menimbulkan penilaian bahwa harapannya telah terpenuhi sesuai dengan kebutuhannya. Adapun penjelasan Purnomowati yang dikutip Sutarji 2006: 2
menyatakan bahwa: Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau
sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan suatu yang dibutuhkan dan diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat
kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima.
Selain itu, untuk dapat memperjelas makna dari kepuasan pengguna sebagaimana pemaparan Sulastyiono yang dikutip Sumarno dalam Sutardji 2006:
2 merumuskan kepuasan pengguna dan membandingkan antara harapan dan kenyataan sebagai berikut:
a. Jika harapan kenyatan maka sangat puas
b. Jika harapan = kenyatan maka puas
c. Jika harapan kenyataan maka tidak puas.
Dari defenisi kepuasan pengguna yang dikemukakan pendapat ahli di atas penulis beranggapan bahwa kepuasan pengguna tergantung kepada tingkat
kesepadanan antara kebutuhan yang diinginkan dengan harapan kenyataan yang diterima. Kepuasan pengguna adalah rasa menyenangkan yang dirasakan
penggguna dalam memanfaatkan jasa layanan yang diberikan perpustakaan. Kepuasan yang didapatkan otomatis akan memberi penilaian tersendiri dalam
memanfaatkan sarana prasarana yang disediakan perpustakaan. Oleh karena itu pihak pengelola kegiatan perpustakaan harus jeli melihat setiap perkembangan
kebutuhan para penggunanya sehingga dapat mengundang pengguna dalam pemanfaatan perpustakaan untuk mendapatkan kebutuhan informasinya.
2.3.1.2. Manfaat Kepuasan Pengguna
Pemenuhan kebutuhan dapat menimbulkan keharmonisan antara pengguna dengan perpustakaan sehingga mendorong pengguna untuk kembali
memanfaatkan jasa layanan perpustakaan . Kepuasan pengguna memberi manfaat antara lain.
Menurut Tjiptono 2003: 102 terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
Universitas Sumatera Utara
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang
akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. 5.
Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6.
Laba yang diperoleh dapat meningkat. Menurut Wiyanto yang dikutip Ulidarma 2005: 8 menyatakan bahwa
kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain: 1.
Mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa perpustakaan. 2.
Meningkatkan jumlah pengguna. 3.
Memperbaiki citra perpustakaan. 4.
Mendorong terciptanya loyalitas pengguna. 5.
Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu: 1.
Memenuhi kebutuhan- kebutuhan dasar pelanggan. 2.
Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. Lea, 2007: 3.
Dari uraian pendapat para ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa manfaat dari kepuasan pengguna tersebut akan memperbaiki citra perpustakaan
dan mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa yang disediakan. Pelayanan yang maksimal dan kebutuhan pengguna yang terpenuhi menjadikan
hubungan antara perpustakaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
2.3.1.2. Faktor-faktor Kepuasan Pengguna
Pada dasarnya mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah untuk memenuhinya karena kepuasan pengguna memiliki faktor yang
dapat mendukung pemanfaatan jasa layanan yang disediakan. Adapun faktor kepuasan pengguna tersebut antara lain:
Menurut Sutardji dan Sri 2006: 3 faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah:
1. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pengguna
eksternal mahasiswa, artinya pengguna tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran
Universitas Sumatera Utara
informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna
perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan
jasa layanan fotokopi.
3. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan
disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka yang dibutuhkan pengguna.
4. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan
pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka, baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari
petugas perpustakaan.
5. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan
dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.
Dalam memenuhi kepuasan pengguna dapat dilakukan melalui kualitas produk misalnya jalur penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa
ketersediaan informasi, harga informasi dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat dibentuk oleh tingkat pengetahuan,
pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia. Dari uraian pendapat di atas diperjelas Samosir yang menyatakan terdapat
beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan, yaitu:
1. Penggunaan perpustakaan secara berulang-ulang.
2. Menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa
perpustakaan. 3.
Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan. Samosir, 2005: 30.
Adapun faktor yang mendukung dalam mendapatkan kepuasan pengguna dapat diperhatikan ketentuan berikut:
1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna.
2. Diberikan kepada pengguna atas dasar keseragaman, keadilan, dan
kemerataan. 3.
Dilaksanakan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas. 4.
Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur, terarah dan cermat. Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan
Perguruan Tinggi, 2004: 71.
Dari pendapat para ahli di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa banyak faktor yang mempengaruhi pengguna untuk memanfaatkan jasa perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
Upaya yang dilakukan dalam memenuhi kepuasan pengguna diantaranya adalah memberi pelayanan yang cepat, tepat, dan berorientasi kepada kebutuhan
informasi pengguna.
2.3.1.2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna
