BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Karakteristik Responden
Mahasiswa yang terdaftar sebagai anggota Perpustakaan Universitas Negeri Padang sebanyak 24.000 orang yang terdiri dari beberapa fakultas, dan
yang menjadi sampel adalah sebanyak 100 orang. Penentuan ukuran sampel untuk populasi yang berstrata pada Perpustakaan Universitas Negeri Padang dapat
dilihat pada tabel 6 berikut:
Tabel 6. Hasil Sebaran Angket Penelitian No.
Fakultas Perempuan
Laki-laki
1 Sosial
23 8
2 Pendidikan
15 5
3 Keolahragaan
6 3
4 Teknik
8 4
5 Bhs Sastra Seni
dan Daerah 10
5 6
Ekonomi 3
2 7
MIPA 5
3
Jumlah 70
30
Dari tabel di atas menjelaskan bahwa yang paling banyak menjadi responden adalah perempuan 70 responden 7 sedangkan laki-laki sebanyak 30
responden 3.
4.2. Evaluasi Kualitas Layanan
Evaluasi kualitas layanan perpustakaan dibagi menjadi beberapa bagian agar dapat menggambarkan kualitas layanan dari berbagai sudut pandang, yaitu:
1. Evaluasi berdasarkan dimensi kualitas layanan
2. Evaluasi berdasarkan butir pertanyaan
3. Evaluasi berdasarkan kelompok fakultas responden
4. Evaluasi secara umum
Universitas Sumatera Utara
4.1.1. Evaluasi Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan
Evaluasi berdasarkan dimensi kualitas layanan perpustakaan ini menggunakan indikator pengukuran dengan tiga dimensi LibQual+™ yaitu:
1. Affect of Service, yaitu kemampuan dan sikap petugas perpustakaan
dalam melayani pengguna. Dalam angket dimensi ini mencakup 9 pernyataan.
2. Information Control, yaitu meliputi ketersediaan koleksi dan
kemudahan mengakses informasi. Dalam angket dimensi ini meliputi 11 pernyataan.
3. Library as Place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat. Dalam
angket dimensi ini meliputi 6 pernyataan. Evaluasi berdasarkan dimensi kualitas layanan ini didapat dengan cara
menjumlahkan semua skor harapan minimum, harapan yang diinginkan, dan persepsi, kemudian dibagi dengan jumlah butir pernyataan pada masing-masing
dimensi, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan desired dan persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut:
AG = P Perceived Persepsi – M Minimum Harapan Minimum SG = P Perceived Persepsi – D Desired Harapan yang Diinginkan
Persepsi dan harapan pengguna terhadap kualitas layanan perpustakaan itu sangat mempengaruhi kepuasan pengguna. Dimensi sikap dan kemampuan
petugas dalam melayani pengguna Affect of Service sangat penting dalam mewujudkan pelayanan yang baik, sikap dan perhatian adalah dasar bagi petugas
perpustakaan untuk memberikan pelayanan secara nyata. Begitu juga dimensi ketersediaan koleksi perpustakaan dan kemudahan akses informasi di
perpustakaan Information Control yang dibutuhkan pengguna serta tersedianya fasilitas perpustakaan sebagai sebuah tempat Library as Place yang memadai
sangat mempengaruhi kepuasan pengguna. Hasil evaluasi data dapat dilihat pada Tabel 7 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 7. Evaluasi Data Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan Dimensi Kualitas
layanan Harapan
Minimum Harapan
Desired Persepsi
AG SG
Sikap dan kemampuan petugas dalam melayani
pengguna Affect of Service
5.99 7.44
6.00 0 .0 1
-1 .4 4
Ketersediaan koleksi dan kemudahaan akses
informasi Information Control
6.10 7.45
6.02 -0 .0 8
-1 .4 3
Perpustakaan sebagai sebuah tempat Library as
Place
6.07 7.31
6.14 0 .0 7
-1 .1 7
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa pada dimensi Affect of Service nilai tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan desired dengan rata-
rata yaitu 7.44, selanjutnya nilai harapan minimum yaitu 5.99 sedangkan nilai rata-rata persepsi yaitu 6.00. Data tersebut menunjukkan nilai rata-rata persepsi
dari harapan minimum, sehingga memperoleh nilai kesenjangan Adequacy Gap positif yaitu 0.01 dengan nilai Superiority Gap -1,44. menunjukkan Adequacy
Gap positif dan berada pada wilayah “zone of tolerance”, yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga
menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat
dinyatakan puas dengan layanan yang diberikan. Pada dimensi Information Control menunjukkan nilai tertinggi adalah
harapan yang diinginkan desired dengan rata-rata yaitu 7,45 dan nilai rata-rata pada harapan minimum yaitu 6,10 sedangkan nilai rata-rata persepsi adalah 6,02.
