10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat.Secara umum kepuasan satisfaction
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi, pelanggan akan puas Tjiptono dan Chandra, 2011 : 292.
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced
Learner’s Dictionary dalam Tjiptono dan Chandra, 2011 : 292 mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something
that you wanted to happen does happen” artinya adalah “perasaan menyenangkan yang dirasakan saat mencapai sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi,
benar-benar terjadi. Menurut Anderson Chambers,1985 ekspektasi adalah apa yang diyakini konsumen
individual akan didapatkannya menyangkut kinerja alternatif penyedia jasa berdasarkan pemrosesannya terhadap sumber-sumber informasi yang tersedia. Menurut Woodruff,
Cadotte Jenkins 1983 ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifatkarakteristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk. Sementara menurut Erevelles Leavitt
11
1992, ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang diinginkan dalamTjiptono Chandra, 2011 : 307.
Kepuasan adalah tingkatan pernyataan perasaan seseorang terhadap kinerja produk yang dirasakan jika dibandingkan dengan yang diharapkan.Pilihan konsumen
untukmenyatajan puas atu tidak puas merupakan respon terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen,dimana derajat tingkat pemenuhan tersebut menyebabkan kesenangan dan
ketidaksenangan Yuri Nurcahyo 2013 : 115. Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan
dari kepuasan. Hasil penilaian akan diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi, diskonfirmasi negative apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan
konfimasi biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi. Menurut Tse dan Wilton kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap
evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian atau standar kinerja lainnya dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau
mengkonsumsi produk bersangkutan Tjiptono, 2012 : 311. Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :
1. Menurut Oliver 1997 kepuasan pelanggan adalah “the consumer’s fulfillment
response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produkjasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan,
termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. 2.
Menurut Kotler 2005 : 36 mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi
produk tersebut dengan harapannya.
12
3. Menurut Supranto 2006 : 233 menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan,
penilaian dan emosional yang positif dari pelanggan atas penggunaanpemakaian produkjasa ketika ekspektasiharapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan lebih
besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan
sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.
Menurut Schnaars, pada dasarnya tujuan dari setiap bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas Tjiptono Chandra 2011 : 298. Untuk menciptakan kepuasan
pelanggan tersebut, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pelanggannya Evaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen
umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk Tjiptono, 2008 : 225 antara lain meliputi:
1. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti core product
yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanandalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah features yaitu karakteristik sekunderatau pelengkap.
3. Keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalamikerusakan atau gagal
dipakai.
13
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications yaitusejauh mana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan durability berkaitan dengan berapa lama produk tersebutdapat terus
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupunumur ekonomis penggunaan. 6.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudahdiperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yangdiberikan tidak hanya sebatas
sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yangdibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk fisik yang
menarik, model desain, warna, dan sebagainya. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasiproduk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kategori