Customer Satisfaction Index CSI
33
Direktur Utama
Sales Marketing
SPV Outlet
Leader Front Liner 1
Tim Front
Liner
L
eader Front Liner
2 Tim
Front Liner
L
eader Front Liner
3 Tim
Front Liner
Customer Service
Kaizen
Operasional
Produksi
SPV
Produksi Leader
Produksi 1
Tim Produksi
Leader Produksi
2 Tim
produksi Leader
Produksi 3
Tim Produksi
SPV Operasional
Administarsi Driver
Distribusi HRD
Finance Accounting
Keuangan Direktur
Operasional Manager
memutuskan untuk berhenti dari pekerjaannya sehingga dapat lebih fokus dan memiliki waktu lebih banyak untuk mengembangkan usaha LBS.
Saat ini kemampuan LBS menjual produk pun semakin meningkat, dari yang hanya dapat menjual 50 boxhari hingga saat ini mampu menjual sebanyak 3400
boxharinya. Akan tetapi 3400 boxhari pun belum cukup untuk menutupi permintaan konsumen yang semakin besar dan juga belum bisa mencapai target perusahaan untuk
menjual produk sebanyak 6000 box perhari. Keterbatasan LBS dalam mengatasi kelebihan permintaan terhadap produknya mengakibatkan banyaknya keluhan dari
konsumen LBS terhadap kondisi tersebut.
Visi, Misi dan Nilai-nilai Perusahaan
Lapis Bogor Sangkuriang memiliki visi , yaitu “menjadikan Lapis Bogor
Sangkuriang sebagai produsen Cake dan pastry berkelas dunia dengan kenyamanan, kepu
asan, dan kebahagiaan bersama”. Terkait dengan visi tersebut LBS juga memiliki misi-misi sebagai berikut :
1. Terus berinovasi guna menciptakan produk-produk unggulan 2. Memberikan nilai tambah bagi para konsumen
3. Memberikan pelayanan yang prima kepada para konsumen 4. Membangun fundamental business yang solid
Dalam melaksakaan kegiatan operasionalnya pihak manajemen LBS selalui mengingatkan segenap pegawainya untuk selalu menanamkan nilai-nilai perusahaan
yang dimiliki oleh LBS , yaitu : rasa memiliki, komunikasi, pelayanan, kualitas, dan inovasi.
Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi suatu perusahaan mengambarkan suatu hubungan tanggung jawab dan wewenang yang ada pada suatu perusahaan. Selain itu, struktur organisasi
juga menggambarkan pembagian kerja dari suatu aktivitas tertentu guna kelancaran usaha yang sedang dijalankan oleh suatu perusahaan. Berdasarkan hasil observasi di
lapangan, LBS sudah memiliki struktur organisasi secara tertulis. Gambaran umum mengenai struktur organisasi LBS dapat dilihat pada Gambar 12.
Gambar 12 Struktur organisasi Lapis Bogor Sangkuriang tahun 2013
Sumber: LBS 2013
34
Gambar tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi LBS termasuk tipe organisasi fungsional, dimana pihak LBS telah melakukan pembagian tugas dalam
operasionalisasinya. Setiap karyawan memiliki jobdesk masing-masing sesuai jabatannya. Adapun susunan jobdesk karyawan LBS adalah sebagai berikut:
a. Direktur Utama
Direktur utama memiliki wewenang untuk melakukan pengawasan, memantau keuangan, dan memantau perkembangan perusahaan. Direktur utama juga
merupakan pemilik perusahaan dan pemberi modal.
b. Direktur Operasional
Direktur operasional memiliki tugas yaitu membuat kebijakan terkait operasional perusahaan produksi, distribusi, dan pemasaran.
c. Manager
Manager memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan pada setiap kegiatan perusahaan.
Selain itu juga bertugas membuat strategi-strategi untuk peningkatan efisiensi dan efektivitas kegiatan operasional perusahaan.
d. Kaizen
Kaizen memiliki tugas yaitu melakukan continues improvement dan membuat SOP untuk semua divisi dalam perusahaan.
e. Supervisor Produksi
Supervisor produksi memiliki tugas yaitu mengontrol dan memastikan SOP terkait produksi dijalankan dan juga melaporkan data- data produksi.
f. Supervisor Operasional
Supervisor operasional memiliki tugas yaitu mengontrol dan memastikan SOP terkait operasional kantor dan perusahaan secara keseluruhan termasuk distribusi.