Data tersebut menunjukkan bahwa nilai rata-rata harapan minimum lebih tinggi dari persepsi, sehingga memperoleh nilai kesenjangan Adequacy Gap negatif
yaitu -0,08 dengan nilai Superiority Gap –1,43. Dengan demikian menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna, yang dapat
diartikan pula bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya. Sehingga dapat dikatakan kualitas layanan kurang baik, untuk itu diperlukan
perhatian yang lebih terhadap Information Control kedepannya.
Universitas Sumatera Utara
Dimensi Library as Place menunjukkan nilai tertinggi adalah pada harapan yang diinginkan desired dengan rata-rata yaitu 7.31 selanjutnya
persepsi yaitu 6.14
,
sedangkan nilai rata-rata terendah adalah harapan minimum yaitu 6.07. Nilai kesenjangan Adequacy Gap positif yaitu 0,07 dengan nilai
Superiority Gap -1.17. Hal ini menunjukkan bahwa Adequacy Gap adalah positif dan berada
pada wilayah “zone of tolerance”, yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna
menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang
diberikan.
4.1.2. Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan
Evaluasi berdasarkan butir pernyataan adalah evaluasi yang dilakukan terhadap 26 butir pernyataan dari angket. Nilai yang didapat dari harapan
minimum, harapan yang diinginkan dan persepsi responden pada masing-masing butir pernyataan dijumlah kemudian dibagi dengan jumlah responden, sehingga
diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan dan persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut:
AG = P Perceived Persepsi – M Minimum Harapan Minimum SG = P Perceived Persepsi – D Disered Harapan yang diinginkan
Dari hasil evaluasi data diketahui angka kesenjangan menunjukkan Adequacy Gap positif sebanyak 13 dari 26 butir pernyataan. Berdasarkan butir
pernyataan ditemukan 13 pernyataan yang nilai rata-rata persepsi lebih tinggi daripada nilai rata-rata harapan minimum dan 13 pernyataan menunjukkan nilai
rata-rata persepsi lebih rendah dari nilai rata-rata harapan minimum. Dari 13 butir pernyataan yang mendapatkan skor kesenjangan Adequacy
Gap positif, dimana nilai rata-rata persepsi lebih tinggi daripada nilai rata-rata harapan minimum yang berarti sudah memenuhi harapan minimum responden,
atau responden puas dengan layanan perpustakaan. Berikut ini merupakan butir
Universitas Sumatera Utara
pernyataan yang mendapatkan Adequacy Gap yang tinggi, seperti yang terlihat pada tabel 8 sebagai berikut:
Tabel 8. Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan AG Positif
No. Pernyataan
Pernyataan AG
3 Pustakawan memberikan pelayanan dengan cepat dan
tepat 0.18
4 Pustakawan memberikan perhatian dengan sungguh-
sungguh kepada pengguna 0.24
5 Pustakawan melayani saya dengan sopan dan ramah
6 Pustakawan tanngap untuk membantu kesulitan saya di
perpustakaan. 0.06
8 Pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari
informasi yang saya perlukan 0.07
9 Pustakawan memahami kebutuhan pengguna
0.18 15
Kejelasan petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas layanan di perpustakaan
0.08 18
Keberadaan sarana fotocopy di perpustakaan cukup membantu
0.09 19
Pengguna mudah dalam mengakses informasi secara mandiri
0.31 20
Adanya layanan internet di perpustakaan membantu saya dalam mengakses informasi
0.03 21
Perpustakaan menyediakan ruangan yang nyaman 0.28
23 Ruang perpustakaan memberi inspirasi saya untuk
membaca dan belajar 0.06
24 Perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar
bersama 0.20
Dari evaluasi berdasarkan butir pernyataan yang mendapatkan skor kesenjangan tinggi, menemukan temuan bahwa responden menyatakan puas
dengan pustakawan melayani pengguna dengan cepat dan tepat. Ketika pengguna membutuhkan pelayanan atau memerlukan bantuan maka pustakawan akan
melayani dengan cepat dan tepat. Responden puas dengan Informasi pustakawan memberikan perhatian
dengan sungguh-sungguh kepada pengguna, responden puas dengan pustakawan melayani saya dengan sopan dan ramah, Pustakawan tanngap untuk membantu
kesulitan saya di perpustakaan , responden puas dengan Pustakawan memberikan bimbingan dalam mencari informasi yang saya perlukan , responden puas dengan
Universitas Sumatera Utara
Pustakawan memahami kebutuhan pengguna , responden puas dengan Kejelasan petunjuk dan panduan penggunaan fasilitas layanan di perpustakaan .
