meliputi biaya untuk memperoleh harga dan alat-alat pendukung jasanya.
9. Word-of-Mouth rekomendasisaran dari orang lain
Pernyataan secara personal dan nonpersonal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi service provider kepada pelanggan.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Berbagai macam cara dalam pengukuran kepuasan pengguna agar pekerjaan dalam suatu organisasi perpustakaan dapat memperoleh hasil validitas
yang cukup akurat sehingga menjadi masukan yang berguna dalam memperbaiki layanan yang ada pada perpustakaan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa setiap pelaksanaannya dibutuhkan penyesuaian antara bidang pekerjaan yang ada di perpustakaan agar
diperoleh hasil pengukuran dengan tingkat tepatan yang akurat, sehingga menjadi bahan masukkan yang dapat mendatangkan manfaat dalam kepentingan suatu
organisasi yang terdapat pada suatu perpustakaan.
2.4. Metode Pengukuran Kualitas Layanan
Kualitas layanan pada umumnya diukur menggunakan analisis kesenjangan gap analysis antara harapan pengguna dengan layanan yang
diberikan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry memperkenalkan instrumen survei yang dikenal dengan SERVQUAL yang didesain untuk mengukur layanan dalam
lima dimensi, yaitu : tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Kelima dimensi tersebut, menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip
Damayanti 2006: 28-29 meliputi: 1. Tangibles
Bukti Langsung, yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; 2. Reliability Kehandalan, yaitu meliputi kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; 3. Responsiveness Daya Tanggap, yaitu meliputi keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap;
4. Assurance jaminan, yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan;
Universitas Sumatera Utara
5. Emphati Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Model ini mencakup analisis terhadap 5 gap yang berpengaruh terhadap kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip
Damayanti 2006: 29, yaitu sebagai berikut:
Pertama : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen;
Kedua : Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa layanan;
Ketiga : Gap antara spesifikasi kualitas jasa layanan dan penyampaian jasa layanan;
Keempat : Gap antara penyampaian jasa layanan dan komunikasi eksternal;
Kelima : Gab antara jasa layanan yang dirasakan dengan jasa layanan yang diharapkan.
Model ServQual menekankan arti penting harapan pengguna dan persepsi pengguna yang diterimanya, yang kemudian menjadikan gap kelima sebagai fokus
dalam penelitian mengenai kualitas layanan di perpustakaan. Menurut Cullen yang dikutip Damayanti 2006: 29 menyatakan bahwa
dalam model ServQual ini, kualitas didefinisikan sebagai kualitas yang dirasakan perceived quality oleh pengguna, sehingga penilaian kualitas akan bergantung
pada persepsi pengguna terhadap apa yang mereka harapkan dari suatu layanan serta bagaimana layanan yang telah mereka rasakan. Penilaian kualitas layanan
dengan menggunakan model ServQual ini meliputi perhitungan perbedaan antara skor persepsi Perception pengguna terhadap layanan dengan skor harapan
Expectation pengguna Skor SevQual = Skor Persepsi – Skor harapan. Berkembangnya penelitian mengenai pengukuran kualitas layanan
perpustakaan telah mengembangkan instrumen atau alat pengumpul data yang lebih baik untuk diaplikasikan antara lain adalah penelitian yang diprakarsai oleh
ARL Association Research Library berkolaborasi dengan Texas AM University TAMU pada tahun 1999. Penelitian ini bertujuan menguji serta
mengkaji instrumen ServQual secara kualitatif melalui beberapa rangkaian wawancara dengan pengguna perpustakaan. Penelitian ini kemudian
menghasilkan pengukur kualitas layanan yang dikenal sebagai LIBQUAL. setelah melalui kajian yang lama. Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini
Universitas Sumatera Utara
digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia.
2.5. LIBQUAL+™
