4.1.3. Evaluasi Berdasarkan Kelompok Fakultas Responden
Evaluasi berdasarkan kelompok fakultas responden ini didapat dengan cara menjumlahkan skor total nilai harapan minimum, harapan yang diinginkan
dan persepsi kemudian dibagi dengan jumlah responden dari tiap-tiap fakultas, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan dan
persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut: AG = P Perceived Persepsi – M Minimum Harapan Minimum
SG = P Perceived Persepsi – D Disered Harapan yang Diinginkan Hasil perhitungan evaluasi data berdasarkan kelompok fakultas
menunjukkan bahwa hasil skor kesenjangan Adequacy Gap tertinggi adalah Sosial 1.19 dan Superiority Gap -0.14, skor kesenjangan adequacy Gap terendah
adalah fakultas Ekonomi -0,16 dan Superiority Gap -1,72. Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai Adequacy Gap dan Superiority Gap masih ada yang
negatif, hal ini dapat diartikan bahwa masih ada pengguna yang belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan perpustakaan.
Hasil evaluasi data berdasarkan kelompok fakultas responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 10. Evaluasi Data Berdasarkan Kelompok Fakultas No.
Fakultas Harapan
Minimum Harapan
yang diinginkan
Persepsi AG
SG
1 Sosial
6.01 7.34
7.20
1 .1 9 -0 .1 4
2 Pendidikan
6.10 7.32
6.55
0 .4 5 -0 .7 7
3 Keolahragaan
6.41 6.98
5.85
-0 .5 6 -1 .1 3
4 Teknik
6.05 7.64
5.84
-0 .2 1 -1 .8 0
5 Bhs Sastra Seni
dan Daerah 5.93
7.37 5.47
-0 .4 6 -1 .9 0
6 Ekonomi
6.04 7.60
5.88
-0 .1 6 -1 .7 2
7 MIPA
5.86 7.06
5.54
-0 .3 2 -1 .5 2
Pada tabel di atas, hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai kesenjangan AG Positif adalah Fakultas Sosial, dan Pendidikan yang
menunjukkan bahwa pengguna merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Sedangkan nilai kesenjangan AG yang negatif adalah Fakultas
Keolahragaan, Teknik, Bahasa Sastra Seni dan Daerah, ekonomi dan MIPA, menunjukkan bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya.
Universitas Sumatera Utara
Fakultas Sosial nilai kesenjangan AG positif yaitu 1.19 dan nilai SG yaitu -0,14. Hal ini menunjukkan bahwa Adequacy Gap positif dan berada pada
wilayah “zone of tolerance”, yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna
menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang
diberikan. Fakultas Keolahragaan nilai kesenjangan AG negatif yaitu -0.56 dan
nilai SG -1.13 dan Fakultas Teknik nilai AG -0,21 dan SG -1.80, Fakultas Bahasa Satra Seni dan Daerah nilai AG -0.46 dan SG -1.90, Fakultas Ekonomi nilai AG -
0.16 dan SG -1.72 dan Fakultas MIPA nilai AG-0.32 dan SG -1.52, Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna,
yang dapat diartikan pula bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya.
Fakultas Pendidikan Nilai AG positif 0.45 dan SG -0.77, Hal ini menunjukkan bahwa Adequacy Gap positif dan berada pada wilayah “zone of
tolerance”menunjukkan kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas
layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan cukup puas dengan layanan yang diberikan.
Selanjutnya untuk lebih mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan berdasarkan dimensi kualitas layanan pada kelompok
fakultas, digambarkan pada tabel 11 berikut ini:
Tabel 11. Evaluasi Data Kepuasan Kelompok Fakultas Berdasarkan
Dimensi
NO. Fakultas
Nilai Kesenjangan Affect of
Service Information
Control Library as
Place
1 Sosial
1.02 1.13
1.31 2
Pendidikan 0.42
0.26 0.66
3 Keolahragaan
-0.59 -0.65
-0.45 4
Teknik 0.07
-0.36 -0.35
5 Bhs Sastra Seni dan
Daerah -0.44
-0.43 -0.51
6 Ekonomi
-0.30 -0.27
0.11
Universitas Sumatera Utara
7 MIPA
-0.17 -0.31
-0.52
Gambar 2: Tingkat Kepuasan Kelompok Fakultas Berdasarkan Dimensi
1. Dimensi Affect of Service
Indikator tingkat kepuasan pada dimensi kualitas layanan ini dapat dilihat berdasarkan butir pernyataan yang memperoleh skor Adequacy Gap tertinggi dari
masing-masing dimensi. Nila Kesenjangan
1. 31
1. 13
1 .0 0
1. 02
0 .5 0
0. 66
0. 42
0. 11
0. 26
0. 07
0 .0 0
-0. 59
-0. 65
-0. 45
-0. 36
-0. 35
-0.44 -0.
