3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok
jasa yaitu professional services seperti konsultasi hukum dan non- professional services
seperti jasa sopir taksi. 4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial services
atau profit services misalnya penerbangan, bank, dan hotel dan non-profit services seperti sekolah dan panti asuhan.
5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services
misalnya jasa angkutan umum dan perbankan dan non-regulated services
seperti jasa makelar dan katering. 6. Tingkat intensitas karyawan
Penggolongan jasa ini didasarkan pada keterlibatan tenaga kerja karyawan. Hal ini, dibedakan menjadi equipment based service
misalnya cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jauh, Automated Teller Machine
ATM dan binatu dan people based service misalnya pelatih sepak bola dan jasa konsultasi.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi
high-contact service dan low contact service.
2.3. Kualitas Jasa
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik yang memampukan produk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan
Kotler dalam Simamora, 2002. Kualitas adalah sebuah kalimat yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama dari
strategi perusahaan dalam rangka meraih keuntungan dan keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar ataupun sebagai strategi
untuk terus tumbuh.
Rangkuti 2002 mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu
produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan
keinginan pelanggan. Rangkuti 2002 mengatakan bahwa kualitas jasa dipengaruhi oleh dua
variabel, yaitu jasa yang dirasakan perceived service dan jasa yang diharapkan expected service. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang
diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, ada
kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan
kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan berbagai manfaat Tjiptono, 2000, seperti:
1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
5. Laba yang diperoleh dapat meningkat. Menurut Kotler 2000 terdapat lima dimensi kualitas jasa yang dapat
dirincikan sebagai berikut: 1. Keandalan reliability: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 2. Daya tanggap responsiveness: kemampuan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa secara cepat. 3. Kepastian assurance: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4.
Empati empathy: kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5. Berwujud tangible: penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi.
2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan 2.4.1.
