31
dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Kinerja suatu variabel dan kepentingannya
berada pada
tingkat tinggi
sehingga perusahaan
cukup mempertahankan kinerjanya.
3. Kuadran Ketiga Atributes to Maintain
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Kepentingan
suatu variabel dan harapan konsumen berada pada tingkat rendah sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan.
4. Kuadran Keempat Main priority
Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebih-lebihan.Kinerja perusahaan lebih tinggi
daripada harapan konsumen, bukan berarti perusahaan menjadi menurunkan kinerja faktor-faktor tersebut, akan tetapi perusahaan malah tetap harus menjada kinerja nya,
karena kinerja yang di atas harapan jauh lebih baik daripada mengecewakan konsumen.
3. Customer Satisfaction Index CSI
Metode indeks kepuasan konsumen Customer Satisfaction Index merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut
tertentu. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing-
masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Adapun atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah 14 atribut dari produk Lapis Bogor
Sangkuriang.
Terdapat empat langkah perhitungan Customer Satisfaction Index yaitu sebagai berikut:
1. Weighting Factors WF Weighting Factors WF merupakan hasil dari Mean Importance Score
MISi masing-masing atribut atau indikator dalam bentuk persentase dari total Mean Importance Score MIS-t dari keseluruhan atribut yang diuji.
100 x
MISt MISi
WF 2. Weight Score WS
Weight Score merupakan hasil dari Mean Satisfaction Score MSS dikalikan dengan Weight Factors WF.
WF x
MSS WS
3. Weight Average Total WAT Weight Average Total merupakan hasil dari total Weight Score WS atribut ke-
1 a-1 hingga atribut ke-14 a-14.
14 ...
3 2
1 WSa
a WS
WSa WSa
WAT
4. Customer Satisfaction Index CSI Customer Satisfaction Index CSI merupakan hasil dari Weighted Average
Total dibagi highest scale HS atau skala maksimal yang digunakan penelitian ini menggunakan skala maksimal 5 kemudian dikali 100 persen.
100 x
HS WAT
CSI
32
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan 100 .
Rentang kepuasan berkisar dari 0 - 100 . Berdasarkan Simamora 2004, untuk membuat skala linear numerik, pertama-tama kita cari rentang skala RS dengan
rumus :
b n
m RS
Dimana : m = skor tertinggi
n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang akan dibuat
untuk penelitian ini rentang skalanya adalah : 20
5 100
RS Berdasarkan rentang skala di atas, maka kriteria kepuasannya adalah sebagai
berikut : 0 CSI
≤ 20 = sangat tidak puas 20 CSI
≤ 40 = tidak puas 40 CSI
≤ 60 = cukup puas 60 CSI
≤ 80 = puas 80 CSI
≤ 100 = sangat puas
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Sejarah Pendirian Lapis Bogor Sangkuriang
Lapis Bogor Sangkuriang LBS merupakan salah satu produsen makanan jadi di kota Bogor. Usaha ini didirikan oleh Ibu Rizka pada tahun 2011. Awal berdirinya
usaha ini atas dasar kebutuhan ekonomi keluarga dan hobi, kemudian pemilik memanfaatkannya menjadi usaha yang berskala rumah tangga. Sebelum Ibu
Rizkamemiliki usaha LBS, hanyalah karyawan swasta dengan penghasilan yang tidak terlalu besar. Oleh karena itu, ibu Rizka memiliki rencana untuk memiliki suatu usaha
yang nantinya mampu memberikan tambahan penghasilan bagi keluarganya. Akhirnya, memutuskan untuk mendirikan usaha LBS. Awal mulanya, LBS hanya
sebuah usaha yang berskala rumahan yang terletak di Jl. Kebon Pedes Bogor dan hanya bermodalkan Rp 500.000 saja. LBS hanya pemproduksi 30-50 box per hari, itu
pun tidak dilakukan setiap hari. Kondisi ini disebabkan oleh belum adanya pelanggan tetap yang membeli produk LBS. Untuk memasarkan produk LBS, biasanya dengan
cara menitipkan ke warung-warung atau toko makanan yang ada di Bogor. Hal tersebut juga sering mendapatkan penolakan dengan berbagai macam alasan.