43 -0.
51 -0.
30 -0.
27 -
0.17 -0.
31 -0.
52
Sos ia
l P
endi di
ka n
K eo
lah rag
aa n
T ekni
k Bhs
Sastra S
eni da
n D
aer ah
E kono
m i
M IP
A N ila i ke s e n ja n g A ffe ct o f S e rvic e
N ila i ke s e n ja n g In fo rm a tio n co n tro l N ila i ke s e n ja n g L ib ra ry a s P la ce
Universitas Sumatera Utara
Dari data di atas menunjukkan bahwa jurusan yang paling puas dengan dimensi Affect of Service adalah Sosial 1.02, Pendidikan 0.42 dan Teknik
0.07. Butir pernyataan yang paling memuaskan responden Sosial pada pernyataan pustakawan memiliki pengetahuan yang baik dalam bidangnya dengan
Adequacy Gap positif 0.77 dan berada pada wilayah “zone of tolerance” . Dengan demikian responden menyatakan layanan yang diberikan telah
memenuhi harapan, dan pengguna puas terhadap layanan yang diterimanya, seperti yang terlihat pada tabel berikut:
Tabel 12. Hasil Evaluasi Data Responden Sosial Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Affect of Service
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
1 Pustakawan memiliki
pengetahuan yang baik dalam bidangnya
6.54 7.62
7.31 0,77
Butir pernyataan yang paling memuaskan responden Fakultas Sosial yang ada tiga dengan skor Adequacy Gap yang sama 0.77 pada butir pernyataan
pustakawan memberikan perhatian dengan sungguh-sungguh kepada pengguna, Pustakawan melayani pengguna dengan sopan dan ramah, Pustakawan
memberikan bimbingan dalam mencari informasi yang pengguna perlukan. Dengan demikian responden menyatakan layanan yang diberikan telah memenuhi
harapan, dan pengguna puas terhadap layanan yang diterimanya, seperti yang terlihat pada tabel berikut:
Tabel 13. Hasil Evaluasi Data Responden Fakultas Sosial Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Affect of Service
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
4 Pustakawan memberikan
perhatian dengan sungguh- sungguh kepada pengguna
6.54 7.62
7.31 0.77
5 Pustakawan melayani saya
dengan sopan dan ramah 6.15
7.62 6.92
0.77
8 Pustakawan memberikan
bimbingan dalam mencari informasi yang saya
perlukan 5.77
7.62 6.54
0.77
Universitas Sumatera Utara
Sikap petugaspustakawan dalam melayani pengguna sangat mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan
Universitas Negeri Padang. Pada satu pihak pernyataan pengguna menunjukkan bahwa petugas perpustakaan pustakawan dalam memberikan layanan telah
menunjukkan sikap yang baik, dan di pihak lain pengguna sangat mengharapkan pelayanan yang lebih baik kedepannya dari petugas perpustakaan pustakawan
sebagaimana dimensi Affect of Service. Untuk itu pihak Perpustakaan Universitas Negeri Padang dapat memperhatikan kemampuan, sikap dan mentalitas petugas
perpustakaan pustakawan dalam melayani pengguna.
