27
Standar ketentuan yang ditetapkan oleh Peraturan Bank Indonesia Nomor 1324DPNP2011 untuk rasio BOPO terbaik sebesar 92-94.
Jika nilai rasio BOPO berada 92 adalah baik, dan dikatakan tidak baik jika berada 94.
2. Perspektif Pelanggan
Pengukuran terkait dalam pelanggan meliputi customer core manajemen dan customer value proposition. Tujuan dari pengukuran
perspektif pelanggan adalah untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan yang ada dan seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap PT. BPR Chandra
Muktiartha. Dalam perspektif pelanggan rasio yang dapat dihitung adalah sebagai berikut:
a. Pangsa Pasar
Pengukuran pangsa pasar dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder pangsa pasar PT. BPR Chandra Muktiartha. Pengukuran
ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar persentase penguasaan pangsa pasar dibandingkan bank umum lainnya. Semakin tinggi
persentase nilai pangsa pasar, berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya. Rumus untuk menghitung tingkat penguasaan segmen pasar
adalah sebagai berikut Laksmita, 2011: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
b. Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan adalah kondisi dimana perusahaan mampu mempertahankan pelanggan lamanya Rangkuti, 2011. Dalam hal ini,
retensi pelanggan dapat dihitung dengan cara:
c. Akuisisi Pelanggan
Akuisisi pelanggan adalah tambahan pelanggan baru, hal ini merupakan kondisi dimana perusahaan mampu memenangkan atau
merebut pelanggan baru dari pesaing Rangkuti, 2011. Akuisisi pelanggan dapat dihitung dengan cara:
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
a. Proses Inovasi
Pengukuran proses inovasi di PT. BPR Chandra Muktiartha dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder. Proses inovasi
bertujuan untuk memahami perkembangan layanan produk jasa yang telah diberikan PT. BPR Chandra Muktiartha kepada nasabah. Hal ini
dapat dilakukan dengan mengukur peningkatan jaringan unit kerja seperti kantor cabang pembantu, layanan ATM, dan lain-lain dengan
cara membandingkan peningkatan jaringan unit kerja dengan terhadap total unit kerja pada periode tertentu. Semakin meningkat rasio NGR
29
Network Growth Ratio maka akan semakin baik. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut Laksmita 2011:
b. Proses Operasi
Pengukuran dapat dilakukan dengan menggunakan rasio AETR Adminidtrative Expense to Total Revenue yang bertujuan untuk
mengetahui efisiensi dan efektivitas serta ketepatan waktu dan biaya proses atas transaksi yang dilakukan PT. BPR Chandra Muktiartha.
Rumus untuk menghitung proses operasi pelayanan ini dapat menggunakan rumus AETR Administrative Expense to Total Revenue:
Standar terbaik nilai AETR adalah antara 8,5-10. Artinya, bank dapat mengendalikan biaya administrasi dengan tetap memberikan
pelayanan yang baik Rangkuti, 2011. AETR dikatakan tidak baik jika 12, dikatakan cukup baik jika berada di 10-12, dikatakan baik
jika 8,5.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
