14
c Rasio Efisiensi Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional
Rasio efisiensi BOPO merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi dan kemampuan bank dalam melakukan
kegiatan operasinya atau rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam mengendalikan biaya operasional
terhadap pendapatan operasional.
2. Perspektif Pelanggan
Filosofi manajemen terkini telah menunjukkan peningkatan pengakuan atas pentingnya fokus pelanggan dan kepuasan pelanggan. Perspektif ini
merupakan indikator utama. Jika pelanggan tidak puas mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kinerja yang buruk dari
perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik.
Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu: a.
Pengukuran inti pelanggan customer core measurement 1
Pangsa pasar market share Pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas
keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi: jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.
15
2 Retensi pelanggan customer retention
Mengukur tingkat di mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen. Dalam hal ini, retensi pelanggan dapat
dihitung dengan cara membagi jumlah pelanggan lamatotal pelanggan. 3
Akuisisi pelanggan customer acquisition Mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik
pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru. Hal ini bisa diukur dengan cara menghitung jumlah pelanggan barutotal pelanggan secara
keseluruhan. 4
Kepuasan pelanggan customer satisfaction Pengaruh timbal balik dari hasil yang diberikan oleh perusahaan.
Kepuasan pelanggan ini tidak bisa ditekan berlebihan. 5
Keuntungan pelanggan customer profitability Mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah
dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.
b. Proporsi nilai pelanggan customer value proposition
1 Atribut layanan produk productservice attributes
Meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga, dan kualitas. Pelanggan memiliki preferensi yang berbeda-beda atas produk yang ditawarkan.
Perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan.
16
2 Hubungan pelanggan customer relationship
Menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat dipengaruhi
oleh responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu penyampaian.
3 Citra dan reputasi image and reputation
Menggambarkan faktor-faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun image dan
reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjkan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
