68
mengendalikan biaya operasional secara lebih efisiensi sehingga pendapatan yang diperoleh oleh bank cukup besar.
B. Perspektif Pelanggan
Pengukuran terkait dalam pelanggan meliputi customer core manajemen dan customer value proposition. Tujuan dari pengukuran
perspektif pelanggan adalah untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan yang ada dan seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap PT. BPR
Chandra Muktiartha. Untuk menghitung perspektif pelanggan dapat dilihat melalui pangsa pasar, retensi pelanggan dan akusisi pelanggan.
1. Market Share
Pengukuran market share dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder market share PT. BPR Chandra Muktiartha. Pengukuran
ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar persentase penguasaan market share dibandingkan bank umum lainnya. Hasil perhitungan
market share pada PT. BPR Chandra Muktiartha tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.6.
Tabel 5.6 Market Share
Dalam ribuan rp
Tahun Pendapatan
BPR CM Pendapatan BPR
Keseluruhan Persentase
2013 11,837,060
2,933,706,709
40.35
2014 14,562,121
3,455,046,914
42.15
2015 16,959,916
3,990,004,277
42.51
Sumber: Laporan Keuangan PT. BPR Chandra Muktiartha tahun 2013-2015 dan
www.bi.go.id
Berdasarkan tabel 5.6 dapat diketahui bahwa market share PT. BPR Chandra Muktiartha menunjukkan adanya peningkatan dari tahun 2013-
69
2015 berturut-turut 40.35, 42.15, dan 42.51 walaupun di tahun 2015 kenaikannya hanya 0.36. Market share PT. BPR Chandra Muktiartha
adalah sangat baik, artinya bank mampu menguasai pangsa pasar dengan baik dari hasil pendapatan jasa atas layanan produk dan jasa yang telah
diberikan kepada nasabah. Market share PT. BPR Chandra Muktiartha mengalami peningkatan
walaupun tidak signifikan dikarenakan bank mampu menguasai pasar yang besar dengan melakukan pengembangan infrastruktur pendukung yaitu
dengan menambah kantor cabang untuk memperoleh nasabah baru. Bank juga selalu berusaha meningkatkan kualitas produk dana dan produk kredit
serta mutu pelayanan yang lebih baik lagi kepada nasabahnya. 2.
Retensi pelanggan Retensi pelanggan adalah kondisi dimana perusahaan mampu
mempertahankan pelanggan lamanya. Hasil perhitungan retensi pelanggan pada PT. BPR Chandra Muktiartha tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel
5.7.
Tabel 5.7 Retensi Pelanggan Tahun
Pelanggan lama
Total pelanggan
Persentase
2013 15,225
18,325 83.08
2014 18,325
20,883 87.75
2015 20,883
24,639 84.76
Sumber: PT. BPR Chandra Muktiartha
Berdasarkan tabel 5.7 mengenai retensi pelanggan pada tahun 2013- 2015 berturut-turut adalah 83.08, 87.75, dan 84.76. Terjadi
peningkatan pada tahun 2014 sebesar 4.67 tetapi pada tahun 2015 terjadi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
penurunan sebesar 2.99. Hasil retensi pelanggan menunjukkan bahwa jumlah pelanggan lama PT. BPR Chandra Muktiartha masih cukup besar.
Hal ini dapat dipengaruhi dari pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh bank, bank mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan kinerja
karyawan yang kompeten sehingga dapat mempertahankan pelanggan lama yang ada di bank.
3. Akuisisi Pelanggan
Akuisisi pelanggan adalah tambahan pelanggan baru, hal ini merupakan kondisi dimana perusahaan mampu memenangkan atau merebut
pelanggan baru dari pesaing. Hasil perhitungan akuisisi pelanggan pada PT. BPR Chandra Muktiartha tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.8.
Tabel 5.8 Akuisisi Pelanggan Tahun
Pelanggan baru
Total pelanggan Persentase
2013 3,100
18,325 16.92
2014 2,558
20,883 12.25
2015 3,756
24,639 15.24
Sumber: PT. BPR Chandra Muktiartha
Berdasarkan tabel 5.8 mengenai akuisisi pelanggan PT. BPR Chandra Muktiartha pada tahun 2013-2015 berturut-turut adalah 16.92, 12.25,
dan 15.24. Pada tahun 2014 terjadi penurunan pelanggan sebesar 4.67 dan pada tahun 2015 terjadi peningkatan pelanggan baru sebesar 2.99.
Walaupun di tahun 2014 terjadi penurunan pelanggan tetapi hasil akuisisi pelanggan PT. BPR Chandra Muktiartha adalah baik karena bank mampu
memenangkan atau merebut pelanggan baru dari pesaing. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
Meningkatnya jumlah pelanggan di tahun 2015 dapat dikatakan bahwa PT. BPR Chandra Muktiartha mampu memberikan pelayanan yang baik
kepada nasabah dari tahun sebelumnya. Bank juga telah membuat perencanaan kedepannya agar dapat menarik pelanggan baru dengan
melakukan promosi dan menambah fasilitas yang belum ada di bank guna memenuhi kebutuhan pelanggan.
C. Perspektif Proses Bisnis Internal
Kategori