Responden puas dengan sarana fotokopi di perpustakaan cukup membantu sehingga dalam mencari informasi di fotokopi, responden puas dengan
Pengguna mudah dalam mengakses informasi secara mandiri, responden puas dengan adanya layanan internet di perpustakaan membantu saya dalam mengakses
informasi, responden puas dengan Perpustakaan menyediakan ruangan yang nyaman, responden puas dengan Ruang perpustakaan memberi inspirasi saya
untuk membaca dan belajar, Responden puas dengan Perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar bersama .
Kemudian, berdasarkan hasil evaluasi data berdasarkan butir pernyataan ditemukan 13 pernyataan menunjukkan nilai rata-rata persepsi lebih rendah dari
nilai rata-rata harapan minimum. Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna, yang dapat diartikan pula bahwa
pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya. 13 pernyataan tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 9. Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan AG Negatif No.
Pernyataan Pernyataan
AG
1 Pustakawan memiliki pengetahuan yang baik dalam
bidangnya -0.18
2 Pustakawan berpenampilan rapi dan ramah dalam
melayani pengguna -0.19
7 Pustakawan perpustakaan siap sedia membantu saya
-0.29 10
Ketersediaan koleksi yang memadai -0.13
11 Informasi terbaru up to date
-0.09 12
Informasi yang diperoleh relevan dan akurat
-0.34 13
Kemudahan akses untuk menemukan koleksi -0.20
14
Layanan fasilitas perpustakaan mudah digunakan pengguna
-0.33 16
Automasi perpustakaan membuat layanan sirkulasi lebih cepat
-0.24 17
Layanan katalog online OPAC membuat penelusuran informasi di perpustakaan menjadi mudah
-0.06 22
Fasilitas gedung dan peralatan fisik rak, meja baca, kursi, dsb di perpustakaan cukup memadai
-0.05 25
Suasana perpustakaan mengundang saya untuk selalu berkunjung
-0.08 26
Kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan
-0.06
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil evaluasi data berdasarkan butir pernyataan yang menunjukkan bahwa responden belum puas dengan pustakawan memiliki
pengetahuan yang baik dalam bidangnya, responden belum puas dengan pustakawan berpenampilan rapi dan ramah dalam melayani pengguna.
Pustakawan berpakaian rapi membuat pengguna merasa nyaman dalam berkunjung ke perpustakaan sehingga pengguna betah di perpustakaan
Responden belum puas dengan pustakawan perpustakaan siap sedia membantu saya.Tugas utama pustakawan adalah melayani pengguna untuk itu
pustakawan harus siap sedia dalam melayani pengguna. Pengguna akan merasa nyaman apabila dalam mencari informasi ada bantuan dari pustakawan apabila
pengguna kesulitan dalam pencari informasi yang di butuhkannya, responden belum puas ketersediaan koleksi yang memadai. Kemudahan menemukan koleksi
yang memadai serta kesediaan koleksi yang mamadai memberikan nilai tambah bagi kepuasan pengguna sehingga pengguna merasa puas dan akan kembali
berulang-ulang dalam menggunakan layanan di perpustakaan, Responden belum puas dengan Informasi terbaru up to date, responden
belum puas dengan Informasi yang diperoleh relevan dan akurat, responden belum puas dengan kemudahan akses untuk menemukan koleksi. Kemudahan
akses untuk menemukan koleksi membuat pengguna merasa nyaman di perpustakaan sehingga pengguna akan datang kembali ke perpustakaan untuk
mencari informasi yang dibutuhkan, responden belum puas dengan layanan fasilitas perpustakaan mudah digunakan pengguna , responden belum puas
dengan automasi perpustakaan membuat layanan sirkulasi lebih cepat, responden belum puas dengan layanan katalog online OPAC membuat penelusuran
informasi di perpustakaan menjadi mudah, responden belum puas dengan fasilitas gedung dan peralatan fisik rak, meja baca, kursi, dsb di perpustakaan cukup
memadai, responden belum puas dengan suasana perpustakaan mengundang saya untuk selalu berkunjung, responden belum puas dengan kebersihan dan keindahan
ruangan perpustakaan. Apabila perpustakaan bersih maka pengguna akan tertarik untuk berkunjung kembali ke perpustakaan pengguna akan betah untuk berlama-
lama di perpustakaan.
