119
4.4 Pembahasan
Tabel 4.49 Nilai Per Unsur Kantor Camat Medan Tembung, Medan Perjuangan dan
Medan Area Kota Medan
Unsur IKM Kantor Camat
Medan Tembung Kota Medan
Kantor Camat Medan Perjuangan Kota
Medan Kantor Camat Medan
Area Kota Medan
Nilai Kinerja
Pelayanan Nilai
Kinerja Pelayanan
Nilai Kinerja
Pelayanan
Prosedur Pelayanan
2,7066 Baik
3,0266 Baik
3,1333 Baik
Persyaratan Pelayanan
2,9466 Baik
2,9266 Baik
3,0266 Baik
Kejelasan Petugas
Pelayanan 2,92
Baik 3,0266
Baik 3,0333
Baik
KedisiplinanPet ugas Pelayanan
2,86 Baik
3,0533 Baik
3,1666 Baik
Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan 2,8966
Baik 3,18
Baik 3,2333
Baik
Kemampuan Petugas
Pelayanan 2,94
Baik 3,06
Baik 2,0933
Baik
Kecepatan Pelayanan
2,76 Baik
2,9533 Baik
2,8466 Baik
Keadilan Mendapatkan
Pelayanan 2,8533
Baik 2,9466
Baik 3,0533
Baik
Kesopanan dan Keramahan
Petugas 2,9266
Baik 3,2133
Baik 3,2133
Baik
Kewajaran Biaya
Pelayanan 2,8533
Baik 2,8933
Baik 2,9533
Baik
Kepastian Biaya
Pelayanan 2,8333
Baik 2,8866
Baik 2,8533
Baik
Kepastian Jadwal
Pelayanan 2,8866
Baik 2,9133
Baik 2,9
Baik
Kenyamanan Lingkungan
3,0066 Baik
3,2266 Baik
3,2666 Baik
Keamanan Lingkungan
3,0866 Baik
3,34 Baik
3,2933 Baik
Total Nilai 40,4733
42,6466 43,066
IKM Unit Pelayanan
2,8736 Baik
3,0279 Baik
3,0577 Baik
Berdasarkan Tabel 4.49 di atas, pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan tidak cukup hanya dalam kategori “Baik” tetapi harus mencapai kategori “Sangat Baik” agar
120
masyarakat benar-benar merasa puas akan pelayanan pemerintahan. Tujuan dari suatu pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan
masyarakatpelanggan pada umumnya. Sesuai dengan Keputusan Men.PAN Nomor : 63KEPM.PAN72003 hakikat pelayanan publik, yaitu pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat, maka penyelenggaraan pelayanan publik harus berasas transparansi, yaitu
pelayanan yang mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
Berdasarkan hasil penelitian pada masing-masing Satuan Kerja Perangkat Daerah SKPD, yaitu Kantor Camat Medan Tembung, Medan Perjuangan, dan Medan Area Kota
Medan prosedur pelayanan yang diukur dari kemudahan alur pelayanan yang diberikan oleh setiap Instansi yaitu Pada Kantor Camat Medan Tembung, Medan Perjuangan, dan Medan
Area kota Medan adalah mudah. Hal ini terlihat dari nilai unsur prosedur masing-masing instansiSKPD yang dinilai baik oleh setiap respondennya, karena masyarakat yang dilayani
dituntun dan diberikan informasi dengan jelas akan alur pelayanan di unit pelayanan Instansi ini.
Dari ketiga instansi ini, Kantor Camat Medan Area Kota Medan memiliki nilai prosedur pelayanan paling tinggi dan Kantor Camat Medan Tembung memiliki nilai prosedur
pelayanan paling rendah. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang masih mengeluh akan prosedur pelayanan pada kantor tersebut, sehingga nilai unsur prosedur yang
dinilai kurang baik oleh setiap responden. Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan, prosedur pelayanan di kantorcamat Kecamatan Medan Tembung Kota Medan dapat
dikatakan masih kurang efektif. Dimana masyarakat tidak dapat secara jelas mengikuti alur pelayanan yang mesti dilalaui. Sebagian besar masyarakat mengeluh akan alur pelayanan
yang ada pada instansi tersebut.
121
Beberapa masyarakat yang mengatakan prosedur pelayanan yang kurang mudah, persyaratan yang kurang sesuai dan petugas yang melayani kurang jelas, itu semua karena
masyarakat masih merasa kalau pelayanan yang diberikan masih bertele-tele dan membingungkan sebab tidak tersedianya gambar ataupun bagan mengenai alur yang harus di
lalui oleh masyarakat untuk mendapatkan pelayanan sehingga masyarakat hanya mengandalkan loket informasi, dan juga disisi lain syarat yang harus dipenuhi dinilai terlalu
memberatkan dan pada Kantor Camat Medan Tembung Kota Medan tidak disajikan dengan jelas melalui bagan mengenai syarat yang harus dipenuhi oleh masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan. Walaupun nilai unsur prosedur, persyaratan dan kejelasan petugas pada masing-masing instansi yang diteliti sudah baik, ketiga unsur tersebut masih harus
ditingkatkan nilainya, agar masyarakat merasa puas dan tidak mengurungkan niatnya untuk datang kembali ke instansi tersebut dalam kepengurusan administrasi.
