6. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas
perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a.
Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawanpetugas perpustakaan dalam melayani
pengguna. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya
kepada layanan perpustakaan. b.
Empathy, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna.
c. Responsiveness, selalu siaptanggap membantu pengguna yang
kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu, dan d.
Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
2. Information Control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi
yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi scope of content, kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan
navigasi ease of navigation, aktualitas timeliness, waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam
mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan equipment, kenyamanan convenience dan self reliance kepercayaan diri.
3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini
diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik physical
fasilities, dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang
utilitarian space, sebagai simbol dan tempat perlindungan refuge.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data penelitian, teknik yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Observasi, yaitu dengan mengadakan pengamatan langsung ke
Perpustakaan UNP untuk melihat keadaan perpustakaan secara keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
2. Angket, yang diberikan kepada responden Perpustakaan UNP.
3. Studi kepustakaan dan berkas, yaitu mengumpulkan buku, jurnal,
majalah, laporan tahunan, dan kepustakaan lain serta pemilihan berkas yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari responden melalui angket. 2.
Data Sekunder, yaitu data yang mendukung data primer yang bersumber dari jurnal, buku, majalah, laporan tahunan dan dokumen
lain yang berhubungan dengan masalah penelitian.
3.6. Instrumen Penelitian
Pada dasarnya alat pengumpulan data dalam suatu penelitian terdiri dari beberapa macam, hal itu erat hubungannya dengan sifat penelitian yang
dilakukan. Dalam hal ini metode penelitian yang digunakan disesuaikan dengan instrumennya sebagaimana dinyatakan oleh Arikunto 2002: 126 bahwa:
1. Instrumen untuk metode tes adalah tes atau soal.
2. Instrumen untuk metode angket atau kuesioner adalah angket atau
kuesioner. 3.
Instrumen untuk metode observasi adalah check list. 4.
Instrumen untuk metode dokumentasi adalah pedoman dokumentasi atau check list.
3.6.1. Angket Penelitian
Pada penelitian ini, penulis menggunakan angket sebagai instrumen penelitian. Angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Angket penelitian ini mencakup tiga dimensi dari variabel pengukuran kualitas layanan menurut metode LibQual
+
™. Pengukuran kualitas layanan dalam angket penelitian ini mencakup 3 tiga kriteria, yaitu:
1. Minimum, yaitu tingkat layanan yang dapat diterima acceptable
2. Desired, yaitu tingkat layanan yang diinginkan
3. Perceived, yaitu tingkat layanan yang diterima?dirasakan.
Universitas Sumatera Utara
Skala penilaian yang digunakan dalam angket terdiri dari nilai terendah 1 hingga nilai tertinggi 9. Angket juga mencakup kolom NA Not Applicable,
yaitu kolom yang dapat diisi oleh responden apabila mendapati pernyataan yang tidak sesuai dengan persepsinya, sehingga menemukan kesulitan atas pernyataan
tersebut. Untuk mempertajam analisis dan pembahasan, dalam angket responden juga diminta untuk menjawab 5 lima pertanyaan mengenai tingkat kunjungan
responden ke perpustakaan, waktu buka perpustakaan yang diinginkan dalam seminggu, jam layanan perpustakaan yang diinginkan dalam setiap harinya, dan
layanan perpustakaan yang sering responden kunjungi. Selanjutnya responden juga diminta menulis komentar saran terhadap layanan perpustakaan.
Tabel 5. Variabel Kualitas Layanan DIMENSI
INDIKATOR N
O.