Universitas Sumatera Utara
4.1.3. Evaluasi Berdasarkan Kelompok Fakultas Responden
Evaluasi berdasarkan kelompok fakultas responden ini didapat dengan cara menjumlahkan skor total nilai harapan minimum, harapan yang diinginkan
dan persepsi kemudian dibagi dengan jumlah responden dari tiap-tiap fakultas, sehingga diketahui nilai rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan dan
persepsi. Nilai kesenjangan diperoleh dengan penghitungan sebagai berikut: AG = P Perceived Persepsi – M Minimum Harapan Minimum
SG = P Perceived Persepsi – D Disered Harapan yang Diinginkan Hasil perhitungan evaluasi data berdasarkan kelompok fakultas
menunjukkan bahwa hasil skor kesenjangan Adequacy Gap tertinggi adalah Sosial 1.19 dan Superiority Gap -0.14, skor kesenjangan adequacy Gap terendah
adalah fakultas Ekonomi -0,16 dan Superiority Gap -1,72. Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai Adequacy Gap dan Superiority Gap masih ada yang
negatif, hal ini dapat diartikan bahwa masih ada pengguna yang belum merasa puas atas pelayanan yang diberikan perpustakaan.
Hasil evaluasi data berdasarkan kelompok fakultas responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 10. Evaluasi Data Berdasarkan Kelompok Fakultas No.
Fakultas Harapan
Minimum Harapan
yang diinginkan
Persepsi AG
SG
1 Sosial
6.01 7.34
7.20
1 .1 9 -0 .1 4
2 Pendidikan
6.10 7.32
6.55
0 .4 5 -0 .7 7
3 Keolahragaan
6.41 6.98
5.85
-0 .5 6 -1 .1 3
4 Teknik
6.05 7.64
5.84
-0 .2 1 -1 .8 0
5 Bhs Sastra Seni
dan Daerah 5.93
7.37 5.47
-0 .4 6 -1 .9 0
6 Ekonomi
6.04 7.60
5.88
-0 .1 6 -1 .7 2
7 MIPA
5.86 7.06
5.54
-0 .3 2 -1 .5 2
Pada tabel di atas, hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai kesenjangan AG Positif adalah Fakultas Sosial, dan Pendidikan yang
menunjukkan bahwa pengguna merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Sedangkan nilai kesenjangan AG yang negatif adalah Fakultas
Keolahragaan, Teknik, Bahasa Sastra Seni dan Daerah, ekonomi dan MIPA, menunjukkan bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya.
Universitas Sumatera Utara
Fakultas Sosial nilai kesenjangan AG positif yaitu 1.19 dan nilai SG yaitu -0,14. Hal ini menunjukkan bahwa Adequacy Gap positif dan berada pada
wilayah “zone of tolerance”, yang berarti kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna
menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang
diberikan. Fakultas Keolahragaan nilai kesenjangan AG negatif yaitu -0.56 dan
nilai SG -1.13 dan Fakultas Teknik nilai AG -0,21 dan SG -1.80, Fakultas Bahasa Satra Seni dan Daerah nilai AG -0.46 dan SG -1.90, Fakultas Ekonomi nilai AG -
0.16 dan SG -1.72 dan Fakultas MIPA nilai AG-0.32 dan SG -1.52, Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna,
yang dapat diartikan pula bahwa pengguna belum puas terhadap layanan yang diterimanya.
Fakultas Pendidikan Nilai AG positif 0.45 dan SG -0.77, Hal ini menunjukkan bahwa Adequacy Gap positif dan berada pada wilayah “zone of
tolerance”menunjukkan kualitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas
layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan cukup puas dengan layanan yang diberikan.
