satu variabel dengan
variabel yang lain. Hal ini sesuai dengan fenomena yang terjadi di objek penelitian mengenai ”Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta dampaknya
terhadap loyalitas menabung pada nasabah PT Bank Sumut cabang Iskandar Muda Medan”.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