2. Dimensi Information Control
Dimensi Information Control adalah yaitu mencakup ketersediaan koleksi yang memadai dan kemudahan akses informasi di perpustakaan. Dalam
angket dimensi ini mencakup sebelas pernyataan. Dan hasil evaluasi data menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi Fakultas Sosial dan pendidikan, dan
Fakultas Teknik lebih tinggi dari pada nilai rata-rata harapan minimum, dengan demikian dapat diketahui nilai kesenjangan Adequacy Gap menunjukkan skor
positif. Fakultas yang menyatakan dimensi Information Control yang paling
tinggi mempengaruhi kepuasan pengguna adalah Sosial 1.13. Butir pernyataan yang paling memuaskan responden Sosial adalah pernyataan keberadaan sarana
fotocopy di perpustakaan cukup membantu, dengan skor Adequacy Gap 2.23 seperti terlihat pada tabel berikut ini:
Tabel 14. Hasil Evaluasi Data Responden Sosial Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Information Control
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
18 Keberadaan sarana fotocopy
di perpustakaan cukup membantu
5.77 7.92
8.00 2.23
19 Pengguna mudah dalam
mengakses informasi secara mandiri
5.92 7.92
8.00 2.08
Universitas Sumatera Utara
Dalam dimensi ini perpustakaan dituntut untuk menyediakan koleksi yang memadai, kemudahan akses untuk temu balik informasi disamping
penyediaan peralatannya serta kenyamanan dalam menggunakan fasilitas perpustakaan tersebut. Berdasarkan pernyataan responden selain Keberadaan
sarana fotokopy di perpustakaan cukup membantu, layanan yang banyak diminati dan mempengaruhi kepuasan pengguna adalah automasi perpustakaan membuat
layanan sirkulasi lebih cepat, layanan OPAC membuat penelusuran informasi di perpustakaan menjadi mudah dan adanya layanan internet di perpustakaan
membantu dalam mengakses informasi. Internet di sini tidak menjadi ancaman bagi perpustakaan sebagai penyedia jasa informasi melainkan sebagai mitra guna
mendukung penyediaan informasi yang lebih luas kepada pengguna perpustakaan. Kemudahan akses informasi bagi pengguna penting karena kebutuhan pengguna
terhadap informasi semakin luas sehingga di perpustakaan selain menyediakan koleksi secara tercetak dan digital, juga dituntut agar meluaskan layanan untuk
memberikan akses informasi tanpa harus terikat pada lokasi dan waktu tertentu.
3. Dimensi Library as Place
Dimensi Library as Place adalah dimensi yang mencakup perpustakaan sebagai sebuah tempat yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata
berupa fasilitas fisik, dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang yang ada. Dalam angket dimensi ini mencakup enam pernyataan. Dan hasil
evaluasi data menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi Sosial, Pendidikan, dan Ekonomi, lebih tinggi daripada nilai rata-rata harapan minimum, dengan demikian
dapat diketahui nilai kesenjangan Adequacy Gap menunjukkan nilai positif. Fakultas yang menyatakan dimensi Library as Place yang paling tinggi
mempengaruhi kepuasan pengguna adalah Sosial 1.31. Butir pernyataan yang paling memuaskan responden Sosial ada tiga dengan skor Adequacy Gap yang
sama 1.46 pada butir pernyataan perpustakaan menyediakan ruangan yang nyaman dan kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan, seperti terlihat pada
tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 15. Hasil Evaluasi Data Responden Sosial Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Library as Place
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
21 perpustakaan menyediakan
ruangan yang nyaman 5.69
6.77 7.15
1.46 26
Kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan
5.92 7.54
7.38 1.46
Fasilitas gedung Perpustakaan Universitas Negeri Padang dinilai responden telah memadai. Perpustakaan dinilai baik selain secara fisik baik dan
tersedianya fasilitas penunjangnya juga memberikan kenyamanan pengguna dalam membaca dan belajar serta mencari informasi yang dibutuhkan.
Demikian hasil evaluasi data berdasarkan dimensi pada kelompok fakultas yang menunjukkan bahwa 3 dimensi LibQual+™ memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pengguna dalam menilai kualitas layanan di Perpustakaan Universitas Negeri Padang. Kepuasan pengguna yang paling tinggi adalah pada
dimensi Affect of Service dan Library as Place, dinyatakan responden dari dua fakultas. Kepuasan dimensi Information Control dinyatakan oleh lima fakultas .
4.1.4. Evaluasi Secara Umum