42
9.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah sertasaling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadapbesarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkandengan biaya yang telah ditetapkan; 12.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuaidengan
ketentuan yang telah ditetapkan; 13.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayananyang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepadapenerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unitpenyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehinggamasyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.4 Skala Pengukuran
Skala interval adalah ukuran yang menunjukkan adanya jarak antara dua gejala atau lebih, sehingga dapat diketahui perbedaan skorenya.Skala interval dapat dinyatakan dalam
angka 1 sampai dengan 5 atau angka 1 sampai dengan 7. Dalam penelitian ini masing-masing unsur diberikan sistem penilaian :
Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval
Tidak Baik 1
Kurang Baik 2
43
Baik 3
Sangat Baik 4
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyeksubyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulan Sugiyono 2012 : 115. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kecamatan Medan Tembung, Medan Perjuangan, dan Medan
Area. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi karena keterbatasan dana,tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi Sugiyono 2012 : 116. Berdasarkan Kep. MENPAN No. 252004 yang dimaksud dengan responden adalah
penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan.Peneliti menggunakan metode accidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu sampel dapat terpilih karena berada pada
waktu, situasi, dan tempat yang tepat. Sehingga sampel dalam penelitian ini adalah setiap masyarakat yang pada saat pencacahan sedang berada di Kecamatan Medan Tembung,
Medan Perjuangan, dan Medan Area, atau masyarakat yang pernah menerima pelayanan dari tiga kecamatan tersebut.
44
Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Jumlah responden dipilih secara
acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk mengetahui akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih di tetapkan minimal 150
orang dengan dasar :
jumlah unsur + 1 x 10 = jumlah responden 14 + 1
x 10 = 150 responden. Sehingga jumlah responden dari tiga kecamatan dalam penelitian ini adalah 450
orang.
3.6 Jenis Data
