atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai.
4. Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak
berkualitas serta menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan
persepsi produk tersebut berkualitas dan juga menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli Rangkuti, 2002.
5. Citra Rangkuti 2002 berpendapat bahwa citra yang buruk
menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra
yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk
kesalahan selanjutnya. 6. Tahap pelayanan
Menurut Rangkuti 2002, kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan pelanggan selama yang
bersangkutan menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.
7. Momen pelayanan Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan dan
lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan Rangkuti, 2002.
2.5. Penelitian Terdahulu
Amalia 2005, melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International
Language Program ILP Bogor. Berdasarkan hasil survei kuesioner terhadap 90 responden pada program General English ILP Bogor
menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, berusia dibawah 19 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU dan
mayoritas responden adalah pelajar. Berdasarkan Importance and
Performance Matriks dihasilkan lima atribut kualitas jasa yang terletak di kuadran A, dimana keberadaannya dianggap penting oleh pelanggan namun
pelaksanaannya masih belum memuaskan, seperti atribut buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc, mushola, kantin, dan parkir
yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, dan staf ILP cepat tanggap
terhadap keluhan pelanggan. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index CSI diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap
kinerja ILP Bogor. Hartono 2005, mengenai analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Mutu Produk dan Mutu Pelayanan Pada PT. FASTFOOD INDONESIA, Tbk. Bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan,
menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut komponen mutu produk dan mutu pelayanan menurut konsumen dengan
kinerja restoran cepat saji KFC, mengkaji alternatif strategi pemasaran. Dari hasil penelitian tersebut bahwa responden pria sebagian besar telah menikah
57,1 dimana berusia 31-40 tahun sebesar 87,5, sedangkan responden wanita sebagian besar belum menikah 62,7 dimana berusia 21-30 tahun
sebesar 62,1. Tingkat kesesuaian pada atribut mutu pelayanan yang paling rendah 74,3 adalah pada atribut kebersihan dan kerapihan restoran.
Sedangkan tingkat kesesuaian yang paling tinggi 90,8 adalah pada atribut lokasi restoran. Tingkat kesesuaian atribut mutu produk yang paling
rendah 84,1 adalah pada atribut harga makanan. Sedangkan tingkat kesesuaian yang paling tinggi 99,13 adalah pada atribut besar porsi
makanan. Tingkat kesesuaian dari semua atribut mutu produk dan mutu pelayanan masih dibawah 100 untuk itu restoran harus meningkatkan
kinerja dari atribut-atribut mutu produk dan muitu pelayanan sehingga terdapat kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja restoran dan
konsumen merasa puas. Mawarsari 2004, menganalisis kepuasan pelanggan terhadap mutu
layanan antar Delivery Service pada usaha jasa boga studi kasus: Bakmi Japos Bogor. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik
pelanggan; menganalisis tingkat keopentingan dan tingkat kepuasan pelanggankonsumen terhadap atribut-atribut mutu layanan antar delivery
service; dan memberikan rekomendasi untuk peningkatan kepuasan pelanggankonsumen layanan anatar delivery service. Berdasarkan analisis
Importance-Performance, terdapat dua atribut yang dianggap penting oleh konsumen tapi tingkat kepuasannya belum memuaskan yaitu respon keluhan
pelanggan dan pemberian perhatian secara khusus tehadap kebutuhan konsumen. Analisis kepuasan pelanggan menghasilkan 73,68 persen atau
sebanyak empat belas atribut telah mampu memberikan kepuasan dan 26,32 persen atau sebanyak lima atribut yang dinilai kierjanya belum memuaskan
atau pelanggankonsumen merasa belum puas. Dari hasil uji Mann Whitney menunjukkan tidak adanya perbedaan penentuan urutan prioritas antara
metode skor penilaian kepentingan dengan metode pembobotan. Hal ini berarti bahwa penggunaan metode skor penilaian kepentingan dengan
metode pembobotan tidak memberi pengaruh berbeda terhadap penentuan urutan prioritas.
Nugroho 2006, melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Produk Pocari Sweat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
karakteristik pelanggan Pocari Sweat, mempelajari tanggapan pelanggan terhadap atribut Pocari Sweat, dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan
Pocari Sweat. Berdasarkan hasil penelitian mengenai aspek konsumen menyebutkan pengetahuan responden mengenai minuman isotonik sudah
tinggi, yakni mencapai 89 responden mengetahui minuman isotonik. Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian atribut Pocari Sweat
menunjukkan skor 93,5. Hal ini mendekati skor 100 sehingga dinilai baik. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index CSI diketahui bahwa
secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja dari Pocari Sweat.
Riyanto 2005, melakukan analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui tingkat kesesuaian harapan dan kepuasan pelanggan Lorena terhadap peubah-peubah penentu mutu layanan Lorena, dengan cara
pengumpulan data dari pelanggan di PT Eka sari Lorena Transport. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer
diperoleh dari kuesioner dan wawancara dengan 100 orang responden yang bersedia di wawancarai Convenient Sampling. Data sekunder diperoleh
dari literatur relevan, baik berupa buku, majalah, artikel, hasil penelitian sebelumnya, internet dan operasional unit bisnis jasa dan produksi Lorena,
serta evaluasi kegiatan operasional. Untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja, digunakan Importance-Performance Analysis IPA yang
diformulasikan dalam bentuk matriks terbagi atas empat kuadran; untuk melihat perbedaan sikap pelanggan atas peubah penentu mutu pelayanan,
digunakan uji Friedman; untuk mengetahui hubungan antara karakteristik dengan kepuasan keseluruhan digunakan tabel silang dan dilanjutkan dengan
uji khi kuadrat.
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka
Pemikiran
Seseorang yang berbakat dalam bidang musik memerlukan suatu bimbingan untuk mengembangkan bakat yang mereka miliki. Mengikuti
pendidikan di lembaga pendidikan musik menjadi salah satu alternatif yang dapat mereka lakukan untuk menunjang bakat tersebut. Hal ini mendorong
berkembangnya berbagai lembaga pendidikan musik di Indonesia, salah satunya yaitu Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan LPM Farabi Bogor untuk mengetahui bagaimana karakteristik pelanggan LPM Farabi
serta memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar perusahaan mampu bersaing baik dalam menarik perhatian pelanggan maupun
mempertahankan pelanggan. Adanya berbagai atribut mutu pelayanan yang dimiliki oleh LPM Farabi Bogor dapat digunakan untuk melihat apakah
mutu pelayanan yang diberikan oleh LPM Farabi Bogor sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
Untuk melihat hubungan antara kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan LPM Farabi Bogor diperlihatkan dengan
tabel silang dan uji Chi-Square. Importance-Performance Analysis digunakan untuk melihat bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
atribut pelayanan jasa LPM Farabi. Apabila tingkat kinerja dibawah tingkat kepentingan maka pelanggan akan kecewa, apabila tingkat kinerja sesuai
dengan tingkat kepentingan maka pelanggan akan puas dan apabila kinerja melebihi tingkat kepentingan maka pelanggan akan sangat puas. Dari proses
ini dapat dihasilkan suatu analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
Kemudian hasil analisis ini dapat digunakan untuk peningkatan mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.