g. Supervisor Outlet
Supervisor outlet memiliki tugas yaitu mengontrol dan memastikan SOP terkait pelayanan kebersihan, pengaturan outlet, dan melaporkan data-data penjualan
omset outlet.
h. Distribusi
Bagian distribusi memiliki tugas membuat rencana distribusi atau pengiriman dan juga mendistribusikan produk kesetiap outlet dan para mitra.
i. Accounting keuangan
Accounting memiliki tugas yaitu melaporkan data-data keuangan perusahaan, baik pemasukan maupun pengeluaran.
j. Costumer Service
Costumer service memiliki tugas yaitu melayani pemesanan dan keluhan dari konsumen.
k. Leader Produksi dan Leader Front Liner
Leader Produksi dan Front Liner tugasnya adalah membagikan tugas kepada timnya tim produksi maupun front liner dan memimpin briefing.
l. Tim Produksi
Tim Produksi memiliki tugas yaitu melakukan kegiatan produksi dan menjalankan SOP yang ada.
m. Tim Front liner
Tim Front liner memiliki tugas yaitu menawarkan produk kepada konsumen dan menjalankan SOP terkait pelayanan outlet.
35
Sumber Daya Manusia
Lapis Bogor Sangkuriang memiliki total 110 karyawan dengan komposisi pendidikan yaitu : 60 SMA, 30 SMP, 8 SD Sederajat, 1 S1, dan 1 S2
dengan fungsi HRD belum maksimal dalam proses rekrutmen karyawan, akan tetapi masih dilakukan oleh Supervisor di setiap divisi. Training karyawan sendiri dilakukan
setiap 3 bulan sekali untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama untuk tim pramusaji.
Permodalan, Asset dan Sistem Pemasaran
Pada awal didirikannya LBS sepenuhnya menggunakan modal sendiri sampai akhirnya sekarang permodalan LBS ditingkatkan dengan menggunakan modal hasil
kredit perbankan dengan komposisi permodalan : 75 modal sendiri dan 25 menggunakan modal dari pinjaman perbankan.
Sistem pemasaran LBS, yaitu direct selling melalui 3 outlet yang dimilikinya , masing-masing outlet di Jl. Raya Sholeh Iskandar depan Yogya Dept Store, Jl. Raya
Padjajaran depan Gedung Bale Binarum, dan Rumah makan Raffles Puncak Bogor, selain itu LBS juga melakukan kerjasama dengan sistem wholeseller, yaitu 5 Mitra
dan 5 Reseller dengan lokasi tersebar di daerah Bogor bahkan Jakarta.
LBS sendiri memiliki asset berupa 1 buah pabrik produksi yang berlokasi di Jl. Pangeran Asogiri, Tanah Baru yang merupakan pusat produksi semua produk Lapis
Bogor Sangkuriang dengan sistem distribusi ke semua outlet terbagi berdasarkan intensitas pengiriman, yaitu 3 kali pengiriman untuk outletJl. Raya Padjajaran dan
outlet Jl. Raya Sholeh Iskandar, serta 1 kali pengiriman untuk outlet Puncak Bogor.
Lapis Bogor Sangkuriang melalui outletnya menempati titik-titik lokasi yang strategis sehingga memudahkan konsumen dan calon konsumen untuk melihat dan
membeli produk LBS. Akan tetapi tidak berhenti disitu, manajemen LBS juga berusaha melakukan promosi melalui berbagai event yang diikuti, diantaranya : event
Bogasari expo, wirausaha muda Mandiri, Femina serta masih banyak event-event lainnya yang telah dan menjadi proyeksi untuk diikuti oleh LBS.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Konsumen 1.
Sebaran Reponden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa terdapat 44 orang responden pria dan 56 orang responden wanita. Sebaran data responden berdasarkan jenis kelamin
dapat dilihat pada Tabel 4. Jumlah responden wanita berjumlah lebih banyak jika dibandingkan dengan responden pria, hal ini disebabkan oleh penggunaan teknik
pengambilan contoh non probability judgement sampling dimana responden ditentukan berdasarkan kriteria screening yang di tentukan pada awal pengisian
kuesioner dan tidak membatasi jumlah responden pria dan responden wanita. Selain itu peran wanita sebagai penentu belanja rumah tangga yang dominan sangat terlihat
pada Tabel 4.
36
Tabel 4 Sebaran responden LBS berdasarkan jenis kelamin tahun 2013 Jenis Kelamin
Jumlah orang Presentase
Pria 44
44 Wanita
56 56
Jumlah 100
100