a. Petugas perpustakaan yang cakap.
b. Koleksi referensi yang memadai dan disajikan dalam rak terbuka
serta mudah dicapai. c.
Kerja sama antar perpustakaan. Keterangan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan referensi
memiliki beberapa tujuan, fungsi dan penunjang dalam tercapainya kegiatan layanan referensi yaitu sebagai pemberi pengarahan dan bantuan menggunakan
perpustakaan maupun koleksi referensi. Menurut Sumardji 1992: 28 setiap bahan pustaka koleksi referensi.
Berdasarkan macam dan isi informasinya uraian berikut merupakan bentuk dari jenis koleksi referensi, yaitu:
1. Almanak
2. Buku pegangan
3. Buku tahunan
4. Direktori
5. Ensiklopedi
6. Kamus
7. Sumber biografi
8. Sumber geografi
9. Bibliografi
10. Indeks dan abstrak
11. Lain-lainnya seperti : terbitan pemerintah pusat, penerbitan pemerintah
daerah, karya-karya ilmiahpenelitian, kliping atau guntingan artikel tentang berbagai bidang beritainformasipengetahuan tertentu dari
surat-surat kabar, brosur-brosur, pamflet, press release, dan lain-lain.
Dari uraian para ahli di atas dapat dinyatakan banyak ragam terdapat jenis koleksi referensi dan kesemuanya itu hanya sebagai bahan rujukan yang
dapat dibaca di tempat dan tidak dapat dipinjam atau dibawa keluar dari perpustakaan.
2.2.3.3. Pelayanan Audiovisual
Sebagai pusat sumber informsi, perpustakaan tidak hanya memiliki pelayananan sirkulasi dan referensi akan tetapi, juga menyediakan layanan
audiovisual. Koleksi pada layanan ini memerlukan sarana pendukung dalam penyajian informasi yang dikandungnya.
Adapun tujuan penyelenggaraan layanan audiovisual dalam buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi 2004: 90 adalah :
Universitas Sumatera Utara
1. Menyediakan media khusus untuk tujuan pendidikan, pengajaran,
penelitian, dan rekreasi. 2.
Memotivasi pengguna agar lebih banyak memanfaatkan fasilitas perpustakaan.
3. Meningkatkan kualitas penyampaian informasi dan pesan pendidikan.
4. Meningkatkan daya ingat pengguna melalui bahan pustaka audiovisual
disamping bahan bacaan. Pada layanan audiovisual juga memiliki bahan dan perlengkapan sebagai
sarana pendukung dalam sistem operasinya dan memiliki kriteria yang dapat dibedakan atas tiga kelompok:
1. Bahan
perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya menampilkan citra, misalnya slaid, beningan transparancy, dan
bahan perpustakaan renik. 2.
Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya mengeluarkan bunyi, misalnya kaset audio, piringan hitam, cakram
optik. 3.
Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya menampilkan citra disertai bunyi, misalnya, kasetcakram video melalui mesin video, film
suara melalui proyektor film. Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 90.
Dari pemaparan para ahli di atas memberi makna bahwa layanan audiovisual adalah salah satu pelayanan yang terdapat pada perpustakaan
bertujuan sebagai sarana dalam memotivasi pengguna memanfaatkan fasilitas perpustakaan dan meningkatkan kualitas penyampaian informasi pendidikan,
pengajaran, penelitian dan rekreasi. Koleksi audio visual harus memiliki sarana pendukung dalam sistem operasinya dan memiliki kriteria dalam menampilkan
informasinya.
2.2.3.4. Pelayanan Terbitan Berseri
Salah satu jenis layanan yang terdapat pada perpustakaan yaitu pelayanan terbitan berseri. Menurut buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi
Perpustakaan Perguruan Tinggi 1999: 40, pelayanan terbitan berseri adalah “Kegiatan melayankan terbitan berseri kepada pengguna perpustakaan misalnya
jurnal, surat kabar, majalah, dan terbitan lain yang mempunyai kala terbit tertentu”.
