2.4. Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak
berwujud fisik dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu Kotler, 2002. Lovelock dan Lauren 1999, mendefinisikan jasa sebagai kegiatan
ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Konsumen dapat menggunakan lima dimensi kualitas untuk menilai
kualitas jasa, yaitu : 1. Reliability Keandalan
Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
2. Responsiveness Cepat tanggap Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa
dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3. Assurance Jaminan
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4. Emphaty Empati Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada
konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5. Tangible Keberwujudan
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.
2.5. Perilaku Konsumen
Para pemasar, lembaga pendidikan atau lembaga sosial dan pemerintah perlu memahami konsep perilaku konsumen. Perilaku konsumen
pada hakikatnya untuk memahami “why do consumers do what they do”. Studi perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang
individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia waktu, uang, usaha, dan energi Sumarwan, 2002.
Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut Engel et al, 1994. Perilaku konsumen memiliki kepentingan
khusus bagi orang yang karena berbagai alasan, berhasrat mempengaruhi atau merubah perilaku ini, termasuk mereka yang berkepentingan utamanya
adalah pemasaran, pendidikan, perlindungan konsumen serta kebijakan umum.
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2002 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan
mereka. Sedangkan menurut Loudon dan Della-Bitta dalam Sumarwan 2002 menyebutkan bahwa perilaku konsumen merupakan proses
pengambilan keputusan dan aktivitas fisik dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, dan menghabiskan barang atau jasa.
Dari beberapa definisi yang telah disebutkan, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses
psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan
hal-hal diatas atau kegiatan evaluasi Sumarwan, 2002. Para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang
dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana proses pengambilan keputusannya.
2.6. Proses Pengambilan Keputusan
Kategori