Analisis Deskriptif Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Lapis Bogor Sangkuriang

31 dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Kinerja suatu variabel dan kepentingannya berada pada tingkat tinggi sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerjanya. 3. Kuadran Ketiga Atributes to Maintain Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Kepentingan suatu variabel dan harapan konsumen berada pada tingkat rendah sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. 4. Kuadran Keempat Main priority Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebih-lebihan.Kinerja perusahaan lebih tinggi daripada harapan konsumen, bukan berarti perusahaan menjadi menurunkan kinerja faktor-faktor tersebut, akan tetapi perusahaan malah tetap harus menjada kinerja nya, karena kinerja yang di atas harapan jauh lebih baik daripada mengecewakan konsumen.

3. Customer Satisfaction Index CSI

Metode indeks kepuasan konsumen Customer Satisfaction Index merupakan indeks yang mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing- masing industri, bahkan untuk masing-masing perusahaan. Adapun atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah 14 atribut dari produk Lapis Bogor Sangkuriang. Terdapat empat langkah perhitungan Customer Satisfaction Index yaitu sebagai berikut: 1. Weighting Factors WF Weighting Factors WF merupakan hasil dari Mean Importance Score MISi masing-masing atribut atau indikator dalam bentuk persentase dari total Mean Importance Score MIS-t dari keseluruhan atribut yang diuji. 100 x MISt MISi WF 2. Weight Score WS Weight Score merupakan hasil dari Mean Satisfaction Score MSS dikalikan dengan Weight Factors WF. WF x MSS WS 3. Weight Average Total WAT Weight Average Total merupakan hasil dari total Weight Score WS atribut ke- 1 a-1 hingga atribut ke-14 a-14. 14 ... 3 2 1 WSa a WS WSa WSa WAT 4. Customer Satisfaction Index CSI Customer Satisfaction Index CSI merupakan hasil dari Weighted Average Total dibagi highest scale HS atau skala maksimal yang digunakan penelitian ini menggunakan skala maksimal 5 kemudian dikali 100 persen. 100 x HS WAT CSI