bantuan petugas perpustakaan. Dalam pelaksanaan sistem layanan tertutup juga memiliki beberapa keuntungan dan kerugian dalam pelaksanaannya.
Menurut Lasa 1994: 5 keuntungan dan kerugian sistem layanan tertutup antara lain:
Keuntungan: 1.
Daya tampung koleksi lebih banyak, karena jajaran rak satu dengan yang lain lebih dekat
2. Susunan buku akan lebih teratur dan tidak mudah rusak
3. Kerusakan dan kehilangan koleksi lebih sedikit bila dibandingkan
dengan sistem terbuka 4.
Tidak memerlukan meja baca dan ruang koleksi. Kerugian :
1. Banyak energi yang terserap di bagian sirkulasi ini
2. Terdapat sejumlah koleksi yang tidak pernah keluardipinjam
3. Sering menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan misalnya salah
pengertian antara petugas dan peminjam 4.
Antrian meminjam maupun mengembalikan buku di bagian ini sering berjubel. Keadaan ini berarti membuang waktu.
Dari uraian di atas didapat kesimpulan bahwa layanan tertutup closed acces merupakan suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna memilih
dan mengambil langsung bahan pustaka yang dibutuhkan akan tetapi dibantu oleh petugas.
2.2.2. Karakteristik Kualitas Layanan Perpustakaan
Setiap pengguna berlainan dalam memahami, merasakan dan menilai tentang kualitas layanan pada perpustakaan.
Menurut Saputro 2009: 18 terdapat beberapa hal yang sama berkaitan kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan pengguna. Beberapa persamaan
itu di antaranya: 1.
Pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan.
2. Pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi
kebutuhannya. 3.
Pemustaka mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif dari petugas.
4. Pemustaka mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang
cepat.
Universitas Sumatera Utara
Berkaitan dengan kualitas tidak dapat dipisahkan dengan Total Quality Management TQM. TQM lebih tepat disebut sebagai suatu perpaduan semua
fungsi dari organisasi ke dalam falsafah yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas, pengertian dan kepuasan pelanggan.
Terdapat empat prinsip utama dalam TQM yaitu : 1. Kepuasan pemakai
Pemakai perpustakaan pemustaka yang menentukan tingkat kualitas yang diharapkan, spesifikasi, jenis layanan dan sebagainya. Pemustaka
dalam arti yang luas bukan saja pengunjungpelanggan perpustakaan, tetapi semua pihak yang terkait, misalnya badan yang menaungi
perpustakaan, mitra kerja, sponsor bahkan dengan penerbitpedagang buku.
2. Respek terhadap setiap orang Sumber daya manusia merupakan faktor utama dalam organisasi.
Setiap orang dipandang sebagai individu yang memiliki bakat, kemampuan, kreatifitas dan kepribadian yang unik, Karena
karakteristik tersebut maka pelibatan dan partisipasi setiap orang dalam organisasi sangat penting.
3. Manajemen berdasarkan fakta Manajemen kontemporer bekerja tidak berdasarkan perasaan feeling
dan kebiasaan yang terjadi, tetapi harus memiliki data yang komprehensif. Data diperoleh dari fakta yang terjadi di lapangan.
Dengan data tersebut selanjutnya diolah sebagai dasar perencanaan, pengambilan keputusan, pelaksanaan dan evaluasi.
4. Perbaikan berkesinambungan Agar sukses dan mampu bertahan, sebuah organisasi harus selalu
melakukan perbaikan. Perbaikan dilakukan terus menerus karena kualitas bersifat dinamis. Perilaku dan preferensi pemakai juga
mengalami perubahan. Prinsip hari ini harus lebih baik daripada hari kemarin menjadi perilaku seluruh level di organisasi. Saputro, 2009:
18-19.
Dalam pemenuhan harapan dan keinginan pengguna, maka pemberi jasa layanan harus memenuhi berbagai indikator kualitas layanan perpustakaan
sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara pengguna dengan pihak perpustakaan.
Cara pandang pelanggan dalam menilai indikator kualitas layanan perpustakaan oleh Zeithaml dan Bitner yang dikutip Saputro 2009: 20-21 dapat
diuraikan dalam tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1. Cara Pandang Pelanggan dalam Menilai Kualitas Layanan Bidang
Jasa Layanan
Realibility Keandalan
Responsive ness
Daya Tanggap
Assurance Jaminan
Emphathy Empati
Tangibles Bukti
Langsung
Pemrosesan Informasi
pelanggan internal
Menyediakan Informasi
yang Dibutuhkan
pada saat diminta
Respon cepat
Terhadap permintaan
, tidak birokratis
menangani masalah
dengan segera
Staf berpengeta
huan luas, terlatih,
terpercaya Mengenal
pengguna pelanggan
internal sebagai
individu, memahami
kebutuhan individual
dan departemen
Laporan internal
kantor, busana
karyawan.
Berdasarkan tabel di atas dapat dijabarkan sebagai berikut: 1.
Keandalan Reliability Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang
dijanjikan dengan akurat, cepat dan memuaskan. Perpustakaan memiliki standar operasional dalam setiap jenis layanan, misalnya
pengolahan buku dari sejak buku datang sampai siap dipinjam oleh pemustaka memerlukan waktu berapa hari dan lain-lain. Standar
tersebut dikomunikasikan kepada pemakai. 2.
Daya Tanggap Responsiveness Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang
cepat atau responsif. Pemustaka akan sangat terkenang dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya.
3. Jaminan Assurance
Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemustaka akan merasa
nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. 4.
Empati Emphaty Yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat
merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemustaka. Pemustaka
Universitas Sumatera Utara
datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat
terpenuhi. Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba
mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemustaka. 5. Bukti Fisik Tangible
Pelayanan yang terbaik pertama-tama dapat dilihat dari penampilan fisik yang impressive baik fasilitas pelayanan maupun orang-orang
yang melayani. Pelayanan perpustakaan diharapkan mampu memuaskan kebutuhan
pengguna secara proporsional sehingga tercipta hubungan yang saling menguntungkan bagi semua pihak, yaitu pustakawan, pengguna maupun institusi
perpustakaan seperti yang diperlihatkan tabel di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2. Sasaran dan Manfaat Layanan Prima Sasaran
Layanan Prima
Manfaat Layanan Prima Untuk
Pemustaka Untuk
Pustakawan Institusi
Perpustakaan
Memuaskan Pemakai
Kebutuhan terpenuhi
Lebih percaya diri Mengesankan
profesionalitas corporate image
baik
Meningkatkan loyalitas
pemakai Merasa
dimanusiakan, dihargai dan
mendapat pelayanan yang
baik Ada kepuasan
pribadi bisa membantu dan
bermanfaat bagi orang lain
Kelangsungan hidup terjamin
Meningkatkan jumlah
pengunjung dan kualitas layanan
Timbulnya kepercayaan
dari pemakai Ketenangan, lebih
profesional, ada pengakuan dari
pihak luar dalam bekerja
Mendorong pihak- pihak yang berkaitan
dengan perpustakaan lebih percaya,
meningkatkan hubungan dan
donasi anggaran yang diberikan
Meningkatkan nilai
perpustakaan Bangga sebagai
anggota perpustakaan
yang prestisius Menambah
semangat bekerja, meningkatkan
profesionalisme dan karir
Menaikkan posisi tawar perpustakaan,
lebih dihargai dan sebagai percontohan
bagi unit lembaga yang lain
Saputro, 2009: 20
2.2.3. Jenis-jenis Layanan Pengguna Perpustakaan
