Uji Reliabilitas Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Lapis Bogor Sangkuriang

30 dimana : X = Total skor penilaian tingkat pelaksanaankinerja dari seluruh responden Y = Total skor penilaian tingkat kepentingan dari seluruh responden X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaankinerja per responden Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan per responden n = Jumlah responden Hasil dari perhitungan kemudian dinyatakan dalam Diagram Kartesius yang terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X = X dan Y = Y . Perhitungan nilai X dan Y , tersebut dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut : dimana : X = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat pelaksanaan. Y = Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan. k = Banyaknya atribut produk yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Seluruh hasil perlindungan dimasukkan ke dalam salah satu kuadran yang terdapat pada Diagram Kartesius Rangkuti, 2006, seperti yang terdapat pada Gambar 11. High Leverage Atributes to Improve Kuadran I Maintain Performance Kuadran II Atributes to Maintain Kuadran III Low Leverage Main Priority Kuadran IV Gambar 11 Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja Sumber : Rangkuti, 2006 Menurut Rangkuti 2002, Diagram Kartesius memiliki empat kuadran dengan kuadran yang berbeda pada masing-masing kuadran sebagai berikut: 1. Kuadran Pertama Atributes to Improve Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. 2. Kuadran Kedua Maintain Performance Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor dianggap oleh konsumen sudah sesuai dengan yang X = Σ X n Y = Σ X n X = Σ X k Y = Σ Y k High Im por tan ce Low Performance 31 dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Kinerja suatu variabel dan kepentingannya berada pada tingkat tinggi sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerjanya. 3. Kuadran Ketiga Atributes to Maintain Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Kepentingan suatu variabel dan harapan konsumen berada pada tingkat rendah sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. 4. Kuadran Keempat Main priority Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebih-lebihan.Kinerja perusahaan lebih tinggi daripada harapan konsumen, bukan berarti perusahaan menjadi menurunkan kinerja faktor-faktor tersebut, akan tetapi perusahaan malah tetap harus menjada kinerja nya, karena kinerja yang di atas harapan jauh lebih baik daripada mengecewakan konsumen.

3. Customer Satisfaction Index CSI

Metode indeks kepuasan konsumen Customer Satisfaction Index merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing- masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Adapun atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah 14 atribut dari produk Lapis Bogor Sangkuriang. Terdapat empat langkah perhitungan Customer Satisfaction Index yaitu sebagai berikut: 1. Weighting Factors WF Weighting Factors WF merupakan hasil dari Mean Importance Score MISi masing-masing atribut atau indikator dalam bentuk persentase dari total Mean Importance Score MIS-t dari keseluruhan atribut yang diuji. 100 x MISt MISi WF 2. Weight Score WS Weight Score merupakan hasil dari Mean Satisfaction Score MSS dikalikan dengan Weight Factors WF. WF x MSS WS 3. Weight Average Total WAT Weight Average Total merupakan hasil dari total Weight Score WS atribut ke- 1 a-1 hingga atribut ke-14 a-14. 14 ... 3 2 1 WSa a WS WSa WSa WAT 4. Customer Satisfaction Index CSI Customer Satisfaction Index CSI merupakan hasil dari Weighted Average Total dibagi highest scale HS atau skala maksimal yang digunakan penelitian ini menggunakan skala maksimal 5 kemudian dikali 100 persen. 100 x HS WAT CSI