Dalam pelayanan terbitan berseri, baik surat kabar, tabloid, jurnal ataupun majalah mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Tata ruang
Perpustakaan perlu menentukan ruang untuk koleksi terbitan berseri. Ruang tersebut dapat bergabung dengan ruang koleksi buku atau
dipisahkan antara ruangan untuk koleksi buku dan terbitan berseri.
2. Akses pengguna terhadap koleksi
Koleksi hendaknya diusahakan agar ditempatkan pada tempat yang strategis dan mudah dijangkau oleh pengguna, misalnya dengan
menempatkan koleksi terbitan berseri didekat pintu masuk perpustakaan.
3. Informasi susunan koleksi
Perpustakaan hendaknya membuat informasi tentang susunan koleksi atau berupa petunjuk nomor klasifikasi atau abjad.
4. Promosi terbitan berseri
Informasi yang ada pada terbitan berseri hendaknya dipromosikan agar informasi terkini dapat tersampaikan kepada pengguna dengan cepat.
Promosi dapat dilakukan dengan display pemajangan terbitan berseri, fotokopi daftar isi jurnal atau majalah, atau fotokopi artikel.
Rahayuningsih, 2007: 122.
Berdasarkan uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa dalam menempatkan terbitan berseri pada perpustakaan perlu memperhatikan tata ruang
dalam penempatannya serta perlu pengolahan dalam penyajian koleksinya agar dapat dimanfaatkan dengan cepat. akses pemakai terhadap koleksi, informasi
susunan koleksi, dan mengadakan promosi terhadap koleksi tersebut demi tercapainya tujuan ahir dari perpustakaan itu sendiri.
Terbitan berseri dapat dikelompokkan ke dalam beberapa bagian. Pengelompokkan terbitan berseri tergantung pada informasi yang terdapat di
dalamnya. Pengelompokkan tersebut antara lain: 1.
Majalah komersial 2.
Majalah ilmiah 3.
Majalah lokal atau lingkungan sendiri 4. Advances in…Year’s work in
5. Surat kabar
6. Buku tahunan
7. Seri monograf.
8. Proseding.
9. Transaction dan memoar. Saleh, 1996: 9.
Berdasarkan penggolongan terbitan berseri menurut para ahli, maka dapat diketahui layanan terbitan berseri sangat perlu dimiliki perpustakaan karena
terbitan berseri lazimnya memuat informasi yang cepat dan peristiwa yang aktual dan mutahir. Selain hal tersebut frekuensi terbitan berseri umumnya lebih cepat
Universitas Sumatera Utara
dari pada buku, sehingga pengguna dapat mengetahui jenis dari terbitan berseri yang cocok dan sesuai kebutuhannya.
Dari uraian di atas layanan pengguna adalah alur kegiatan yang disediakan
perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pengguna, antara lain pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi, pelayanan audiovisual, dan pelayanan terbitan
berseri.
2.3. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan peranan yang sangat penting dalam kegiatan perpustakaan. Perpustakaan sebagai pusat penyebarluasan informasi dan memberi
jasa pelayanan informasi secara profesional yang bermuara pada kepuasan pengguna. Oleh karena itu keberadaan pengguna perlu mendapat perhatian dalam
layanan perpustakaan, sehingga diperlukan kajian terhadap keberadaan mereka. Menurut Tjiptono 1999: 30 definisi kualitas layanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Damayanti 2006: 27 Kualitas merupakan deskripsi dari seberapa baik produk atau jasa layanan, terutama seberapa baik dalam hal
menyesuaikan dan memenuhi kebutuhan penggunanya serta terbebas dari hal yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna.
2.3.1. Kepuasan Pengguna 2.3.1.1. Pengertian Kepuasan pengguna
Pengguna adalah unsur penting dalam proses kegiatan perpustakaan. Beranjak dari faktor tersebut maka sangat penting diadakan suatu pengkajian serta
pengukuran untuk mengetahui seberapa jauh hubungan layanan terhadap kepuasan pengguna. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pengguna bahwa
harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Menutut Irawan 2002: 13 “Kepuasan merupakan persepsi orang terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya”. Kepuasan merupakan suatu parbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa
yang diperolehnya. Terpenuhinya kebutuhan dari jasa yang diberikan dapat
Universitas Sumatera Utara