LBS memiliki berbagai jenis rasa, antara lain rasa original yang bertopping keju, green tea dan brownies talas original dan keju. Disamping jenisnya yang banyak
reseller. Lokasi ketiga outlet tersebut berada di Jl. Raya Sholeh Iskandar depan Yogya Dept Store, Jl. Raya Padjajaran depan Gedung Bale Binarum, dan Rumah makan
Raffles Puncak Bogor. Selain itu, berbeda dengan saat awal berdirinya LBS yang masih menggunakan peralatan sederhana dan tradisional, saat ini telah menggunakan
peralatan modern. Penjualan LBS pun semakin hari semakin meningkat, hal ini dapat dilihat dari permintaan pasar terhadap produk LBS yang semakin tinggi. Oleh karena
itu, dalam rangka pengelolaan LBS yang lebih terorganisir maka Ibu Rizka
33
Direktur Utama
Sales Marketing
SPV Outlet
Leader Front Liner 1
Tim Front
Liner
L
eader Front Liner
2 Tim
Front Liner
L
eader Front Liner
3 Tim
Front Liner
Customer Service
Kaizen
Operasional
Produksi
SPV
Produksi Leader
Produksi 1
Tim Produksi
Leader Produksi
2 Tim
produksi Leader
Produksi 3
Tim Produksi
SPV Operasional
Administarsi Driver
Distribusi HRD
Finance Accounting
Keuangan Direktur
Operasional Manager
memutuskan untuk berhenti dari pekerjaannya sehingga dapat lebih fokus dan memiliki waktu lebih banyak untuk mengembangkan usaha LBS.
Saat ini kemampuan LBS menjual produk pun semakin meningkat, dari yang hanya dapat menjual 50 boxhari hingga saat ini mampu menjual sebanyak 3400
boxharinya. Akan tetapi 3400 boxhari pun belum cukup untuk menutupi permintaan konsumen yang semakin besar dan juga belum bisa mencapai target perusahaan untuk
menjual produk sebanyak 6000 box perhari. Keterbatasan LBS dalam mengatasi kelebihan permintaan terhadap produknya mengakibatkan banyaknya keluhan dari
konsumen LBS terhadap kondisi tersebut.
Visi, Misi dan Nilai-nilai Perusahaan
Lapis Bogor Sangkuriang memiliki visi , yaitu “menjadikan Lapis Bogor
Sangkuriang sebagai produsen Cake dan pastry berkelas dunia dengan kenyamanan, kepu
asan, dan kebahagiaan bersama”. Terkait dengan visi tersebut LBS juga memiliki misi-misi sebagai berikut :
1. Terus berinovasi guna menciptakan produk-produk unggulan 2. Memberikan nilai tambah bagi para konsumen
3. Memberikan pelayanan yang prima kepada para konsumen 4. Membangun fundamental business yang solid
Dalam melaksakaan kegiatan operasionalnya pihak manajemen LBS selalui mengingatkan segenap pegawainya untuk selalu menanamkan nilai-nilai perusahaan
yang dimiliki oleh LBS , yaitu : rasa memiliki, komunikasi, pelayanan, kualitas, dan inovasi.
Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi suatu perusahaan mengambarkan suatu hubungan tanggung jawab dan wewenang yang ada pada suatu perusahaan. Selain itu, struktur organisasi
juga menggambarkan pembagian kerja dari suatu aktivitas tertentu guna kelancaran usaha yang sedang dijalankan oleh suatu perusahaan. Berdasarkan hasil observasi di
lapangan, LBS sudah memiliki struktur organisasi secara tertulis. Gambaran umum mengenai struktur organisasi LBS dapat dilihat pada Gambar 12.
Gambar 12 Struktur organisasi Lapis Bogor Sangkuriang tahun 2013
Sumber: LBS 2013
