26
perusahaan.Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,kompetensi, dan sopan santun.
4. Bukti Langsung tangible, kemampuan suatu perusahaan dalam
menunujukkaneksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnyamerupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
5. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individualatau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahamikeinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengetahuan danpengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasianyang nyaman bagi pelanggan.
2.4 Pelayanan Publik
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Menurut Soetopo dalam Napitupulu, 2007 :164 mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang perlu difikirkan orang lain.
Sedangkan menurut Kotler dalam Supranto, 2006 : 227 mendefinisikan pelayanan sebagai “ A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially
antangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical product” artinya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan atau
perbuatan dimana sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya. Penyediaannya
dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.
27
Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan
berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Kotler 1994 : 561 menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai
berikut: 1.
Intangibility tidak berwujud; tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi.
2. Inseparability tidak dapat dipisahkan; dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. 3.
Variability berubah-ubah dan bervariasi; jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab
kapan serta dimana disediakan. 4.
Perishbility cepat hilang, tidak tahan lama; jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi.
2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993
mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam
bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang
28
prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.
Beberapa pengertian dalam Kep.MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:
a. Indeks Kepuasan Masyarakat IKM adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya,
b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,
c.
Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerahtermasuk BUMN BUMD dan BHMN, d.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
olehpenyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhapenerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturaperundang-
undangan, e.
Unit pelayanan publilk adalah unit kerja kantor pelayanan pada
instansipemerintah termasuk BUMN BUMD dan BHMN, yang secara langsungmaupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan, f.
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,
29
g.
Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik, i.
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau sebutan apapun
sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan. j.
Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
k. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat pencacahan sedang
berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik
