16
2 Hubungan pelanggan customer relationship
Menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat dipengaruhi
oleh responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu penyampaian.
3 Citra dan reputasi image and reputation
Menggambarkan faktor-faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun image dan
reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjkan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Analisis proses
bisnis internal
perusahaan dilakukan
dengan menggunakan analisis rantai nilai value-chain. Manajemen mengidentifikasi
proses internal bisnis yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan. Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui
seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
Menurut Rangkuti 2011: 102 proses internal bisnis dapat diukur melalui indikator:
a. Proses inovasi
Proses inovasi adalah proses di mana perusahaan mampu memahami kebutuhan dari nasabah dan menciptakan produk jasa yang dibutuhkan.
17
b. Proses operasi
Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk jasa. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi
dikelompokkan pada waktu, kualitas, dan biaya. c.
Proses pelayanan purna jual Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah
penjualan produk jasa tersebut dilakukan. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi harapan
pelanggan, dengan menggunakan tolok ukur yang bersifat kualitas, biaya, dan waktu seperti yang dilakukan dalam proses operasi. Untuk siklus
waktu, perusahaan dapat menggunakan pengukuran waktu dari saat keluhan pelanggan diterima hingga keluhan tersebut diselesaikan.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Proses pembelajaran dan pertumbuhan bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi. Termasuk dalam perspektif ini
adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
merupakan fondasi keberhasilan bagi knowledge-worker organization dengan tetap memperhatikan faktor sistem dan organisasi. Hasil dari pengukuran
ketiga perspektif sebelumnya biasanya akan menunjukkan kesenjangan yang besar antara kemampuan orang, sistem, dan prosedur yang ada saat ini dengan
yang dibutuhkan untuk mencapai kinerja yang diinginkan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Menurut Kaplan dan Norton dalam Rangkuti 2011, “learning” lebih
sekedar “training” karena pembelajaran meliputi pula proses “mentoring dan
tutoring”, seperti kemudahan dalam komunikasi di segenap pegawai yang memungkinkan mereka untuk siap membantu jika dibutuhkan. Dalam
perspektif ini, perusahaan melihat tolok ukur sebagai berikut: a.
Kemampuan karyawan Perencanaan dan upaya implementasi pelatihan ulang pegawai yang
menjamin kecerdasan dan kreativitasnya dapat dimobilisasi untuk mencapai tujuan organisasi.
b. Kemampuan sistem informasi
Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkatan manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat dan
tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya. c.
Motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan Perspektif ini penting untuk menjamin adanya proses yang
berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan inisiatif yang sebesar-besarnya
bagi pegawai.
Paradigma manajemen
terbaru menjelaskan bahwa proses pembelajaran sangat penting bagi pegawai
untuk melakukan trial and error sehingga turbulensi lingkungan sama- sama dicoba-kenali tidak saja oleh jenjang manajemen strategis tetapi juga
oleh segenap pegawai di dalam organisasi sesuai kompetensinya masing- masing.
19
Dalam menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang dipertimbangkan pada penelitian ini yaitu Zudia,
2010: 1.
Produktivitas Karyawan Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan
usaha peningkatan moral dan keahlian karyawan, inovasi, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh
para karyawan dengan jumlah yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut. Ada banyak cara untuk mengukur produktivitas kerja dan salah satu
ukuran produktivitas yang paling sederhana adalah pendapatan perkapita. 2.
Persentase Pelatihan Karyawan yang Terampil Pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia merupakan
prioritas yang perlu diperhatikan. Hal ini dilakukan dalam upaya untuk meningkatkan kompetensi dalam mengelola manajemen, sehingga karyawan
terus dapat berkembang dan terampil di masing-masing unit kerja. 3.
Kepuasan Karyawan Kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting
oleh sebagian besar perusahaan dan hal ini merupakan pra-kondisi untuk meningkatkan produktivitas, daya tanggap mutu, dan layanan pelanggan.
Kepuasan karyawan dapat tercapai apabila pihak manajer dapat melakukan survey secara rutin.
20
E. Keunggulan Balance Scorecard
