Strategi Kepuasan Pelanggan Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Lapis Bogor Sangkuriang

23 Di dalam mengevaluasi atribut produk, ada dua sasaran pengukuran yang penting, yaitu : 1 mengidentifikasi kriteria evaluasi yang mencolok dan 2 memperkirakan saliensi relatif dari masing-masing atribut produk Engel et al.1994. Kriteria evaluasi yang mencolok ditentukan dengan menentukan atribut yang menduduki peringkat tertinggi. Sedangkan saliensi biasanya diartikan sebagai kepentingan dari berbagai kriteria evaluasi. Menurut Sunarto 2006 kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu utama dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk melakukan evaluasinya. Dimensi kualitas jasa maupun produk dijelaskan sebagai berikut: 1. Dimensi Kualitas Jasa a. Berwujud : termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan perorangan. b. Reliabilitas : kemampuan personil untuk melaksanakan secara bebas dan akurat c. Tanggapan : konsumen diberikan pelayanan dengan segera d. Jaminan : pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan konsumen e. Empati: kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu. 2. Dimensi Kualitas produk a. Kinerja: kinerja utama dari karakteristik pengoperasian b. Fitur : Jumlah panggilan dan tanda sebagai karakteristik utama tambahan c. Reliabilitas: profitabilitas kerusakan atau tidak berfungsi d. Daya tahan : Unsur produk e. Pelayanan : Mudah dan cepat diperbaiki f. Estetika : bagaimana mudah dilihat, dirasakan dan didengar g. Sesuai dengan spesifikasi: setuju akan produk yang menunjukkan tanda produksi h. Kualitas penerimaan : kategori tempat termasuk pengaruh citra merek dan faktor-faktor tidak berwujud lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas kualitas. Kerangka Pemikiran Operasional Lapis Bogor Sangkuriang terus berusaha meningkatkan pangsa pasarnya. Oleh karenanya, analisis terhadap perilaku konsumen menjadi hal yang penting untuk dilakukan. Masih banyaknya keluhan dari pihak konsumen, membuat Lapis Bogor Sagkuriang merasa perlu untuk memahami bagaimana permasalahan keluhan konsumen tersebut dapat terjadi dan apa alternatif yang dapat diambil terkait dengan mengatasi permasalahan konsumen yang ada di Lapis Bogor Sangkuriang , sehingga analisis terhadap perilaku konsumen menjadi hal yang penting untuk dilakukan. Proses pengambilan keputusan pembelian Lapis Bogor Sangkuriang merupakan suatu proses yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan evaluasi hasil pembelian Lapis Bogor Sangkuriang. Proses ini dipengaruhi oleh tiga faktor utama, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis yang ada pada konsumen. Atribut merupakan salah satu kriteria yang digunakan oleh konsumen ketika mengevaluasi alternatif penjual lapis yang akan dipilih. Pengetahuan tentang preferensi konsumen terhadap atribut Lapis Bogor dapat dijadikan prioritas manajemen LBS dalam melakukan suatu bauran pemasaran sehingga diharapkan Lapis Bogor Sangkuriang dapat semakin baik. Adapun kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 10. 24  Persaingan UMKM di Bogor terus meningkat  Perilaku pembeli yg cenderung berubah Analisis perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian Lapis Bogor Sangkuriang Proses keputusan pembelian : Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Pasca pembelian Analisis karakteristik konsumen : usia, jenis kelamin, tempat tinggal, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan Analisis kepuasan konsumen : Tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut LBS berdasarkan konsep pemasaran 4 P Implikasi kebijakan pemasaran dan pengembangan LBS kedepan Lapis Bogor Sangkuriang merupakan UMKM baru dengan trend penjualan yang positif akan tetapi menghadapi permasalahan terhadap keluhan konsumen Gambar 10 Kerangka pemikiran operasional analisis perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian Lapis Bogor Sangkuriang METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian di lakukan di Lapis Bogor Sangkuriang, merupakan salah satu produsen makanan jadi di kota Bogor. Perusahaan ini berdiri pada Februari 2011. Penjualan LBS tidak lagi hanya melalui reseller, tetapi juga melalui outlet resmi Sangkuriang. Penjualan LBS saat ini 70 persen berasal dari penjualan outlet dengan konsumennya adalah masyarakat Bogor dan para wisatawan yang datang ke Bogor. Penelitian dilakukan di dua lokasi yang berbeda yaitu bertempat di Jalan Soleh Iskandar seberang Jogja Plaza dan Jalan Raya Pajajaran no 20 A Seberang Bale Binarum. