21
b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini dibutuhkan
usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan Tciptono, 2012 : 112
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat 2.2.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP25M.PAN22004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63KEPM.PAN72003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikankepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2.
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yangmemberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya;
22
4.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalammemberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuaiketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dantanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilanyang
dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepadamasyarakat; 7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikandalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengantidak
membedakan golongan status masyarakat yang dilayani; 9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah sertasaling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadapbesarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkandengan biaya yang telah ditetapkan; 12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuaidengan
ketentuan yang telah ditetapkan; 13.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayananyang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepadapenerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unitpenyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
23
sehinggamasyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalampenyelenggaraan pelayanan publik; 2.
Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan olehunit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perludilakukan; 4.
Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasilpelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkuPemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 6.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
2.3 Kualitas Pelayanan
