Customer Satisfaction Index CSI

33 Direktur Utama Sales Marketing SPV Outlet Leader Front Liner 1 Tim Front Liner L eader Front Liner 2 Tim Front Liner L eader Front Liner 3 Tim Front Liner Customer Service Kaizen Operasional Produksi SPV Produksi Leader Produksi 1 Tim Produksi Leader Produksi 2 Tim produksi Leader Produksi 3 Tim Produksi SPV Operasional Administarsi Driver Distribusi HRD Finance Accounting Keuangan Direktur Operasional Manager memutuskan untuk berhenti dari pekerjaannya sehingga dapat lebih fokus dan memiliki waktu lebih banyak untuk mengembangkan usaha LBS. Saat ini kemampuan LBS menjual produk pun semakin meningkat, dari yang hanya dapat menjual 50 boxhari hingga saat ini mampu menjual sebanyak 3400 boxharinya. Akan tetapi 3400 boxhari pun belum cukup untuk menutupi permintaan konsumen yang semakin besar dan juga belum bisa mencapai target perusahaan untuk menjual produk sebanyak 6000 box perhari. Keterbatasan LBS dalam mengatasi kelebihan permintaan terhadap produknya mengakibatkan banyaknya keluhan dari konsumen LBS terhadap kondisi tersebut. Visi, Misi dan Nilai-nilai Perusahaan Lapis Bogor Sangkuriang memiliki visi , yaitu “menjadikan Lapis Bogor Sangkuriang sebagai produsen Cake dan pastry berkelas dunia dengan kenyamanan, kepu asan, dan kebahagiaan bersama”. Terkait dengan visi tersebut LBS juga memiliki misi-misi sebagai berikut : 1. Terus berinovasi guna menciptakan produk-produk unggulan 2. Memberikan nilai tambah bagi para konsumen 3. Memberikan pelayanan yang prima kepada para konsumen 4. Membangun fundamental business yang solid Dalam melaksakaan kegiatan operasionalnya pihak manajemen LBS selalui mengingatkan segenap pegawainya untuk selalu menanamkan nilai-nilai perusahaan yang dimiliki oleh LBS , yaitu : rasa memiliki, komunikasi, pelayanan, kualitas, dan inovasi. Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi suatu perusahaan mengambarkan suatu hubungan tanggung jawab dan wewenang yang ada pada suatu perusahaan. Selain itu, struktur organisasi juga menggambarkan pembagian kerja dari suatu aktivitas tertentu guna kelancaran usaha yang sedang dijalankan oleh suatu perusahaan. Berdasarkan hasil observasi di lapangan, LBS sudah memiliki struktur organisasi secara tertulis. Gambaran umum mengenai struktur organisasi LBS dapat dilihat pada Gambar 12. Gambar 12 Struktur organisasi Lapis Bogor Sangkuriang tahun 2013 Sumber: LBS 2013 34 Gambar tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi LBS termasuk tipe organisasi fungsional, dimana pihak LBS telah melakukan pembagian tugas dalam operasionalisasinya. Setiap karyawan memiliki jobdesk masing-masing sesuai jabatannya. Adapun susunan jobdesk karyawan LBS adalah sebagai berikut: a. Direktur Utama Direktur utama memiliki wewenang untuk melakukan pengawasan, memantau keuangan, dan memantau perkembangan perusahaan. Direktur utama juga merupakan pemilik perusahaan dan pemberi modal. b. Direktur Operasional Direktur operasional memiliki tugas yaitu membuat kebijakan terkait operasional perusahaan produksi, distribusi, dan pemasaran. c. Manager Manager memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan pada setiap kegiatan perusahaan. Selain itu juga bertugas membuat strategi-strategi untuk peningkatan efisiensi dan efektivitas kegiatan operasional perusahaan. d. Kaizen Kaizen memiliki tugas yaitu melakukan continues improvement dan membuat SOP untuk semua divisi dalam perusahaan. e. Supervisor Produksi Supervisor produksi memiliki tugas yaitu mengontrol dan memastikan SOP terkait produksi dijalankan dan juga melaporkan data- data produksi. f. Supervisor Operasional Supervisor operasional memiliki tugas yaitu mengontrol dan memastikan SOP terkait operasional kantor dan perusahaan secara keseluruhan termasuk distribusi. g. Supervisor Outlet Supervisor