Kedisiplinan dan tanggungjawab merupakan dua unsur yang saling terkait, dimana kedisiplinan yang dinyatakan melalui kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama dalam konsistensi waktu akan menentukan juga seberapa besar tanggungjawab petugas dalam melayani masyarakatnya. Nilai unsur kedisiplinan dan tanggungjawab petugas
pada masing-masing instansi ini dinilai baik oleh masyarakat.Hal itu berarti petugas di setiap instansi telah menunjukkan kekonsistenannya dalam melayani masyarakat dan dapat
melakukan tanggungjawabnya terhadap masyarakat. Adapun masyarakat yang menilai pada masing-masing instansi kurang disiplin dan kurang bertanggung jawab karena masih
ditemukan beberapa petugas yang tidak berada di kantor padahal masih dalam jam kerja. Selain daripada transparan, pelayanan yang diberikan oleh pemerintah haruslah
bersifat akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.Parasuraman dalam Lupiyoadi 2006 : 182juga menyatakan
kualitas pelayanan haruslah memiliki dimensi keandalan relialibility, yaitu kemampuan
122
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Selain harus memenuhi dimensi keandalan, suatu pelayanan juga harus memenuhi dimensi daya tanggap responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Kemampuan petugas yang melayani pada setiap instansi
yang diukur melalui tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat dapat menentukan seberapa cepat pelayanan
yang dapat diberikan kepada masyarakat tersebut.Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas pelayanan pada setiap unit pelyanan yang diteliti memiliki keterampilan yang
memadai dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada msyarakat.Hal tersebut dapat terlihat dari nilai unsur yang dinilai baik oleh masyarakat untuk masing-masing instansi.
Selain kemampuan petugas, beberapa masyarakat juga masih mengeluhkan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh intansi yang bersangkutan yaitu Kantor Camat Medan
Tembung Kota Medan yang dikarenakan lambatnya proses pengurusan AKTE Kelahiran, Kartu Keluarga dan KTP-Elektronik yang hingga kini belum selesai. Hal tersebut juga dilihat
dari lamanya proses antrian yang dirasakan oleh masayrakat. Sehingga dari hal tersebut pemerintah harus meningkatkan kecepatan pelayanan instansi tersebut dalam melayani
kepengurusan adsministrasi kependududkan. Lain halnya pada Kantor Camat Medan Perjuangan dan Kantor Camat Medan Area
Kota Medan, masing-masing instansi ini memeliki kecepatan pelayanan yang baik daripada Kantor Camat Medan Tembung. Hal ini dilihat dari hasil penelitian menunjukkan bahwa
123
petugas pelayanan pada masing-masing unit pelyanan yang diteliti memiliki keterampilan yang memadai dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada msyarakat.
Tjandra et al. 2005 : 10-11 juga mengatakan bahwa pelayanan pemerintahan yang prima juga harus menjunjung kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan
diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.Mengacu pada hal tersebut, mayoritas masyarakat mengatakan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh masing-masing instansi yang diteliti telah adil, artinya tidak adanya pembedaan khusus pada setiap masyarakat yang dilayani.Walaupun ada beberapa
masyarakat yang mengatakan pelayanan di masing-masing kecamatan tersebut kurang adil sebab masih adanya terlihat kasus kecil unsur ketidakadilan pelayanan.Adanya beberapa
petugas yang masih membedakan pelayanannya kepada beberapa masyarakat karena mengutamakan unsur kekerabatan atau persaudaraan ataupun tingkat status.walaupun unsur
keadilan pada tiga instansi yang diteliti dinilai baik, juga masih harus ditingkatkan. Dalam menanggapi dan memberikan informasi kepada masyarakat, petugas pada
setiap instansi yang diteliti sudah bersikap saling menghormati dan menghargai, sopan dan ramah, artinya petugas telah mampu memahami, melayani dan memberi perhatian yang tulus
kepada masyarakat walaupun pada setiap instansi yang diteliti masih ada beberapa masyarakat menilai petugas yang melayani kurang sopan dan ramah hal ini dikarenakan
masih dijumpai tidak berpakaian rapi dan merokok pada saat melayani masyarakat, sehingga masyarakat merasa kurang dihormati dan dihargai.