Affect of Service
Pustakawan memiliki pengetahuan yang baik dibidangnya 1
Pustakawan berpenampilan rapi dan ramah 2
Pustakawan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat 3
Pustakawan memberikan perhatian dengan sungguh-sungguh 4
Pustakawan melayani dengan sopan dan ramah 5
Pustakawan tanggap untuk membantu 6
Pustakawan siap sedia membantu dengan cepat 7
Pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari informasi
8 Pustakawan memahami kebutuhan pengguna
9
Information Control
Ketersediaan koleksi yang memadai 10
Informasi terbaru up to date 11
Informasi yang diperoleh relevan dan akurat 12
Kemudahan akses untuk menemukan koleksi 13
Layanan fasilitas perpustakaan mudah digunakan pengguna 14
Kejelasan petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas layanan 15 Automasi perpustakaan membuat layanan sirkulasi lebih cepat 16
Layanan katalog online OPAC dalam penelusuran informasi
17 Keberadaan sarana fotocopy di perpustakaan cukup membantu 18
Pengguna mudah dalam mengakses informasi secara mandiri 19
Universitas Sumatera Utara
Layanan internet di perpustakaan 20
Library as Place
Perpustakaan menyediakan ruangan baca yang nyaman 21
Fasilitas gedung dan peralatan cukup memadai 22
Ruang perpustakaan memberi inspirasi belajar 23
Perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar 24
Suasana perpustakaan mengundang untuk selalu berkunjung 25
Kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan 26
3.7. Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan statistika deskriptif, dimana metode analisis yang digunakan berkaitan dengan pengumpulan dan
penyajian suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang berguna. Teknik analisis data statistika deskriptif ini digunakan untuk menganalisis harapan dan
persepsi responden terhadap variabel penelitian yang mencakup dimensi kualitas layanan berdasarkan metode LibQual
+
™. Prosedur analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Menghitung total skor harapan minimum minimum, total skor
harapan yang diinginkan desired, dan total skor persepsi perceived untuk setiap butir item pertanyaan.
2. Menghitung skor rata-rata harapan minimum minimum, harapan
yang diinginkan desired dan persepsi perceived. 3.
Membandingkan skor rata-rata harapan minimum minimum, harapan yang diinginkan desired dan persepsi perceived, sehingga akan
diperoleh skor kesenjangan gap score untuk mengetahui kualitas layanan.
Terdapat tiga istilah dalam perhitungan ini yaitu: 1.
AG yaitu Adequacy Gap adalah nilai selisih yang diperoleh dari rumus: P Perceived - M Minimum.
2. SG yaitu Superority Gap adalah nilai selisih yang diperoleh dari
rumus: P Perceived – D Desired 3.
Zone of tolerance Rumus yang digunakan untuk mendapatkan skor kesenjangan ini adalah:
AG = Perceived – Minimum SG = Perceived – Desired
Universitas Sumatera Utara
Keterangan : AG = Adequacy Gap
SG = Superiority Gap
• Apabila skor SG Superiority Gap menunjukkan nilai yang positif,
hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan telah melebihi
harapan pengguna, dan dapat diartikan bahwa pengguna sangat puas
terhadap layanan yang diterimanya.
• Apabila skor SG Superiority Gap menunjukkan nilai yang negatif,
hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dinilai baik, berada pada “zone tolerance” dimana kualitas layanan berada diantara tingkat
minimum yang dapat diterima dan tingkat harapan yang diinginkan desired.
• Apabila skor AG Adequacy Gap menunjukkan nilai yang positif,
hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan telah melebihi
harapan pengguna, yang dapat diartikan pula bahwa pengguna cukup puas terhadap layanan yang diterimanya.
• Apabila skor AG Adequacy Gap menunjukkan nilai yang negatif,
hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi
harapan pengguna, yang dapat diartikan pula bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Karakteristik Responden
Mahasiswa yang terdaftar sebagai anggota Perpustakaan Universitas Negeri Padang sebanyak 24.000 orang yang terdiri dari beberapa fakultas, dan
yang menjadi sampel adalah sebanyak 100 orang. Penentuan ukuran sampel untuk populasi yang berstrata pada Perpustakaan Universitas Negeri Padang dapat
dilihat pada tabel 6 berikut:
Tabel 6. Hasil Sebaran Angket Penelitian No.
Fakultas Perempuan
Laki-laki
1 Sosial
23 8
2 Pendidikan
15 5
3 Keolahragaan
6 3
4 Teknik
8 4
5 Bhs Sastra Seni
dan Daerah 10
5 6
Ekonomi 3
2 7
MIPA 5
3
Jumlah 70
30
Dari tabel di atas menjelaskan bahwa yang paling banyak menjadi responden adalah perempuan 70 responden 7 sedangkan laki-laki sebanyak 30
responden 3.
4.2. Evaluasi Kualitas Layanan
Evaluasi kualitas layanan perpustakaan dibagi menjadi beberapa bagian agar dapat menggambarkan kualitas layanan dari berbagai sudut pandang, yaitu:
1. Evaluasi berdasarkan dimensi kualitas layanan
2. Evaluasi berdasarkan butir pertanyaan
3. Evaluasi berdasarkan kelompok fakultas responden
4. Evaluasi secara umum
Universitas Sumatera Utara