outlet memiliki tugas yaitu mengontrol dan memastikan SOP terkait pelayanan kebersihan, pengaturan outlet, dan melaporkan data-data penjualan omset outlet. h. Distribusi Bagian distribusi memiliki tugas membuat rencana distribusi atau pengiriman dan juga mendistribusikan produk kesetiap outlet dan para mitra. i. Accounting keuangan Accounting memiliki tugas yaitu melaporkan data-data keuangan perusahaan, baik pemasukan maupun pengeluaran. j. Costumer Service Costumer service memiliki tugas yaitu melayani pemesanan dan keluhan dari konsumen. k. Leader Produksi dan Leader Front Liner Leader Produksi dan Front Liner tugasnya adalah membagikan tugas kepada timnya tim produksi maupun front liner dan memimpin briefing. l. Tim Produksi Tim Produksi memiliki tugas yaitu melakukan kegiatan produksi dan menjalankan SOP yang ada. m. Tim Front liner Tim Front liner memiliki tugas yaitu menawarkan produk kepada konsumen dan menjalankan SOP terkait pelayanan outlet. 35 Sumber Daya Manusia Lapis Bogor Sangkuriang memiliki total 110 karyawan dengan komposisi pendidikan yaitu : 60 SMA, 30 SMP, 8 SD Sederajat, 1 S1, dan 1 S2 dengan fungsi HRD belum maksimal dalam proses rekrutmen karyawan, akan tetapi masih dilakukan oleh Supervisor di setiap divisi. Training karyawan sendiri dilakukan setiap 3 bulan sekali untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama untuk tim pramusaji. Permodalan, Asset dan Sistem Pemasaran Pada awal didirikannya LBS sepenuhnya menggunakan modal sendiri sampai akhirnya sekarang permodalan LBS ditingkatkan dengan menggunakan modal hasil kredit perbankan dengan komposisi permodalan : 75 modal sendiri dan 25 menggunakan modal dari pinjaman perbankan. Sistem pemasaran LBS, yaitu direct selling melalui 3 outlet yang dimilikinya , masing-masing outlet di Jl. Raya Sholeh Iskandar depan Yogya Dept Store, Jl. Raya Padjajaran depan Gedung Bale Binarum, dan Rumah makan Raffles Puncak Bogor, selain itu LBS juga melakukan kerjasama dengan sistem wholeseller, yaitu 5 Mitra dan 5 Reseller dengan lokasi tersebar di daerah Bogor bahkan Jakarta. LBS sendiri memiliki asset berupa 1 buah pabrik produksi yang berlokasi di Jl. Pangeran Asogiri, Tanah Baru yang merupakan pusat produksi semua produk Lapis Bogor Sangkuriang dengan sistem distribusi ke semua outlet terbagi berdasarkan intensitas pengiriman, yaitu 3 kali pengiriman untuk outletJl. Raya Padjajaran dan outlet Jl. Raya Sholeh Iskandar, serta 1 kali pengiriman untuk outlet Puncak Bogor. Lapis Bogor Sangkuriang melalui outletnya menempati titik-titik lokasi yang strategis sehingga memudahkan konsumen dan calon konsumen untuk melihat dan membeli produk LBS. Akan tetapi tidak berhenti disitu, manajemen LBS juga berusaha melakukan promosi melalui berbagai event yang diikuti, diantaranya : event Bogasari expo, wirausaha muda Mandiri, Femina serta masih banyak event-event lainnya yang telah dan menjadi proyeksi untuk diikuti oleh LBS. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Konsumen 1. Sebaran Reponden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa terdapat 44 orang responden pria dan 56 orang responden wanita. Sebaran data responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4. Jumlah responden wanita berjumlah lebih banyak jika dibandingkan dengan responden pria, hal ini disebabkan oleh penggunaan teknik pengambilan contoh non probability judgement sampling dimana responden ditentukan berdasarkan kriteria screening yang di tentukan pada awal pengisian kuesioner dan tidak membatasi jumlah responden pria dan responden wanita. Selain itu peran wanita sebagai penentu belanja rumah tangga yang dominan sangat terlihat pada Tabel 4. 36 Tabel 4 Sebaran responden LBS berdasarkan jenis kelamin tahun 2013 Jenis Kelamin Jumlah orang Presentase Pria 44 44 Wanita 56 56 Jumlah 100 100

