Jasa TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran

Pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan yang saling berhubungan. Pemasaran meliputi proses perencanaan, penentuan harga, mempromosikan dan pendistribusian barang atau jasa kepada kelompok pembeli Swastha dan Irawan, 1990. Menurut Kotler 2000 pemasaran didefinisikan sebagai proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain. Tujuan pemasaran adalah pernyataan seksama precise, yang menguraikan apa yang akan dicapai oleh kegiatan-kegiatan pemasaran perusahaan jasa; strategi pemasaran adalah alat yang dipakai untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran Payne, 1993.

2.2. Jasa

Kotler 2000 mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Payne 1993, jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan intangibility yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik. Menurut Tjiptono 2004, karakteristik jasa meliputi: 1. Intangible tidak berwujud Jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 2. Inseparability tidak dapat dipisahkan Pada umumnya jasa diproduksi dihasilkan dan dirasakan bersamaan. 3. Variability bervariasi Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4. Perishability tidak tahan lama Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. 5. Lack of ownership Pelanggan tidak dapat memiliki jasa jasa disewakan. Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria Lovelock dalam Tjiptono, 2005, yaitu: 1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir misalnya asuransi jiwa, dan pendidikan dan jasa bagi konsumen organisasional misalnya biro periklanan. 2. Tingkat keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam. a. Rented-goods services Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil. b. Owned-goods services Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipeliharadirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa laundry. c. Non-goods services Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible tidak berbentuk produk fisik ditawarkan kepada pelanggan. Contohnya sopir dan dosen. 3. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa yaitu professional services seperti konsultasi hukum dan non- professional services seperti jasa sopir taksi. 4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial services atau profit services misalnya penerbangan, bank, dan hotel dan non-profit services seperti sekolah dan panti asuhan. 5. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services misalnya jasa angkutan umum dan perbankan dan non-regulated services seperti jasa makelar dan katering. 6. Tingkat intensitas karyawan Penggolongan jasa ini didasarkan pada keterlibatan tenaga kerja karyawan. Hal ini, dibedakan menjadi equipment based service misalnya cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jauh, Automated Teller Machine ATM dan binatu dan people based service misalnya pelatih sepak bola dan jasa konsultasi. 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service dan low contact service.

2.3. Kualitas Jasa