Selanjutnya untuk lebih mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan berdasarkan dimensi kualitas layanan pada kelompok
fakultas, digambarkan pada tabel 11 berikut ini:
Tabel 11. Evaluasi Data Kepuasan Kelompok Fakultas Berdasarkan
Dimensi
NO. Fakultas
Nilai Kesenjangan Affect of
Service Information
Control Library as
Place
1 Sosial
1.02 1.13
1.31 2
Pendidikan 0.42
0.26 0.66
3 Keolahragaan
-0.59 -0.65
-0.45 4
Teknik 0.07
-0.36 -0.35
5 Bhs Sastra Seni dan
Daerah -0.44
-0.43 -0.51
6 Ekonomi
-0.30 -0.27
0.11
Universitas Sumatera Utara
7 MIPA
-0.17 -0.31
-0.52
Gambar 2: Tingkat Kepuasan Kelompok Fakultas Berdasarkan Dimensi
1. Dimensi Affect of Service
Indikator tingkat kepuasan pada dimensi kualitas layanan ini dapat dilihat berdasarkan butir pernyataan yang memperoleh skor Adequacy Gap tertinggi dari
masing-masing dimensi. Nila Kesenjangan
1. 31
1. 13
1 .0 0
1. 02
0 .5 0
0. 66
0. 42
0. 11
0. 26
0. 07
0 .0 0
-0. 59
-0. 65
-0. 45
-0. 36
-0. 35
-0.44 -0.
43 -0.
51 -0.
30 -0.
27 -
0.17 -0.
31 -0.
52
Sos ia
l P
endi di
ka n
K eo
lah rag
aa n
T ekni
k Bhs
Sastra S
eni da
n D
aer ah
E kono
m i
M IP
A N ila i ke s e n ja n g A ffe ct o f S e rvic e
N ila i ke s e n ja n g In fo rm a tio n co n tro l N ila i ke s e n ja n g L ib ra ry a s P la ce
Universitas Sumatera Utara
Dari data di atas menunjukkan bahwa jurusan yang paling puas dengan dimensi Affect of Service adalah Sosial 1.02, Pendidikan 0.42 dan Teknik
0.07. Butir pernyataan yang paling memuaskan responden Sosial pada pernyataan pustakawan memiliki pengetahuan yang baik dalam bidangnya dengan
Adequacy Gap positif 0.77 dan berada pada wilayah “zone of tolerance” . Dengan demikian responden menyatakan layanan yang diberikan telah
memenuhi harapan, dan pengguna puas terhadap layanan yang diterimanya, seperti yang terlihat pada tabel berikut:
Tabel 12. Hasil Evaluasi Data Responden Sosial Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Affect of Service
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
1 Pustakawan memiliki
pengetahuan yang baik dalam bidangnya
6.54 7.62
7.31 0,77
Butir pernyataan yang paling memuaskan responden Fakultas Sosial yang ada tiga dengan skor Adequacy Gap yang sama 0.77 pada butir pernyataan
pustakawan memberikan perhatian dengan sungguh-sungguh kepada pengguna, Pustakawan melayani pengguna dengan sopan dan ramah, Pustakawan
memberikan bimbingan dalam mencari informasi yang pengguna perlukan. Dengan demikian responden menyatakan layanan yang diberikan telah memenuhi
harapan, dan pengguna puas terhadap layanan yang diterimanya, seperti yang terlihat pada tabel berikut:
Tabel 13. Hasil Evaluasi Data Responden Fakultas Sosial Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Affect of Service
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
4 Pustakawan memberikan
perhatian dengan sungguh- sungguh kepada pengguna
6.54 7.62
7.31 0.77
5 Pustakawan melayani saya
dengan sopan dan ramah 6.15
7.62 6.92
0.77
8 Pustakawan memberikan
bimbingan dalam mencari informasi yang saya
perlukan 5.77
7.62 6.54
0.77
Universitas Sumatera Utara
Sikap petugaspustakawan dalam melayani pengguna sangat mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan
Universitas Negeri Padang. Pada satu pihak pernyataan pengguna menunjukkan bahwa petugas perpustakaan pustakawan dalam memberikan layanan telah
menunjukkan sikap yang baik, dan di pihak lain pengguna sangat mengharapkan pelayanan yang lebih baik kedepannya dari petugas perpustakaan pustakawan
sebagaimana dimensi Affect of Service. Untuk itu pihak Perpustakaan Universitas Negeri Padang dapat memperhatikan kemampuan, sikap dan mentalitas petugas
perpustakaan pustakawan dalam melayani pengguna.
