24
oleh faktor kualitasjasa, dimana kualitas jasa adalah sejauh mana produk jasa memenuhi spesifikasinya.
Berdasarkan perpektif TQM Total Quality Management, kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekan,
melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch Davis 1994 yang mendefinisikan kualitas sebagai
“kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas adalah segala sesuatu yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kebutuhannya yaitu selera konsumen yang selalu berubah dan meningkat dan ekspektasi
konsumen terhadap produk pemenuhan kebutuhan tersebut memiliki kualitas baik Yuri Nurcahyo 2013 : 12.
Sementara menurut Robbins Coulter 2010 : 136 kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan.
Sementara menurut Menurut Heizer dan Render 2006 : 253, defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga
berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
25
Menurut Supranto 2006 : 14, terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:
1. Keberadaan pendukung availability of support : Tingkatan untuk mana
pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa 2.
Ketanggapan pendukung responsiveness of support : Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan
3. Ketepatan waktu pendukung time lines of support : Tingkatan untuk mana
pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian 4.
Penyelesaian pendukung completeness of support : Tingkatan untuk mana seluruh pekerjaan selesai
5. Kesenangan pendukung pleasantness of support : Tingkatan untuk mana
pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan
Sementara Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2006 : 182 menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :
1. Keandalan relialibility, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberika
pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasiyang tinggi.
2. Daya Tanggap responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu
danmemberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, denganpenyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
parapegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
26
perusahaan.Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,kompetensi, dan sopan santun.
4. Bukti Langsung tangible, kemampuan suatu perusahaan dalam
menunujukkaneksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnyamerupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
5. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahamikeinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengetahuan danpengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasianyang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Pelayanan Publik
