23
sehinggamasyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur
dalampenyelenggaraan pelayanan publik; 2.
Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan olehunit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perludilakukan; 4.
Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasilpelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkuPemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 6.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefenisikan dengan tepat, akan tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuranrelatif kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitaskesesuaian.Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa
besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari
24
oleh faktor kualitasjasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk jasa memenuhi spesifikasinya.
Berdasarkan perpektif TQM Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekan,
melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch Davis 1994 yang mendefinisikan kualitas sebagai
“kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas adalah segala sesuatu yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kebutuhannya yaitu selera konsumen yang selalu berubah dan meningkat dan ekspektasi
konsumen terhadap produk pemenuhan kebutuhan tersebut memiliki kualitas baik Yuri Nurcahyo 2013 : 12.
Sementara menurut Robbins Coulter 2010 : 136 kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan.
Sementara menurut Menurut Heizer dan Render 2006 : 253, defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga
berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