Lupiyoadi 2001 : 158 mengatakan bahwa beberapa faktor yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu harga dan biaya. Produk yang mempunyai
kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
124
terhadap produk atau jasa itu.Artinya pemerintah juga harus mengupayakan agar beban pelayanan yang diterima masyarakat harus sesuai dengan kemampuan dari masyarakat itu
sendiri.Hal ini tercermin dari kewajaran biaya yang ditetapkan bagi masyarakat yang mendapat pelayanan dimana mayoritas masyarakat menilai pada masing-masing instansi
menetapkan biaya yang wajar dan dapat dijangkau oleh masyarakat.Walaupun beberapa masyarakat masih mengeluhkan adanya oknum petugas yang mengenakan biaya tambahan
yang kurang wajar diluar dari biaya yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Tjiptono2008 : 225 mengatakan beberapa faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produkantara lain serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen
yang dibutuhkan dan bernilai estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model desain, warna, dan sebagainya. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Kenyamanan lingkungan kantor yang diukur melalui kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan. Hal itu harus diupayakan oleh setiap instansi untuk mewujudkan pelayanan yang
prima dan memuaskan. Dari ketiga instansi yang diteliti, Kantor Camat Medan Tembung, Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan telah menunjukkan bahwa lingkungan
pelayanan pada instansi sudah nyaman meskipun beberapa masyarakat masih merasa kurang puas dengan hal tersebut. Hal ini dikarenakan ditemukannya sarana dan prasarana kantor
pelayanan yang kurang bersih, kurang rapi dan juga tidak tertata rapi. Sehingga
125
mengakibatkan kekurangnyamanan masyarakat dalam mengurus administrasi kependudukan pada kantor Camat Medan Tembung, Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan
Demikian juga dalam unsur keamanan pada setiap instansi yang dinilai baik oleh masyarakat yang juga mendukung terciptanya perasaan aman bagi masyarakat yang datang
untuk mendapatkan pelayanan.masyarakan mengatakan telah merasa aman ketika melakukan urusan adsministrasi pada instansi pemerintah tersebut. Pada masing-masing lingkungan
kantor ini tidak dijumpai adanya suatu ancaman ataupun bahaya yang akan mengganggu responden dalam menerima pelayanan. juga didukung tersedianya jasa keamanan di luar dan
didalam ruangan kantor. Penelitian yang dilakukan di tiga instansi menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan
pada masing-masing instansi adalah “Baik”. Hasil tersebut memiliki nilai pelayanan yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Situmorang et al. 2009 dengan judul Analisa
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit-unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai dengan kinerja Pelayanan “Baik” atau “B” dan penelitian
yang dilakukan oleh Yulianus 2013dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar
dengan kinerja pelayanannya juga “Baik” atau “B”. Berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Rifki 2014 dengan judul
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah Di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan yang pada pada Kecamatan
Medan Labuhan kinerja Pelayanannya dinilai “Baik” atau “B”. Sedangkan pada Kecamatan Medan Marelan kinerja pelayanannya dinilai “Kurang Baik” atau “C” karena dari 14
indikator yang diteliti, ada 12 indikator dengan kategori pelayanan “Kurang Baik”.
4.4.1 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Camat Medan Tembung, Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan
126
4.4.1.1 Sumber Daya Manusia
Sumber daya merupakan salah satu faktor utama dalam penginplementasian suatu kebijakan.Kegagalan yang sering terjadi dalam implementasi kebijakan salah satunya
disebebkan oleh sumberdaya yang tidak mencukupi, memadai, serta berkompeten di bidangnya.
Kualitas dan kemampuan dari pegawai tentunya menjadi tolak ukur dalam pelaksanaan kerja yang optimal sehingga mencapai tujuan yang telah direncanakan.
Berdasarkan hasil survey latar belakang pendidikan yang dimiliki oleh para pegawai pada Kantor Camat Medan Tembung, Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan sebagian
besar berpendidikan S1, dimana semakin tinggi pendidikan seseorang akan menggambarkan tingkat kemampuan dan keterampilan dalam melaksanakan tugas pekerjaan yang telah
ditentukan.
4.4.1.2 Sarana dan Prasarana
Salah satu yang juga sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik adalah faktor sarana pelayanan yang meliputi jenis peralatan, perlengkapan kerja dan
fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utamapembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Dengan adanya sarana pelayanan beraneka ragam jenis dan fungsinya dapat membuat
pelayanan masyarakat menjadi lebih efisien dan efektif. Fasilitas tidak sekedar peralatan kerja yang menjadi tanggung jawab pimpinan dalam
pengadaannya.Fasilitas yang terpenting diantaranya ialah usaha dalam memperkecil hambatan-hambatan yang mengganggu kelancaran pekerjaan.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan bahwa kepala Kantor Camat Medan Tembung, Medan Perjuangan dan Medan Area Kota Medan sudah berusaha memenuhi
fasilitas yang mampu mendukung peningkatan kualitas pelayanan di kantor camat masing- masing. Misalkan pada ruang tunggu yang kurang memadai. Kondisi ini dipertegas dengan
127
banyaknya keluhan masyarakat mengenai kurangnya sarana dan prasarana seperti ruang tunggu dan kondisi kantor yang kurang memadai. Hal ini apabila berlarut-larut akan
berdampak negatif pada kinerja dan kewibawaan aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Maka dengan demikian pemerintah harus lebih meningkatkan
pengadaan srana dan prasarana penunjang pekerjaan dalam pelayanan masyarakat.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari pemaparan pada hasil analisis data dan pembahasan, maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian, Indeks Kepuasan Masyarakat IKM pada kantor camat
Kecamatan Medan Tembung Kota Medan adalah baik. Hal ini dilihat dari kuisioner
Kategori