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja dilakukan dengan pertimbangan bahwa Lapis Bogor Sangkuriang merupakan salah satu UMKM produsen bolu lapis kukus pendatang baru yang memiliki trend penjualan omset yang terus meningkat sementara terdapat permasalahan, yaitu keluhan-keluhan konsumen di dalamnya. LBS, memiliki lokasi produks pabriki yang terpisah dari outlet-outlet yang berfungsi sebagai lokasi penjualan Lapis Bogor. Kegiatan pengumpulan data dilaksanakan pada minggu keempat bulan September hingga minggu keempat bulan oktober 2013. Jenis dan Sumber Data Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif, serta berasal dari sumber internal dan eksternal perusahaan. Data primer diperoleh langsung dari pihak manajemen atau 25 pemilik melalui wawancara, pengamatan secara langsung observasi dan dari jawaban konsumen berdasarkan kuesioner yang diberikan. Data sekunder merupakan data pelengkap dari data primer, yaitu merupakan data yang didapat dari literatur-literatur atau instansi yang ada. Data ini dapat diperoleh dari manejemen Lapis Bogor Sangkuriang, melalui lembaga-lembaga yang terkait, situs internet, penelitian-penelitian terdahulu, Badan Pusat Statistik, dan literatur lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini.. Kebutuhan data penelitian secara rinci tersaji dalam Tabel 2. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode Non Probability sampling, dimana tidak semua populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi sampel calon responden, yaitu responden yang sedang melakukan pembelian LBS di lokasi penelitian tersebut. Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner lampiran 1 yang dibagikan kepada responden LBS yang dipandu melalui wawancara langsung. Proses wawancara untuk pengisian kuesioner dilakukan dengan konsumen yang membeli lapis bogor yang digunakan untuk mengetahui karakteristik konsumen, proses keputusan pembelian lapis bogor dan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen.. Jenis kuesioner tersebut berupa pertanyaan tertutup dan pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya telah ditentukan sebelumnya, sehingga responden cukup memilih jawaban yang telah disediakan pada pertanyaan tersebut. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban responden ada di luar alternatif pilihan yang tersedia. Kuesioner terdiri dari empat bagian yaitu bagian pertama adalah pertanyaan mengenai identitas responden, bagian kedua pertanyaan mengenai proses dan faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen, bagian ketiga mengenai tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut LBS dan bagian keempat mengenai tingkat kinerja terhadap atribut-atribut LBS. Dalam menentukan responden dalam survey ini digunakan metode convenience sampling yaitu memilih calon responden yang secara kebetulan berada pada lokasi yang ditentukan penulis selama survey dilakukan yaitu outlet Lapis Bogor Sangkuriang. Sampel yang dipilih adalah konsumen yang sedang membeli produk LBS. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen Lapis Bogor Sangkuriang, ukuran populasi konsumen Lapis Bogor Sangkuriang tidak diketahui secara pasti. Untuk itu ukuran ditentukan ukuran sampel yang digunakan adalah 100 responden dengan pertimbangan untuk menjaga sebaran dan variasi data. Pengumpulan data responden dilaksanakan pada hari Sabtu dan Minggu mewakili hari libur dan antara hari Senin - Jumat mewakili hari kerja dengan waktu pengambilan sampel dibagi menjadi dua, yaitu pagi 07.00 - 10.00 wib dan siang hari 12.00 - 15.00 wib sehingga diharapkan dapat menghasilkan sebaran data yang lebih representatif. 26 Tabel 2 Data yang dibutuhkan dalam penelitian perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian Lapis Bogor Sangkuriang Tabel 2 Data yang dibutuhkan dalam penelitian perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian Lapis Bogor Sangkuriang Pengujian Kuesioner Terdapat dua syarat penting yang berlaku pada sebuah angket, yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliable Santoso, 2005. Pengujian kuesioner dilakukan pada 30 orang responden di luar jumlah sampel yang diambil pada penelitian ini. Dengan jumlah 30 orang ini, distribusi skor nilai akan lebih mendekati kurva normal Umar,2005.