2. Dimensi Information Control
Dimensi Information Control adalah yaitu mencakup ketersediaan koleksi yang memadai dan kemudahan akses informasi di perpustakaan. Dalam
angket dimensi ini mencakup sebelas pernyataan. Dan hasil evaluasi data menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi Fakultas Sosial dan pendidikan, dan
Fakultas Teknik lebih tinggi dari pada nilai rata-rata harapan minimum, dengan demikian dapat diketahui nilai kesenjangan Adequacy Gap menunjukkan skor
positif. Fakultas yang menyatakan dimensi Information Control yang paling
tinggi mempengaruhi kepuasan pengguna adalah Sosial 1.13. Butir pernyataan yang paling memuaskan responden Sosial adalah pernyataan keberadaan sarana
fotocopy di perpustakaan cukup membantu, dengan skor Adequacy Gap 2.23 seperti terlihat pada tabel berikut ini:
Tabel 14. Hasil Evaluasi Data Responden Sosial Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Information Control
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
18 Keberadaan sarana fotocopy
di perpustakaan cukup membantu
5.77 7.92
8.00 2.23
19 Pengguna mudah dalam
mengakses informasi secara mandiri
5.92 7.92
8.00 2.08
Universitas Sumatera Utara
Dalam dimensi ini perpustakaan dituntut untuk menyediakan koleksi yang memadai, kemudahan akses untuk temu balik informasi disamping
penyediaan peralatannya serta kenyamanan dalam menggunakan fasilitas perpustakaan tersebut. Berdasarkan pernyataan responden selain Keberadaan
sarana fotokopy di perpustakaan cukup membantu, layanan yang banyak diminati dan mempengaruhi kepuasan pengguna adalah automasi perpustakaan membuat
layanan sirkulasi lebih cepat, layanan OPAC membuat penelusuran informasi di perpustakaan menjadi mudah dan adanya layanan internet di perpustakaan
membantu dalam mengakses informasi. Internet di sini tidak menjadi ancaman bagi perpustakaan sebagai penyedia jasa informasi melainkan sebagai mitra guna
mendukung penyediaan informasi yang lebih luas kepada pengguna perpustakaan. Kemudahan akses informasi bagi pengguna penting karena kebutuhan pengguna
terhadap informasi semakin luas sehingga di perpustakaan selain menyediakan koleksi secara tercetak dan digital, juga dituntut agar meluaskan layanan untuk
memberikan akses informasi tanpa harus terikat pada lokasi dan waktu tertentu.
3. Dimensi Library as Place
Dimensi Library as Place adalah dimensi yang mencakup perpustakaan sebagai sebuah tempat yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata
berupa fasilitas fisik, dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang yang ada. Dalam angket dimensi ini mencakup enam pernyataan. Dan hasil
evaluasi data menunjukkan bahwa nilai rata-rata persepsi Sosial, Pendidikan, dan Ekonomi, lebih tinggi daripada nilai rata-rata harapan minimum, dengan demikian
dapat diketahui nilai kesenjangan Adequacy Gap menunjukkan nilai positif. Fakultas yang menyatakan dimensi Library as Place yang paling tinggi
mempengaruhi kepuasan pengguna adalah Sosial 1.31. Butir pernyataan yang paling memuaskan responden Sosial ada tiga dengan skor Adequacy Gap yang
sama 1.46 pada butir pernyataan perpustakaan menyediakan ruangan yang nyaman dan kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan, seperti terlihat pada
tabel berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 15. Hasil Evaluasi Data Responden Sosial Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Library as Place
NO. Pernyataan
Harapan Minimum
Harapan Desired
Persepsi AG
21 perpustakaan menyediakan
ruangan yang nyaman 5.69
6.77 7.15
1.46 26
Kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan
5.92 7.54
7.38 1.46
Fasilitas gedung Perpustakaan Universitas Negeri Padang dinilai responden telah memadai. Perpustakaan dinilai baik selain secara fisik baik dan
tersedianya fasilitas penunjangnya juga memberikan kenyamanan pengguna dalam membaca dan belajar serta mencari informasi yang dibutuhkan.
