jasa dan peubah tidak terikat, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran tiap bulan responden
Santoso dalam Riyanto, 2005.
3.6.3. Uji Chi-Square
Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi usia, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran tiap bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi
Bogor. Rumus Chi-Square yang digunakan adalah Rangkuti, 2002:
∑
− =
Ei Ei
Oi X
2 2
.........................................................................5 Dimana, X
2
= Chi-Square O
i
= Nilai sel yang diamati observed E
i
= Nilai sel yang diharapkan expected Hipotesis yang digunakan yaitu:
H = karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja
atribut kualitas jasa. H
1
= karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.
Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:
1. Membandingkan Chi-square hitung dengan Chi-square tabel: a. Jika Chi-square hitung Chi-square tabel, maka H
diterima. b. Jika Chi-square hitung Chi-square tabel, maka H
ditolak. 2. Berdasarkan probabilitas
a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka H
diterima. b.Jika probabilitas
≤ 0,05, maka H ditolak.
3.6.4. Importance-Performance Analysis
Analisis Importance-Performance
ini dapat digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu
perusahaan. Informasi mengenai atribut mutu perusahaan itu sendiri, dilakukan melalui studi pustaka.
Untuk tingkat kepentingan digunakan skala Likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, netral, kurang penting, dan tidak
penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban netral diberi bobot 3
d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Untuk tingkat kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas. b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.
c. Jawaban netral diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas. d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang
puas. e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
Adapun rumus yang akan digunakan adalah: 100
x Yi
Xi Tki
= ...............................................................6
Di mana: Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya, dihitung skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi dengan rumus sebagai berikut:
X = n
Xi
∑
....................7 dan Y = n
Yi
∑
....................8
Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Hasil dari perhitungan tersebut akan dipetakan kedalam diagram kartesius Gambar 4. Masing-masing atribut diposisikan
dalam sebuah kuadran, dimana skor rata-rata tingkat kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi
atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan Y .
Berikut diagram kartesius yang ditunjukkan pada Gambar 4 dibawah ini:
Tingkat Kepentingan Y
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B
Y Prioritas Rendah Berlebihan C D
X X
Tingkat Kinerja Gambar 4. Diagram Cartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Supranto, 2001 Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X ,Y , dimana
X merupakan rata-rata dari skor rata-rata tingkat
kinerja dibagi dengan banyaknya atribut, dan Y merupakan rata-rata
dari skor rata-rata tingkat kepentingan dibagi dengan banyaknya atribut.
Keterangan: • Kuadran A Prioritas Utama
Menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan yang dirasakan sangat penting oleh konsumen, namun pihak perusahaan belum
melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga menempati prioritas utama untuk segera diperbaiki.
• Kuadran B Pertahankan Prestasi Menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan yang dirasa sangat
penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan konsumen. Kondisi ini harus
dipertahankan. • Kuadran C Prioritas Rendah
Menunjukkan atribut-atribut jasa yang dirasa kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya juga dinilai masih kurang baik.
• Kuadran D Berlebihan Menunjukkan atribut-atribut jasa yang dirasa kurang penting oleh
konsumen, namun perusahaan telah melaksanakannya dengan baik, sehingga dianggap berlebihan.
3.6.5 . Customer Satisfaction Index CSI
