40
Menurut Sastroasmoro 2010 : 81 Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor
resiko maupun efek atau hasil. Data hasil penelitian disajikan apa adanya, peneliti tidak menganalisis mengapa fenomena itu dapat terjadi, karena itu pada studi deskriptif tidak
diperlukan hipotesis. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka.
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
3.2.1 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 24 September – 9 Maret 2015 dalam waktu tiga bulan yang diharapkan dapat memenuhi semua sampel yang akan diteliti.
3.2.2 Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Medan Tembung, Medan Perjuangan, dan Medan Area Kota Medan. Pemilihan tempat didasarkan dengan pertimbangan bahwa di
Kecamatan Medan Tembung, Medan Perjuangan, dan Medan Area ini memiliki jumlah penduduk yang cukup banyak, dan belum pernah dilakukan pengukuran indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan di kecamatan-kecamatan tersebut sebelumnya serta berada pada satu range dalam satu wilayah yang berbatasan langsung, sehingga perlu diteliti
mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintahan.
3.3 Definisi Operasional
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkatkepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dankualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparaturpenyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dankebutuhannya.
41
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63KEPM.PAN72003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikankepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2.
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yangdiperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yangmemberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalammemberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuaiketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dantanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilanyang
dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepadamasyarakat; 7.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikandalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengantidak
membedakan golongan status masyarakat yang dilayani;
42
9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah sertasaling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadapbesarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkandengan biaya yang telah ditetapkan; 12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuaidengan
ketentuan yang telah ditetapkan; 13.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayananyang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepadapenerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unitpenyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehinggamasyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.4 Skala Pengukuran