2. Sebaran Responden Berdasarkan Usia

Hasil kuesioner menunjukkan bahwa responden yang mengkonsumsi atau membeli Lapis Bogor Sangkuriang ini adalah usia 17-25 tahun yaitu sebanyak 42 orang, Usia 26-35 tahun sebanyak 28 orang , 36-55 tahun sebanyak 29 orang dan usia 55 tahun sebanyak 1 orang Tabel 5. Kondisi diatas menunjukkan bahwa konsumen Lapis Bogor Sangkuriang sebagian besar berada pada usia produktif yaitu berumur 17- 55 tahun. Oleh karena itu, dapat diketahui bahwa LBS merupakan makanan yang dapat dikonsumsi oleh semua usia dan LBS juga disukai oleh semua kalangan usia. Tabel 5 Sebaran responden LBS berdasarkan usia tahun 2013 Usia Tahun Responden orang Presentase 17-25 42 42 26-35 28 28 36-55 29 29 55 1 1 Rata-rata 27 Tahun Jumlah 100 100

3. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan

Tingkat pendidikan responden Lapis Bogor Sangkuriang beragam mulai dari SMP hingga Sarjana. Berdasarkan Tabel 6 terlihat bahwa tingkat pendidikan responden yang paling banyak adalah SMA sebanyak 44 orang. Kedua terbanyak adalah Sarjana yang berjumlah 42 orang. Ketiga terbanyak adalah Diploma 3 sebanyak 9 orang. Hasil analisis kuesioner ini menunjukkan bahwa rata-rata konsumen LBS ini memiliki latar belakang pendidikan yang cukup tinggi dengan mayoritas pendidikan terakhir SMA yang merupakan mahasiswa yang sedang melanjutkan pendidikan kuliah mereka. Tingkat pendidikan akan mempengaruhi responden dalam melakukan suatu pembelian terutama pembelian terhadap makanan. Mereka akan mengkonsumsi makanan yang lebih baik dan aman bagi tubuhnya. Lapis Bogor yang diolah secara dengan menggunakan bahan baku alami akan menjadi alternatif pilihan makanan yang aman untuk dikonsumsi. 37 Tabel 6 Sebaran responden LBS berdasarkan pendidikan tahun 2013 Pendidikan Responden orang Presentase SMP 2 2 SMA 44 44 Diploma 1 Diploma 3 9 9 Sarjana 42 42 Pasca Sarjana 3 3 Jumlah 100 100

4. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan

Kategori pekerjaan terbanyak berada pada pekerja swasta yaitu sebanyak 36 orang responden diikuti pelajarmahasiswa sebanyak 28 orang responden, kemudian wiraswasta sebanyak 36 orang , pegawai negeri sebanyak 12 orang dan Ibu rumah tangga sebanyak 9 orang. Menurut teori Maslow diacu dalam Sumarwan 2003, kebutuhan tingkat ketiga manusia adalah kebutuhan sosial. Kebutuhan tersebut berdasarkan kepada perlunya manusia berhubungan satu sama lainnya. Sesama individu saling membutuhkan untuk berhubungan karena perlu berteman dan dan bersahabat. Seseorang akan memilih produk dan jasa yang disenangi atau disetujui oleh teman dan kerabat dekatnya. Banyaknya pegawai swasta dan pegawai negeri yang membeli LBS dikarenakan mereka bertujuan untuk memberi buah tangan kepada rekan kerja sebagi bentuk pertemanan. Sementara banyaknya wiraswasta yang membeli LBS bertujuan memberi buah tangan untuk rekan bisnisnya. Tabel 7 Sebaran responden LBS berdasarkan pekerjaan tahun 2013 Pendidikan Responden orang Presentase Pelajar Mahasiswa 28 28 Pegawai Negeri 12 12 Pegawai Swasta 36 36 Wiraswasta 14 14 Ibu RT 9 9 belum kerja 1 1 Jumlah 100 100

5. Sebaran Responden Berdasarkan Tempat Tinggal

Lapis Bogor Sangkuriang diproduksi di Kota Bogor. LBS dijadikan sebagai buah tangan dari Kota Bogor. Berdasarkan Tabel 8 terlihat bahwa konsumen LBS tidak hanya berasal dari Kota Bogor saja akan tetapi dari berbagai kota di luar Kota Bogor. Sebaran masing-masing responden dapat dilihat pada Tabel 8 yang terdiri dari banyak kota Indonesia dengan mayoritas berasal dari sekitar JABODETABEK Jakarta Bogor Depok Tangerang Bekasi. 38 Tabel 8 Sebaran responden LBS berdasarkan tempat tinggal tahun 2013 Tempat Tinggal Responden orang Presentase Bogor 59 59 Jakarta 15 15 Cibubur 1 1 Bekasi 3 3 Depok 2 2 Bandung 6 6 lain-lain 14 14 Jumlah 100 100

6. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan

Apabila dilihat dari pendapatan responden yang digambarkan pada Tabel 9 , terdapat variasi pengeluaran dari responden yang pendapatannya kurang dari Rp. 500.000,- sampai dengan responden yang pendapatannya lebih dari Rp.4.500.000,- . Kondisi demikian mengindikasikan bahwa konsumen LBS tidak dibatasi oleh segmen pendapatan, dimana seluruh lapisan masyarakat dapat menjadi konsumen utama Lapis Bogor Sangkuriang. Tabel 9 Sebaran responden LBS berdasarkan pendapatan tahun 2013 Pendapatan Responden orang Presentase Rp.500.0000 12 12 Rp.500.000-1.500.000 17 17 Rp.1.500.000-2.500.000 21 21 Rp.2.500.000-3.500.000 20 20 Rp.3.500.000-4.500.000 11 11 Rp.4.500.000,- 19 19 Rata-rata Rp.1.950.000,- Jumlah 100 100 Proses Keputusan Pembelian Konsumen Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja, akan tetapi melalui suatu proses yang terdiri dari beberapa tahapan, yaitu meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian Engel et al.1994. Informasi mengenai proses proses keputusan pembelian ini diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh responden.

1. Pengenalan Kebutuhan

Proses kebutuhan pembelian LBS dimulai saat konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan akan produk LBS tersebut. Konsumen merasakan perbedaan antara keadaan sebenarnya dengan keadaan yang diinginkannya. Perilaku proses keputusan pembelian akan dimulai dengan pengenalan kebutuhan yang didefinisikan sebagai persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan status aktual yang memadai dan menggugah dan mengaktifkan proses keputusan Engel et al. 1994.