Demikian hasil evaluasi data berdasarkan dimensi pada kelompok fakultas yang menunjukkan bahwa 3 dimensi LibQual+™ memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pengguna dalam menilai kualitas layanan di Perpustakaan Universitas Negeri Padang. Kepuasan pengguna yang paling tinggi adalah pada
dimensi Affect of Service dan Library as Place, dinyatakan responden dari dua fakultas. Kepuasan dimensi Information Control dinyatakan oleh lima fakultas .
4.1.4. Evaluasi Secara Umum
Evaluasi secara umum ini didapat dengan cara menjumlahkan semua skor harapan minimum, harapan desired, dan persepsi. Kemudian dibagi dengan
jumlah butir pertanyaan untuk mendapatkan nilai rata-rata harapan minimum, harapan desired, dan persepsi. Skor kesenjangan Gap diperoleh dengan rumus:
AG = P Perceived persepsi – M Minimum harapan minimum SG = P Perceived persepsi – D Desired harapan yang diinginkan
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai rata-rata harapan minimum adalah 6,05 dan nilai rata-rata persepsi adalah 6,05, sedangkan nilai
rata-rata harapan yang diinginkan desired adalah 7,40. Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum,
Universitas Sumatera Utara
sehingga diperoleh nilai kesenjangan AG Adequacy Gap positif yaitu 0,00 dan nilai SG Superiority Gap adalah
─ 1,35. Hasil evaluasi data dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 16. Hasil Evaluasi Secara Umum 26 Butir
Pernyataan Harapan
Minimum Harapan
Desired Persepsi
Perceived Adequacy
Gap AG
Superiority Gap SG
Rata-rata 6.05
7.40 6.05
0.00 -1.35
Angka 0,00 menunjukkan bahwa Adequacy Gap adalah positif dan berada pada wilayah “zone of tolerance”, yang berarti kualitas layanan masih
dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa pengguna menilai kualitas layanan yang diterimanya telah memenuhi harapan
minimum yang diinginkan sehingga pengguna dapat dinyatakan puas dengan layanan yang diberikan. Dengan demikian, dapat dikatakan, bahwa secara umum,
kualitas layanan Perpustakaan Universitas Negeri Padang sudah memuaskan responden.
Kepuasan pengguna adalah tingkat kepuasan yang telah dirasakan perceived oleh pengguna jasa perpustakaan atas pelayanan yang telah diberikan
oleh perpustakaan dibandingkan dengan apa yang mereka harapkan expected dari pelayanan tersebut. Kotler yang dikutip Saputro 2009: 52 menyatakan
bahwa: “kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Sebagaimana prinsip dari LibQual+™ yaitu: “hanya
pengguna yang berhak menilai kualitas layanan”. Sehingga dalam hal ini ukuran dari kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau
persepsi pihak perpustakaan sebagai penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pengguna.
4.2. Tingkat Kunjungan Responden ke Perpustakaan
Berdasarkan data angket tentang tingkat kunjungan responden ke perpustakaan menunjukkan bahwa tingkat kunjungan responden ke perpustakaan
setiap hari atau harian yaitu 20 responden atau 20 dari jumlah responden. kemudian 57 responden atau 57 responden menyatakan seminggu sekali atau
Universitas Sumatera Utara
mingguan yang berarti kadang-kadang dan responden yang menyatakan berkunjung ke perpustakaan sebulan sekali atau bulanan ada 23 responden atau
23 dari jumlah responden, seperti terlihat pada gambar berikut: Tingkat Kunjungan Respoden Ke Perpustakaan
6 0
57
5 0 4 0
3 0
23
2 0 20
1 0
S e tia p h a ris e rin g S e m in g g u
S e b u la n J a ra n g 2 0
S e k a liK a d a n g 2 2 3
5 7
Gambar 3: Tingkat Kunjungan Responden ke Perpustakaan
Dari gambar di atas dapat dilihat tingkat kunjungan responden ke perpustakaan dalam hal memenuhi kebutuhan informasi masih bisa dikatakan
rendah. Untuk itu pihak perpustakaan dapat memperhatikannya dan memberikan langkah-langkah yang lebih dalam hal peningkatan kunjungan pengguna ke
perpustakaan.
4.3. Jam Buka Perpustakaan
Kategori