1. Uji Validitas

Pengujian kuesioner dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dimengerti oleh responden dalam penelitian. Uji pendahuluan yang dilakukan adalah uji validitas dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 reponden, dengan kriteria responden adalah orang yang pernah mengkonsumsi Lapis Bogor Sangkuriang. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode Cochran Q Test, yaitu dengan memberikan kuesioner kepada responden dimana kuesioner yang disediakan mencakup atribut-atribut yang berhubungan dengan produk bolu lapis bolu kukus serta mengacu pada penelitian- penelitian terdahulu. Dalam kuesioner ini, responden diminta untuk memilih atribut mana yang dianggap berkaitan dengan produk. Adapun atribut-atribut yang telah No Karakteristik Responden Proses Keputusan Pembeli Atribut Lapis Bogor Sangkuriang Konsep Pemasaran 7 P Atribut 1 Nama reponden Motivasi alasan utama pembelian LBS Product Rasa bolu lapis kukus 2 Jenis kelamin responden Manfaat utama pembelian LBS Variasi rasa bolu lapis kukus 3 Usia reponden Perasaan responden ketika tidak membeli LBS Merk bolu lapis kukus 4 Tempat tinggal Sumber informasi Lisensi dari BPOM 5 Pekerjaan responden Pengaruh promosi dan iklan Desain kemasan bolu lapis kukus 6 Pendidikan terakhir responden Atribut produk yang menarik perhatian Ketersediaan produk 7 Pendapatan per bulan responden Reaksi responden ketika LBS tutup Kebersihan makanan 8 Waktu pembelian Keramahan Pramusaji 9 Pihak yang paling berpengaruh dalam keputusan pembelian Kecepatan pelayanan 10 Kondisi responden pasca pembelian Cepat t anggap terhadap keluhan 11 Reaksi responden ketika terjadi kenaikan harga Price Harga bolu lapis kukus 12 Cara memutuskan pembelian LBS Place Lokasi 13 Waktu pembelian Kebersihan tempat 14 Bentuk promosi yang membuat responden tertarik LBS Promotion Iklan dan promosi 27 Dimana: K = Jumlah atribut C = Jumlah yang menjawab “Ya” dari tiap blok R = Jumlah yang menjawab “Ya” dari semua atribut tiap blok disiapkan dan kemudian diuji atribut mana yang menjadi bahan pertimbangan responden dapat dilihat pada Tabel 3. Untuk mengetahui atribut yang valid, dilakukan test Cochran dengan prosedur sebagai berikut: 1. Menentukan hipotesis yang sudah dilakukan, yaitu: H : Kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden H 1 : Kemungkinan semua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh konsumen 2. Menentukan Q hitung dengan rumus sebagai berikut: 3. Penentuan Q tabel Penentuan Q tabel dengan α = 0,05 derajat kebebasan dk = k-1, maka diperoleh Q tabel 0,05 ; dk dari tabel Chi Square Distribution. 4. Keputusan Tolak Ho dan terima H1, jika Q hitung Q tabel Terima Ho dan tolak H1, jika Q hitung Q tabel 5. Kesimpulan Jika tolak Ho berarti proporsi jawaban “Ya” berbeda pada semua atribut, artinya belum ada kesepakatan diantara responden tentang atribut Jika terima Ho berarti proporsi jawaban “Ya” pada semua atribut dianggap sama, dengan demikian semua responden dianggap sepakat mengenai atribut sebagai faktor yang dipertimbangkan. Tabel 3 Atribut-atribut yang akan diuji validitasnya dalam penelitian perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian LBS No Atribut Apakah Menjadi Pertimbangan? Ya Tidak 1 Harga 2 Rasa 3 Varian Rasa 4 Iklan promosi 5 Merk 6 Lisensi BPOM 7 Desain Kemasan 8 Ketersediaan Produk 9 Lokasi 10 Kebersihan Makanan 11 Kebersihan Tempat 12 Kecepatan Pelayanan 13 Keramahan Pramusaji 14 Tanggapan terhadap Keluhan Jumlah 2 2 2 ] [ 1 i i k i i k i i hit R R k C C k k Q 28

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah uji keterandalan instrumen yang digunakan dalam riset. Instument riset yang terandal akan mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Pada penelitian ini, uji reliabilitas yang digunakan dengan menggunakan metode Hoyt, uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui kereliabelan dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner Umar, 2003. Uji reliabilitas ini dapat dilakukan pada saat sebelum penelitian, untuk mengetahui apakah instrument pengumpulan data tersebut sudah reliable dapat diandalkan atau belum. Sehingga akan diperoleh atribut yang valid dan konsisten. Jumlah responden yang dilibatkan sebanyak 30 orang, apabila ternyata hasilnya tidak reliable maka hal yang perlu dilakukan adalah dengan memperbaiki kuesioner .Hasilnya reliable, maka penelitian dapat dilanjutkan dengan menyebarkan kuesioner. Pengujian reliabilitas instrument dengan metode ini melalui tahap-tahap sebagai berikut: 1. Mencari nilai jumlah kuadrat responden JKr dengan rumus: Jkr = Xt² - Xt² k kN Keterangan: JKr : Jumlah kuadrat responden K : Banyaknya butir pertanyaan N : Banyaknya responden 30 Xt : Skor total responden 2. Mencari jumlah kuadrat butir JKb dengan rumus: Jkb = B² - Xt² N kN Keterangan: JKb : Jumlah kuadrat butir Σ B2 : Jumlah kuadrat jawaban benar ya seluruh batir ΣXt 2 : Kuadrat dari skor total 3. Mencari jumlah kuadrat total JKt dengan rumus: Jkt = B S B + S Keterangan: JKt : Jumlah kuadrat total ΣB : Jumlah jawaban benar ya seluruh butir ΣS : Jumlah jawaban salah tidak seluruh butir 4. Mencari jumlah kuadrat sisa dengan rumus: JKs JKt JKr JKb