Upaya yang dilakukan dalam memenuhi kepuasan pengguna diantaranya adalah memberi pelayanan yang cepat, tepat, dan berorientasi kepada kebutuhan
informasi pengguna.
2.3.1.2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna
Tingkat kepuasan pengguna dapat diukur secara tidak langsung dari sering tidaknya pengguna mengunjungi pusat informasi serta memanfaatkan jasa
perpustakaan, hal tersebut merupakan elemen terpenting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efektif dan efisien sehingga pengguna mendapatkan
kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan dan keinginannya. Sebaliknya apabila pengguna merasakan tidak terpuaskan akan informasinya maka dapat dipastikan
tidak efektif dan efisien suatu pelayanan. Menurut Kotler yang dikutip Sutiawan 2005: 2 berbagai macam metode
dalam pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan
masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktivitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu
komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos.
2. Ghost shopping pembeli bayangan
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman
mereka. Metode ini biasanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan ghost shopper dikumpulkan dan diadakan
diskusi pembahasan.
3. Lost customer analysis analisis pelanggan yang beralih
Pemimpin perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan
terlihat tingkat pemanfaatan layanan perpustakaan. Petugas tentu hafal rutin pengunjung dan pemakai rutin perpustakaan., bila pengunjung
tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi keperpustakaan dengan alasan yang tidak wajar maka sebab- sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan
jasa perpustakaan harus dicari.
4. Survei kepuasan pengguna
Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pengguna terhadap pelayanan yang diberikan
Universitas Sumatera Utara
perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Berorientasi pada kepuasan pengguna, maka setiap penyedia layanan harus melayankan jasa sesuai dengan keinginan yang menjadi suatu kebutuhan
pengguna. Menurut Craven Dalam Dwijati 2006: 59 yaitu: Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan adanya pemahaman tentang
apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya atau kinerja norma lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai. Tjiptono, 2004: 5.
Secara konseptual, kepuasan pengguna digambarkan oleh Tjiptono 2004: 147 seperti bagan di bawah ini:
Gambar 1: Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Penyedia Jasa
PRODUK JASA
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk Jasa
Tingkat Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
Zeithaml, Parasuraman, Berry sebagaimana yang dikutip Saputro 2009: 26-28 mengemukakan model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap
jasa sebagai berikut: 1. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor
ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa. Seorang pelanggan akan
mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa.
2. Personal Need Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya
juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara jangka pendek yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap faktor
jasa. Faktor ini meliputi:
a.
Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin penyedia jasa dapat membantunya.
b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi
acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa bersangkutan. 4. Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa
alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Service Role Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan jasa yang terjadi
ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. Oleh karena itu
persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa
mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa. 7. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau nonpersonal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
8. Implicit Service Promises Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa yang
memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang bagaimana jasa yang seharusnya diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini
Universitas Sumatera Utara
meliputi biaya untuk memperoleh harga dan alat-alat pendukung jasanya.
9. Word-of-Mouth rekomendasisaran dari orang lain
Pernyataan secara personal dan nonpersonal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi service provider kepada pelanggan.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Berbagai macam cara dalam pengukuran kepuasan pengguna agar pekerjaan dalam suatu organisasi perpustakaan dapat memperoleh hasil validitas
yang cukup akurat sehingga menjadi masukan yang berguna dalam memperbaiki layanan yang ada pada perpustakaan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa setiap pelaksanaannya dibutuhkan penyesuaian antara bidang pekerjaan yang ada di perpustakaan agar
diperoleh hasil pengukuran dengan tingkat tepatan yang akurat, sehingga menjadi bahan masukkan yang dapat mendatangkan manfaat dalam kepentingan suatu
organisasi yang terdapat pada suatu perpustakaan.
2.4. Metode Pengukuran Kualitas Layanan
